服务| “放管服”改革的美丽嬗变

发展之要，服务为魂。

随着“放管服”改革向深水区突围延伸，啃下简政硬骨头、提高放权含金量成为新的改革课题。江苏海事局以政务中心为触点，以构建“五A政务服务模式”为抓手，深入推进“美丽政务窗口”建设，以更彻底的放权、更严格的监管、更精准的服务，开启放管服改革“二次创业”新征程。

权力放得开 审批“不见面”

权力放得开，审批“不见面”是常态，“跑一次”是至多。

11月15日，记者走进江苏海事局政务大厅，但见明亮宽敞的大厅内，几位窗口人员在电脑前忙碌，却看不到一位办事群众，未免显得“冷清”。

“一定意义上讲，政务大厅人流的变化能反映江苏海事局落实‘放管服’改革的成效。”江苏海事局政务中心主任王凯丽介绍说。

近年来，该局深化“放管服”改革，推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，大力倡导“互联网+政务服务”理念，推进“一网通办”，让政务申报变为“网购”，高效、便捷等一项项改革的“包裹”惠及千家万户;开展行政审批改革，截至2017年底，局属各单位政务中心已统一对外受理行政审批事项，推进“一门办理”，让政务大厅变成超市，初步实现“一站式咨询、一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务”;积极探索用简政放权的“减法”，换取便民服务的“加法”，着力推行“一次办成”机制，让高效办理成为习惯。

群众跑腿少了，办事效率高了，政务大厅自然“冷清”起来。南京诚邦船务有限公司申办员马薇过去是政务大厅的常客，隔天要来一次，最近半年却成了“稀客”。“过去缺一张纸也要跑一趟，现在几乎所有业务都能‘不见面办理’或‘最多跑一次’，方便多了!”

“解决好‘执法为谁’这个根本问题，才能确保‘人民利益至上’。”江苏海事局局长马小峰一席话道出“冷清”背后的动因——以为民之心行简政之道。

“放”在百姓办事的最难处，2016年以来该局共取消行政审批事项18项，占总审批事项的42.8%，取消船舶港务费等8项收费，免征部分船舶船舶登记费;“管”在百姓反映强烈的弊端上，减少43项申请材料，优化申请材料21项，修订79项申请材料裁量基准，减少9项许可审批环节(占37.5%);“服”在百姓办事的最痛点，17个政务项目可“并联办理”，审批效率提升六成，15项业务可走“绿色通道”，许可办结时限平均压缩一半……

点滴改变聚成美丽汪洋。2018年上半年，该局“不见面”办理政务137.5万件，平均办结时间比规定时间缩短近40%。

队伍管得好 “创业”有基础

“放得开”的前提条件和基础保障是“管得好”。

“窗口变了，服务不能变，只能是更好。”在马小峰局长看来，“放”不代表放任、放纵和不管，相反这对执政者和管理者的服务能力和履职水平提出更高更严的要求。

今年2月，在江苏海事局纪检组组长沈贵平的带领下，该局政务中心人员广泛调研、深入思考，制定实施了《关于开展“美丽政务窗口”建设工作的指导意见》(以下简称《意见》)，将“二次创业”新要求化为条条“硬杠杠”：将“为民服务”作为根本宗旨，明确政务窗口人员窗口政务服务和优质公共服务“二项职责”，厘清局机关、分支局政务中心和海事处政务窗口行政审批的“三级责任”，构建政务窗口心灵美、言行美、仪表美、环境美“四美形象”，将“五A政务服务模式”作为建设工作的总抓手，同时建立“组织领导、法规规范、人才队伍、科技信息”等四项保障机制，推动各项措施落实到位，提升服务效率和群众获得感。

心中有目标，脚下有力量。

从局到处做实功。各分支局结合工作的特点、重点、难点，制定出各具特色的行动方案，跳跃出诸多亮点。如泰州海事对照“五A政务服务模式”，提出“努力(Hardworking)、诚信(Honesty)、规范(High-standard)、高效(High-efficiency)、优质(High-quality)”的“五H内部管理模式”，以内促外稳步落实。

从上到下使实劲。业务量大了，全体人员共同分担;新业务不熟，教学相长共同研究。在江阴海事局，“安检夜课堂”“危防研学堂”“百事通讲堂”日日不断，以培训授课、实操演练、课题研究等方式建立起政务人才梯队。

实干必出实效。《意见》下发不到一月，“美丽政务窗口”在江苏如花绽放。窗口工作人员进入角色速度之快，对新业务的理解和把握之准，以及窗口服务之细心周到，无不让人耳目一新。

服务落到位 窗口更“美丽”

改革越到深水区，越要落到位、不含糊。

什么样的政务窗口才够“美”?《意见》出炉前，江苏海事在全局展开大讨论，最终达成共识，提出服务的“五A”模式——Any-time(全时段)、Any-where(全区域)、Any-way(全方式)、All-standard(全标准化)、All-brand(全品牌)。

“‘五A政务服务模式’是对江苏海事局‘放管服’改革成果的一次系统梳理，也是对‘一网、一门、一次’服务的进一步延展。”那么，以有限的海事资源，如何拓展便民服务空间、提升为民服务能力?

落实“互联网+政务”，他们向技能要效能。各级政务中心积极运用海事协同管理平台，促使政务事项“应上尽上、全程在线”;设置自助服务区，建立微信预约群，保持8小时之外服务延时;制定“不见面”审批(服务)清单，加快推进“无纸化”进程。

制定“政务窗口建设规范、政务事项申报规范、政务事项审批规范、政务办理服务规范、政务职能督察规范、政务诚信管理规范”等六项政务服务工作规范，他们以规则促规范。如今，窗口人员对照“清单”履职尽责，依照“流程”规范执法，按照“手册”文明应答，形成了“三级窗口联动，一个标准对外”的雁阵工作模式。

打造“江苏海事e站”服务总品牌，他们靠气质提颜值。服务理念渐渐固化为便民措施，政务大厅暖心一角化为船民驿站，品牌内涵进一步拓展，海事形象进一步提亮。

“感谢你们的贴心服务，实实在在为我们船员带来极大的便利，心情美得很!”这是江苏海事官微上的一条留言，船民的质朴话语，正是对政务窗口美丽嬗变的最高礼赞。