飞猪、去哪儿网投诉集中爆发 疫情期间旅游业航班退款难

随着全球新冠疫情的蔓延，不少用户已经定好的国内或者国际航班，正在遭遇大面积取消。各旅游平台和航空公公司，都正在遭遇航班集中退款的情况。

日前，有网友就投诉去哪儿网退票难，甚至还克扣用户的机票钱。在315中国质量万里行平台上，近5天就有超过5为用户对去哪儿网进行投诉。

用户金小姐，于2020年3月18日帮一名外国人购买3月28日从布宜诺斯艾利斯飞往广州的机票，3月27号收到去哪儿网系统通知国际航班取消，金小姐事后联系去哪儿网官方客服95117，对方反映机票问题，表示只能改签或者退部分现金代用券。然而查询改签事项，对方表明目前无法航班提供改签。由于国际航班取消，非顾客意愿，现要求全额退费至支付宝账号。

而另一位不愿透露姓名的用户则在4月10日投诉称，“3月21日，我从去哪儿网订购4月12日雅加达至北京机票3张，订单号 332213067104，总价25935元，已付全款，航司已出票，票号为126-37101986**。 3月24日收到去哪儿网客服电话，告知我航司取消了航班，并指导我操作了全额退票。在购票及退票的过程中，全程没有任何其他提示，客服人员也告知可全款退票，有通话录音为证。 3月27日我收到退还的783元，与全款25935元差距巨大。经与去哪儿客服4次沟通，客服告诉我，由于航司改变了退票政策，所有退票只能退代金券，因此无法按承诺全款退票，要求我们必须接受代金券。 但实际上3月21日购票时，去哪儿网页上并没有提示只能退代金券的问题。如果有提示，我一定不会继续付款。同时3月24日客服在电话中也未提及退代金券问题，否则我也不会同意退票。 无论是去哪儿网与航司协调出现问题，还是航司用后续政策来解决前面发生的问题，在疫情期间，在航司主动取消航班情况下，去哪儿网不按国家要求退款，相反和航司一起通过取消航班不退现金的方式欺骗消费者，金额巨大，有诈骗嫌疑，行为相当恶劣。 上述所有与去哪网客服沟通均有录音，录音中客服承认在我购票和退票时都没有只退代金券的规定，那么去哪儿网用后来的政策去处理前面发生的退票就涉嫌欺诈。 投诉要求：立即退还剩余款项25152元。”

不止克扣航班取消退款，去哪儿网还被投诉涉嫌拒退受疫情影响取消的航班。有用户4月8日发文称，“3月14日，在去哪儿平台购买3月25号两张伦敦-新加坡-北京SQ305的机票，当时政策是自愿退票情况下每人收取退票费，起飞前1410，起飞后每人2110。 3月22号，新航出新政策，允许疫情影响的相关客票至原退票渠道办理相关退票手续，全额退款和税费。 3月22号，新航通知航班无法转机，新加坡限制非本国国籍入境，意味着航班无法乘坐。 3月23日，在去哪儿平台点击退款申请，要求因受疫情影响全额退款，请求被拒绝。之后到今天陆陆续续一直请求退款，全部被拒绝。 4月6号今天，去哪儿客服一直说等航司政策，目前还还不知道具体情况，去哪儿难以给出准确回复，退票遥遥无期，新加坡航空难以打通电话。”

不止去哪儿网，阿里巴巴旗下飞猪旅行也遭遇了用户的投诉。

4月9日，来自浙江的用户投诉称，“2019年10月10日，本人在飞猪平台上通过华美逸达商旅购买柏林至杭州往返机票，共3419元，订单号为227448635****。2020年1月，由于疫情原因，航司“荷兰皇家航空”取消了其中柏林至杭州的航班（KL881），因此我无法回国，更没法乘坐一个月后回柏林的航班。所以我选择了申请全额退款（非自愿），但2020年3月，我仅仅收到了其中335元退款。因拨打华美逸达商旅的联系电话无人接听，我选择了借助投诉渠道。我的诉求是全额退款，或者平台的等额代金券。”

不止在315投诉平台上，在黑猫投诉等平台上关于“疫情、机票”的投诉也是投诉高发。仅黑猫投诉平台上就有高达20360条结果。投诉对象大多为第三方在线旅游平台，其中不少涉及出境行程，投诉内容涉及申请退票无回复或被拒、退款未落实、被扣手续费等等。

京师律师事务所张自豪律师认为，消费者和在线出行平台之间形成了合同关系，平台应该承担为消费者和航空公司及时联络沟通的责任，简化消费者申请维权的程序，而不是让消费者自行去联系、沟通，进而引发许多不必要的投诉。