天天快递携手苏宁帮客 助推四线乡镇家电送装一体

天天快递上饶：快递+售后，立足用户本地生活需求

2019年10月初，江西上饶鄱阳县，徐墩村村民林泉水在苏宁下单了两台电视。

徐墩村被铜钹山水库隔阻，从县城送货需先行驶60公里，再坐竹舥才能到达，没想到第二天中午，两台电视就送到了家并调试完毕。这是徐墩村第一次迎来24小时送装，而负责此次送装的是上饶广丰苏宁帮客。

对于村民们来说，从以前的购买家电难，到现在的24小时上门送装，农村也能享受到城市一样的产品和服务；而对于广丰天天快递来说，从以前的单纯快递配送，到如今的“天天+帮客”模式，走出了一条末端复合业务探索之路。

（江西上饶苏宁帮客+天天快递团队）

一个月“试用期”，拿下苏宁帮客

这一切改变的背后，是一个名叫俞真锋的80后年轻人。2019年初，江西上饶天天快递与苏宁物流推进融合，让俞真锋看到了一个机会。“家电送装的业务也要一起做，我们这里的老百姓太需要了！”

此时的俞真锋是上饶广丰区天天网点负责人，作为一个9年的本地“老天天”人，他深知当地的家电消费之痛。上饶广丰区位于江西东部与浙江交界处，这里山高林密，森林覆盖率超过50%，30%都属于偏远乡镇，村民购买家电大件，是个麻烦事，要么根本不送货，要么好多天才送到。

而此时，针对家电消费下沉市场，苏宁帮客“送装一体”的服务网络正在全国铺开，并对天天加盟商优先开放。然而，俞真锋第一时间向大区递交的申请，并未获得批准，“苏宁帮客的配送安装是门‘技术活’，比小件标准高得多，不是随便就能做的。”大区的担忧可以理解，俞真锋也不多争辩，他说：“要不，我先做一个月试试？”

增置车辆、聘请专业的安装师傅、到大区培训、邀请大区师傅跟车督导等，从2019年5月1号开始，俞真锋带领团队开始了“试用期”。仅仅一个月后，售后服务质量不但通过了总部的考核，还被评为大区月度明星网点。6月1日开始，俞真锋正式接下了广丰县苏宁帮客。业务不光覆盖本区的23个乡镇街道，还覆盖到邻近鄱阳县部分乡镇。

“售后是前端销售的顶梁柱，一定要做好！”

能打硬仗的“正规铁军”

为什么对苏宁帮客有如此信念？俞真锋有着自己的眼光和判断：下沉市场的消费升级，强力拉动家电消费增长，而苏宁帮客送货上门、送装一体的末端服务，效率高，体验好，值得为此倾注全力。

不过融合之初，团队并不适应，安装师傅还不习惯穿工服，笑称自己是“便衣”。俞真锋下发了多达10余本的各种标准手册，事无巨细，大到如何定位销单，小到工作牌如何统一、穿工服，上门怎么给客户打招呼、告别话怎么说，都反复演练。而对于开箱验货、安装过程、包装垃圾清理等更是严格规范、流程清晰。

“以前觉得挺麻烦，又别扭，习惯就好了，正规军就应该是这个样子。”俞真锋说，苏宁天天人的身份，既赢得了客户信任，也提升了员工士气。有些员工从以前只单纯负责快递配送，到现在成为拥有一技之长的安装工程师，找到了自我价值。

（2019年6月获“南昌大区月度服务质量明星”称号）

半年多的锤炼与磨合，让俞真锋拥有了一支招之即来、来之能战的战斗型团队。这支团队，在年初的抗疫工作中也发挥了关键作用。

2月8日，俞真锋接到来自广丰人民医院的配送任务，因为要临时建隔离病房，66套电热水器，两天内需全部安装完毕。对于一个县级帮客中心来说，这个任务量并不小，尽管当时春节期间遇到疫情，但两位安装师傅及几名员工立即赶回到位，从2月9日早上7:45开始，大家一直连续工作到次日晚上23:30，如期将66台热水器安装调试完毕。

这次的高效率，以及“无接触服务”的专业规范，广丰苏宁帮客还受到了上饶市商务局的公开表彰。在天天快递与苏宁帮客的融合中，提升的不仅是个人技能，更是团队协作能力，也是企业文化在终端的真正作用。

（上饶市商务局向参与抗疫的上饶苏宁帮客赠送感谢信）

天天+帮客，构建末端多元化复合业务

如今，广丰天天快递融合苏宁帮客还不到一年，但与往年相比，网点实现了超过2倍的业绩增长。之前俞真锋有10名员工，现在25名，其中还有6名安装师傅。苏宁在广丰县当地每年销售接近数万套电器，6名师傅都能准时完成每日订单。

增加的不仅是帮客的业务。客户接触面广了，快递揽件量也在提升。往偏远的林场农场配送安装电器，客户体验好，农场决定将秋天成熟的柚子也交给天天快递发货。去年双十一期间，广丰天天创下单日发柚子2000单的佳绩。

“跟去年这个时候比，我按2.5倍配置了人手。预期实现增长到3倍吧。”对于未来，俞真锋很乐观。

大件家电消费在县镇市场的下沉开拓，物流送装服务是一大痛点，成本高，资源协同不足，而天天快递末端网点不断接入苏宁帮客，有助于苏宁物流在末端进行更大的布局和整合，构建了资源互补、业务复合多元的“天天+帮客”新模式，让末端业务变得更有活力、更有前景。