蓝鲸315|考拉海购被曝擅自取消订单，平台规则及功能设计合理性遭质疑

据林燕透露，其在3月8日看到考拉平台上有促销活动，部分商品推出了打折活动，使用红包优惠券后的性价比更高，于是参与了这次的活动。但在下单后五天，林燕迟迟收不到商品，其再次登录考拉海购时才发现，这笔订单早已被平台单方面取消。

“事后我问过客服，她说系统判定我这订单的红包违规了，到底怎么违规的我也不知道。”林燕显得对此颇为不满。

她认为，自己从选择商品、下单再到支付环节，始终没有任何提示说不能使用红包;订单生成以后才被告知红包违规，对方取消订单也并未有客服找来沟通。“虽说红包不大，我支付的几十块钱也退给我了，但整个流程实在让人寒心。”

记者发现，近期21聚投诉平台和黑猫投诉平台也有一批类似的用户投诉案例。用户王先生于3月8日在聚投诉平台上诉称，考拉海购未经用户允许强制取消已付款订单。根据他的描述，他于2020年3月8日下午17点09分在考拉海购下单购买商品，并支付130元，但随后考拉海购立即以其使用红包为由将该订单强制取消。

经过沟通，考拉海购客户服务部在这条投诉内容下方回复称，“用户端已沟通协商一致，用户接受”。不过，考拉海购为何不允许该用户在订单中使用红包，以及双方协商的具体结果不得而知。

无独有偶，另一用户王女士也有类似遭遇。根据其在聚投诉平台上提交的投诉，考拉海购在消费者完成订单后未与消费者沟通便取消订单。据其描述，被系统判定为“不能用”的优惠券是系统自动减的，而且可使用的优惠券、没有过期也是在可使用之列。

对于这笔订单，王女士提出了质疑，为什么被系统自动选择进行减免的优惠券会被判定为“不能用”?这样情况下拍的订单为什么被取消?她认为，优惠券如果不能用就应该显示在“不能用”的那一列，系统不能自动选择，这样就不用浪费消费者的精力与时间。截至发稿，王女士反映的问题依然没有得到解决。

此外，也有不少用户在黑猫投诉平台上反映同样的问题。其中一位用户称，在考拉海购妇女节的活动中获得了一些红包，用红包买了99选二的商品，两件商品来自不同商家。其中一个商品已收货并使用，所以不能退;另一个订单在确认收货后被系统退回，理由是红包重复使用。

该用户指出，考拉海购并没有按红包规则里所说的将红包金额按比例自动分配到两个商品里，而是全部放在了99选二同时下单的一个商品里，但是实际上用其他账号测试，另一个商品同样可以使用红包。其据此认为，考拉海购以红包活动为幌子吸引顾客，但却将红包相关的订单退回，相当于以红包吸引顾客却没有让用户享受应有的优惠。

“多次向客服投诉，平台不予处理，均以短信通知为不予退回，不得已我只能投诉。”该用户指出，考拉海购存在以下问题，一是以红包活动吸引顾客，但并没有实际让其使用优惠;二是平台并没有按规则所说分摊红包，而是将红包放在同一商品上;三是平台系统的检测方式极为狭隘，一家人拥有同样的收货地址无可厚非，却被判定为同一用户。

对此，考拉海购方面回复记者称，根据用户反馈的订单情况，红包为新人专享，使用说明已标明，红包券只能同一用户领取使用一次。考拉会根据用户的考拉账号、手机号、支付账户、收货地址等信息判断是否为“同一用户”。如发现不符合的情况，会进行订单关闭。

同时，考拉已经联系该用户，针对用户提出的疑问，解答红包的使用规则;因疫情期间用户收货地址一样，考虑特殊情况，32.83元红包已退还用户，用户也已经接受。不过，至于考拉海购为何不通过技术手段在支付页面将订单与红包做相应匹配，考拉海购方面未做出回复。

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