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在新零售浪潮之下，国美正在从家电零售商向“家·生活”整体方案提供商、服务解决商和供应链输出商转型，“家·生活”战略稳步推进。其中，舒适家业务是整体解决方案提供商的代表性业务之一，2019年上半年取得长足发展，销售收入同比提升42%。其中，中央空调销售收入同比增长207%，地暖系统销售收入增长96%、新风系统销售收入增长811%，目前已建成舒适家体验馆360余家，预计2019年将完成500家舒适家体验馆的建设。
近日，国美零售厨房卫浴事业部兼舒适家事业部总经理方鹏接受《中国经营报》记者专访，详解舒适家业务对传统业务的带动作用，以及目前的发展情况和战略规划。
需求转变
《中国经营报》：国美怎么理解舒适家？作为一家在中国有三十多年历史的老牌连锁家电零售商，国美为什么会做舒适家这样一个新业务？
方鹏：舒适家最早兴起于欧美国家，近几年进入中国市场。一方面，随着居民生活水平和意识的改善，消费需求发生了很大变化，从单一的商品消费，向基于场景的整体体验式消费转变，舒适家业务就是基于对未来家庭家居生活的洞察和预判推出的。
另一方面，国美做舒适家业务，是“中心化拓宽”的业务扩容。“中心”即指国美33年积累的供应链整合能力、物流和服务能力，以及对家和用户的充分理解。
未来，用户对家庭、家居一定是整体解决方案的需求。所以，国美选择向“家·生活”整体方案提供商、服务解决商、供应链输出商全面转型。
对于舒适家，国美也有着自己的理解：第一，做系统集成而不是传统家电；第二，提供整套解决方案而不是单品；第三，为用户诚心、舒心、安心服务，这也是舒适家的理念。
《中国经营报》：国美舒适家业务由哪些部分构成？
方鹏：舒适家业务由八大系统构成。目前中央空调系统、供暖系统、新风系统、水处理系统四大系统已在全国大范围落地。以供暖系统为例，现在很多区域采暖需求发生了很大变化。在北方比如北京，因为集中供暖有时间的限定性，很多家庭开始自己安装供暖系统；在长江沿线，比如四川成都、湖北武汉再到上海，这些城市没有采暖系统，但冬季非常湿冷，供暖系统的需求比较大。因此，上述这些区域都是国美舒适家业务中供暖系统布局的重点区域。
供暖系统只是舒适家业务的八大系统之一，随着人们对舒适生活更深层次的理解，除尘系统、能源系统、智能家居系统、安防系统也将走入更多家庭。
《中国经营报》：国美从家电零售转型做舒适家业务有哪些优势？
方鹏：国美以舒适家业务作为转型突破口，是基于国美三十多年发展的核心优势。第一，国美积累了深厚的供应链整合能力、大件物流能力、服务能力；第二，国美拥有遍布全国核心商圈的2400家门店，这为用户体验提供了极大的便利；第三，1.8亿会员群体以及大量的社区用户群体需求，推动着国美快速转型。
开店500家
《中国经营报》：2019年舒适家业务要在全国开店500家，目前已经布局了多少？每个店会布局舒适家所有的系统还是会有侧重点？
方鹏：国美计划2019年建成500家舒适家体验馆，上半年已建成360多家，按照现在的发展速度，我们的全年目标将会提前完成。同时还要搭建200家中央空调和全屋水专区。舒适家体验馆侧重打造整体服务能力，每家体验馆的系统都会结合区域市场特征和消费需求来设计，比如华北地区会侧重新风系统和全屋水系统专区的打造，长江沿线则侧重供暖系统、中央空调等。
在已有实体门店建店的同时，国美也尝试在中高端社区建设独立的舒适家小店，目前已在浙江开设10家店，这些小店走出了国美，走进了中高端社区，更贴近用户，服务更便捷。下半年，我们将打造100家舒适家小店。
《中国经营报》：舒适家业务目前的运营状况如何？对传统业务有没有带动作用？
方鹏：舒适家业务客单价非常高，例如上海国美浦建路店销售的包括中央空调、供暖、新风、水处理系统的舒适家业务，单笔成交达100万元。
我们对舒适家业务的定位是前端业务，是流量入口，由舒适家业务带动传统大家电的销售。2019上半年，舒适家带动小家电、彩电、冰洗、厨卫销售同比分别提升10%、18%、31%、55%。
《中国经营报》：今年完成500家店的布局之后，明年是继续往下沉市场布局吗？
方鹏：今年的500家计划将会在10月左右提前完成，接下来，我们将会向2~6线市场布局。
舒适家业务在2019年上半年能够跑赢市场，核心是从运营和服务入手。为了强化自身技能，我们8月份在全国做了300多场培训，计划全年培训将超过2000场。
人才是国美实现整体解决方案的核心。我们为每一家舒适家体验馆设置了“技术顾问”，并为此对员工进行全面、细致培训。过去，国美员工拥有丰富的单品销售经验，而现在更需要培养他们的是提供整体解决方案的能力，这需要通过培训去打通。
此外，舒适家只是我们国美“家·生活”战略的一部分，另外还有IXINA、厨空间等新业务已经上马，可以真正实现为用户提供“家·生活”整体解决方案。同时我们也转型做“家·生活”服务解决商，提供商品全生命周期服务，从而进一步提高市场竞争力。
5G已来
《中国经营报》：国美在舒适家业务上遇到过哪些难题？
方鹏：目前我们必须要攻克的最大难点是——售前、售中、售后整体解决方案标准的制定。目前，行业上没有形成统一标准，而中国幅员辽阔，各区域特征不同，我们要想成为行业最专业的方案提供商和服务商，就必须形成舒适家系统从设计安装到后服务的全流程标准化。
另外一个困难是整合智能家居系统，这对团队的专业性提出了很大的考验。未来，智能家居系统将是舒适家系统的核心。
《中国经营报》：目前在行业里面，已经有很多企业在做智能家居，比如小米、华为等，相比较而言，国美的优势或者侧重点在哪里？
方鹏：首先，很多品牌做智能家居是围绕单一品牌发展，他们的系统是封闭的。而国美打造的是开源平台，依托供应链整合能力，汇集主流品牌共同实现全屋智能整体解决方案，用户可以对每个品类的每个品牌自由组合；其次，国美门店具备场景体验的优势；再次，我们更侧重提供整体解决方案，包括物流服务、商品全生命周期管理等。
《中国经营报》：国美舒适家业务的发展，其实是顺应了5G、物联网等新技术发展的。5G时代的来临，对国美具体会在哪些业务上产生利好？
方鹏：5G对舒适家的利好非常大，尤其是我们的智能家居和安防板块。未来一定是万物互联的时代，在智能家居板块，我们主要从技术上解决物联的问题，通过IoT开源平台、OS系统的建设，让智能家居全部实现与终端的连接。
未来，智能家居将根据个人行为特征在终端（如手机）形成一套操作流程，根据用户习惯调节中央空调、新风系统、供暖系统等。
第二个是安防系统，在5G物联网时代，人们对网络安防的要求会更高，所以我们在安防系统上的提前布局，也将让我们具备一定的优势。
