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一、消费者维权现状
近年来随着消费者权益保护组织的壮大发展和国家维权宣传活动的深入，我国消费者的权益保护意识不断深化。2020年，中消协将消费维权年主题定为“凝聚你我力量”，据中国消费者协会统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉案件达82.14万件，同比2018年增长7.76%，解决61.42万件，投诉解决率达75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元，同比2018年增长20.0%。
资料来源：中消协，华经产业研究院整理
资料来源：中消协，华经产业研究院整理
二、消费者投诉分类情况
从消费者投诉性质来看，投诉比重由大到小的项目依次为售后服务、质量、合同、虚假宣传、价格、安全、假冒、人格尊严、计量及其他，其中，与2018年相比，合同问题投诉比重下降幅度较大，为2.22个百分点，售后服务、质量、虚假宣传、假冒问题投诉占比与2018年基本相当，降幅较小；价格和安全问题投诉占比出现明显上升，与2018年相比分别提升1.12、1.84个百分点。
资料来源：中消协，华经产业研究院整理
党的十九大报告提出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”，促消费已经成为中国经济发展的长期战略。目前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，而物质文化向美好生活的过渡正表现为近年来消费者在服务类消费的投诉比重持续上涨，生存型消费投诉比重趋于下降。
2019年在所有消费者投诉中，服务类投诉达41.5万件，占投诉总量的50.57%，同比2018年上升2.26个百分点，全年投诉量占比最高的前五大服务品类分别为生活社会服务、互联网服务、销售服务、教育培训服务及电信服务。其中互联网服务投诉量占比实现较大幅度的增长，2019年投诉量达10.29万件，占总投诉量的12.52%，同比2018年提升5.13个百分点。
资料来源：中消协，华经产业研究院整理
2019年商品类投诉为37.79万件，占投诉总量的46.01%，同比2018年下降1.89个百分点，2019年全年投诉量占比最大的前五大商品大类分别为家用电子电器、交通工具、日用商品、服装鞋帽及食品。其中家用电子电器类商品投诉占比下降1.53个百分点，但仍为第一大投诉品类；交通工具类投诉量占比8.09%，与2018年相比提升了0.71个百分点。
资料来源：中消协，华经产业研究院整理
三、主流平台受理投诉情况
目前，全国消费者使用频次较高，且具备较广泛影响力的四大投诉与维权平台分别为全国12315平台、黑猫投诉、聚投诉和电诉宝，其中2019年全国12315平台共受理消费者投诉案件82.14万件，同比2018年增长7.76%，投诉解决率达75%；黑猫投诉2019年受理消费者投诉81.96万件，投诉解决率53.45%；聚投诉2019年共受理消费者有效投诉86.9万件，投诉解决率47.4%；电诉宝2019年受理的投诉案件数比2018年略有减少，全年共计受理980家主流电商平台用户投诉，其中零售电商投诉总量占比67.27%。
资料来源：公开资料整理
四、中国消费者权益保护尚待解决的问题
1、立法不完善
当前对消费者进行保护的最重要的法律是《消费者权益保护法》，另外还有相关的《合同法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《价格法》、《计量法》、《广告法》等。但在实际应用过程中，仍存在相关法律制度存在定义不清、执行难等问题，受体制等各种因素的影响与限制，往往会出现消费者申诉久拖不决的现象。导致消费者的维权之路异常艰辛，在一定程度上降低了他们的维权意识。
2、维权过程复杂化
在我国现行的法律体系中，消费者权益保护运动起步较晚，其制度的完善程度还需进一步加强。目前，我国《消费者权益保护法》中，明确规定了多种维权路径，但对于普通大众的法律维权，其一直处于劣势，特别针对于消费者来说，复杂的处理流程等，令其无法能积极参与到消费纠纷的维权事宜中。这样，不仅损害消费者的合理权益，同时，在一定程度上助长了不法分子的气焰，不利于创建有序、健康的市场交易环境。
3、监督机制不完善
一是日常的监督机制缺失，主要体现在全覆盖的信用体系尚未建立，对企业和消费者的诚信约束缺乏强力支撑，日常的监督手段主要是抽检等方式。二是地方政府监督的悖论，这部分地方政府为发展地方经济，对当地企业存在的各种侵犯消费者权益的违法行为睁一只眼闭一只眼。三是社会监督机制尚未建立，即全民参与的社会监督机制尚未建立。不过随着互联网的发展，尤其是自媒体的发展，社会监督力量在逐渐提升。
