高额储值卡不退!单向空间、西西弗、言几又...9大知名书店品牌存在问题被点名......

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浙江省消保委联合杭州市消保委
对杭州具有一定影响力的9大品牌书店
对书店消费体验开展体察
调查表明消费体验总体良好
但对标国际仍有一些差距
具体调查情况如下

涉及书店

本次消费体察涉及9大综合类书店品牌,共计18家书店。浙江省消保委联合杭州市消保委,组织部分家长、学生和第三方调查机构,以普通消费者身份开展体消费体察,重点关注各家书店店内环境、安全标识、服务态度、预付卡购买等相关情况。

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书店品牌

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书店名称

调查结果

本次杭城部分综合类书店消费体验情况总体良好,但对标国际消费中心城市的要求还存在一定差距,主要体现在以下几方面:

01

预付卡销售不规范,部分书店储值金额违规。

据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十条,“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元,单张不记名预付凭证金额不得超过一千元”。

在实际体验中发现,体验中发现,单向空间的“储值卡消费服务协议” 第3条中显示,“如您购买或者充值金额达1万元或以上的,应当提交购卡人的姓名、有效身份证件及联系方式,办理实名登记。”单向空间可以购买1万元以上的预付卡,明显不符合规定。

此外,体验的所有书店均未在店内发现“会员卡/储值卡”服务协议,且店员在体验员购买储值卡前均未主动告知“会员卡/储值卡”的使用范围、使用期限、能否退卡等信息。

个别书店还存在店员告知与会员服务协议不一致的情况。如西西弗的会员服务协议(电子版)中明确消费者可以在其线下门店申请退还储值卡内余额,但体验员在西西弗(城西银泰店)现场咨询时被告知:储值卡余额可持续使用但不可退还。

02

储值卡优惠信息告知不明确。

此次体验的综合类书店除了有传统的图书区,还有咖啡馆、文创品牌等其他加盟商店,体验中发现,部分店员对书店储值卡的优惠信息告知不明确,侵害了消费者的知情权和选择权。

如体验员在言几又(来福士店)购买了储值卡,书店店员仅介绍凭该卡全场消费可享受九折优惠,但言几又书店中有部分“店中店”的文创类型品牌进驻,例如:陶艺、油画、绿植等。体验员在此类店中店消费时发现,每个入驻的品牌均有自己的价格优惠,且基本上办理具体品牌的会员卡/充值卡,均比言几又储值卡优惠力度更大。

又如,西西弗(城西银泰店)内有联营的咖啡馆,体验员在书店服务台办理储值卡后去咖啡馆消费时才得知,书店购买的储值卡在咖啡馆可以打九折,而在咖啡馆购买的储值卡(同一种卡),可以享受首单八五折的优惠。

03

部分书店存在安全隐患。

本次体验的9家综合类书店整体安全提醒做得较好,但仍然存在一定的安全隐患。

如言几又(大悦城店)的亲子阅读区,虽然有的书架/桌已采用圆角设计,但中柜长方形书架大多仍是锐直角。体验时正值傍晚高峰期,小朋友很多且常有嘻戏打闹现象,存在磕碰的安全隐患。

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猫的天空之城(金沙天街店)、西西弗(嘉里中心店)、新华书店(解放路店)、文创书城(东坡路利星广场店)也存在书架或桌角尖锐的情况。

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钟书阁(星光广场店)有大量玻璃镜面,虽增加了视觉空间的效果,但存在碰撞划伤的风险,且店内仅有少量警示标示,安全防护力度明显不足。

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04

大部分书店光线较暗、座位较少。

体验发现,各家书店在阅读区的光线、座位的舒适度上存在较多不足。

新华书店普遍存在光线不足的情况,有些儿童购书区域光线昏暗,部分灯具无法正常工作。

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西西弗书店采用欧式风格,色彩较深,整体感觉不够明亮。

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此外,大多数书店免费座位偏少,也缺乏坐垫等用具,许多学生和家长只能席地而坐。

在信息技术日新月异的当下,消费者需要一种更为智能、便捷的检索方式来查找自己所需的图书。但体验发现,传统书店,如新华书店,仅在部分区域内放置电脑供消费者自助检索所需书籍。而新型书店,大多通过书籍分类让消费者自助找寻。
言几又可通过公众号扫码自助检索书目,但在实际操作过程中,发现仅能检索出书本所在类目,仍要通过工作人员的指引才能找到具体位置。
此外,部分书店在功能区标识设计上不够人性化,标识不清晰,消费者寻找目标比较困难。如博库书城(文二路)店,缺少卫生间、餐饮休息区等细分类指引。

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针对本次体验中发现的问题,浙江省消保委和杭州市消保委向各类书店提出以下建议:

一、各综合书店要切实履行《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定,严把预付式消费的资金上限。各综合书店要加强书店工作人员的岗前培训和日常管理,在消费者购买储值卡前提供准确、完整的消费信息,保障消费者的知情权和选择权,使消费者真正能够“存的放心、用的安心”。

二、国务院办公厅《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》文件明确提出,“丰富夜间文化演出市场,优化文化和旅游场所的夜间餐饮、购物、演艺等服务,鼓励建设24小时书店。”体验中发现,各书店均没有24小时营业的设置,建议各综合类书店积极响应号召,逐步推进24小时书店建设,为消费者夜间读书学习提供场所。

三、体验中发现,各书店重点展示区摆放的大多是经济类、文学类、传记类书籍。书店不仅是一个购物、休闲的场所,也是一个文化传承的场所。建议各综合书店将弘扬社会正能量的书籍更多地摆放在展示区、摆放在醒目的位置。

四、各综合书店要严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的安全保障义务,消除尖锐物品撞伤、划伤等安全隐患。为消费者提供一个舒适的消费环境,阅读区灯光明亮、座位充足、指引标识醒目。

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