【独家访谈】去哪儿网VP勾志鹏：疫情推动去哪儿提升服务水平

从疫情爆发至今，这场对战仍处于胶着状态，国民经济面临挑战。“后疫情时期”，一场经济界的“抗疫”之战已经打响。在此背景下，网经社聚焦疫情对电商及中国经济运行带来的冲击和影响，旨在通过“全国百家电商CEO看疫情后经济发展”系列访谈，了解电商行业发展现状，为疫情中的中小电商企业支招，为政府施策出建议。

以下为网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾近日与去哪儿网副总裁勾志鹏的独家对话。

网经社：去哪儿网在疫情援助及应对等方面做了哪些举措？

勾志鹏：去哪儿网1月21日率先推出为医务人员及记者等一线工作者提供无任何时间、地点范围限制的出行产品退订服务。截止至3月底，我们及合作伙伴为这部分人群共提供免费退订产品金额近2000万。

网经社：您认为疫情具体有哪些影响？

勾志鹏：这个春节，我们经历了史无前例的考验。对于疫情可能带来的影响，整个行业都没有准备好。旅游行业的产业链条很长，疫情发展得太快，导致退订量大、话务量高。几十倍的退改单量一夜之间砸过来，难以想象的困难。客服和运营同学冒着巨大的风险坚守在公司，在一线，直至第一波高峰基本结束才回家办公。

尤其要向我们武汉运营中心的同学致敬。他们身处疫情中心，条件异常艰苦，还要每天工作十多个小时来应对突发状况。他们在去哪儿网人心中，和医务人员一样，都是英雄。

这期间，我们的技术产品同学也在持续地迭代发版支持，用人肉来加速几十倍高峰的退改签业务，公共同事们为保障远程办公一直备受压力，人事行政的同事也在四处为几千人筹备口罩和消毒设施。还有应急小组的管理层，每天都在群里讨论应对各种突发情况。

这个春节过得有点艰难，但我们扛过来了。

旅游业是一个相对成熟的行业，利薄、量大。遇到系统性风险时，抗风险能力很弱。当前现金流的桎梏给我们的合作伙伴自身发展提出了挑战。

参照2003年非典的情况来看，之后的三个月将是整个行业企业需要携手并肩的煎熬期。

这当中，企业不仅面临需求减少、赔付增高的挑战，员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也将给企业带来经营的压力。

但“非典”之后，旅游行业报复性的增长也为身处黑暗的旅游企业带来希望。从去哪儿网平台的数据来看，除尚未开放的业务外，机票、酒店、门票等产品周对周环比一直向好。以武汉为主战场的全国本土疫情传播基本阻断的情况下，我们相信旅游业的恢复即将迎来。

网经社：面对疫情影响去哪儿网如何应对？

勾志鹏：自疫情发生后，去哪儿网数据显示，1月21日开始，用户咨询量一路攀升。如何保障用户权益，减少对疫情的恐慌，成为去哪儿网的首要问题。

去哪儿网第一时间顶了上去，通过强有力的团队协作执行，去哪儿网全员放弃休假，以最快速度改造系统、跟进执行，在疫情的中期行业率先推出“民航铁路同乘查询系统”“出入境查询系统”“湖北籍旅客酒店预订系统”“疫情雷达”，信息搜集、覆盖能力超越并保持绝对优势，给疫情期间用户的出行提供了有效的解决方案。人力技术团队提前部署了在家办公的准备，在家办公比例超过8成，出勤率达到97%，基本达到集体办公的效率。

为抗击疫情，我们通过6次退改保障升级、各环节“阻止”用户下单、科技手段助力“抗疫”等方式保障用户权益。此外，在全国抗击新型冠状肺炎病毒的特殊时刻，去哪儿网和所有合作伙伴承受着巨大的压力，守住了属于自己的战场。在大家共同努力下，我们最大限度的为旅客挽回了损失。

因为携手同心，我们度过了最艰苦的时刻，因为一路同行，我们也会尽最大努力支撑伙伴继续前行。

为此，去哪儿网整合上下游资源，依托平台技术、数据优势，通过佣金免除、营销费返还、营销援助、效率扶助、服务帮助等为合作伙伴提供全面支持。

网经社：通过此次疫情去哪儿网从中收获及学习到了什么？

勾志鹏：经历新冠疫情，对企业最大的考验是如何活下去。公司需要从互联网技术驱动，回归并扎根到旅游服务行业的本质。对于疫情，我以及整个公司还是保持谨慎乐观，疫情暴露出的服务问题，对我们就是机会。

比如影响退票速度的非自愿退款，以前因为量小、审核复杂，基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系统、平台一起建立自动化处理系统。去哪儿网不仅率先完成，还将功能开放给合作伙伴，协助他们一同提升处理效率。

疫情让用户对出行需求的排位发生了转变，以往以价格为第一选择的用户，现在将无接触服务、消毒等安全需求放在了首位。如何快速发现需求的调整，为用户在众多选择中快速遴选，是平台的价值。

去哪儿网也率先推出安心住系列，为用户从查找、预订、入住、退房打造安心安全的环境，为这些有出行刚需的用户提供便利。

现金流紧张倒逼各个企业精细化运营。去哪儿网也发挥了自身的优势，免费将数据和技术共享给航空公司、景区、酒店等合作伙伴，协助他们恢复生产。

据悉，网经社“全国百家电商CEO看疫情后经济发展”系列访谈，截止目前，已独家访谈唯品会副总裁冯佳路、云集CEO肖尚略、贝贝集团CEO张良伦、蘑菇街CEO陈琪、携程CEO孙洁、去哪儿网VP勾志鹏、齐家网SVP邱振毅、土巴兔VP聂金津、途家民宿EVP李珍妮、马蜂窝研究院院长冯饶、积微物联总裁谢海、塑米城CEO黄孝杰、网库集团董事长王海波、eBay全球副总裁郑长青、行云全球汇SVP陈华、卓志跨境电商总裁李金玲、SkyeeVP郎启波、拓拉思CEO傅于峰等业内大咖。

人物简介

勾志鹏：北京交通大学工商管理硕士。2004年加入艺龙网（同程艺龙前身），正式进入在线旅游行业。2010年加入去哪儿网，负责机票业务供应链交易和服务闭环。2013年担任去哪儿网大住宿事业部VP，在酒店行业推广去哪儿网自主研发的生态交易系统。现担任去哪儿网副总裁、目的地事业部CEO。2019年去哪儿网目的地事业部业绩实现两位数增长。

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