中国电信广西公司客户服务部：坚守服务一线，齐心协力抗疫，感人的故事一串串

上线智能语音导航、1天组建10人团队增援12320热线……面对突如其来的新冠肺炎疫情，中国电信广西公司客户服务部迅速行动，充分发挥党员先锋模范作用，齐心协力实施疫情防控。在确保员工生命安全和身体健康的前提下，采取系列措施，保障客户基础服务，坚决打赢疫情防控阻击战。

1天完成智能语音导航全语音门户上线

2月3日疫情处于蔓延高发期，中国电信广西公司客户服务部果断决定，全面上线智能语音导航全语音门户。在集团增值业务运营中心和公司企信部的联合支撑下，仅用一天就完成了南宁、玉林、柳州、百色、贵港、河池、钦州、崇左等8个分公司的上线。

2月4日凌晨，全区14个分公司智能语音导航全面投入使用，首日智能语音导航应答量56793次，占10000号总服务量45%，10000号人工服务需求量较上线前下降25%。智能语音导航评价满意率持续保持95%，语音识别准确率90%，语义识别准确率98%。智能语音导航开启10000号智能服务新篇章，不仅实现高水准服务，更是为阻止新冠肺炎构筑了一道全新防线。

广西电信直播客服的主播们，在疫情期间仍坚持到直播间为客户提供实时在线服务，积极向客户宣传防疫知识，引导客户正确理性看待疫情，增强自我防范意识和防护能力。

1天组建10人团队增援12320热线

2月5日16时20分，中国电信广西公司客户服务部接到自治区疫情防控指挥部需要派驻10名话务员负责12320热线接话的需求。客户服务部党支部迅速行动，精选责任心强、业务熟练的10名话务员组建成了派驻12320团队，仅用了2个半小时就完成了座席安装调试。

广西电信客服部组建10人团队增援12320热线。

2月6日早上8时，10名电信话务员准时奔赴广西疫情防控热线12320这个全新的阵地履职尽责。

10000号感人抗疫故事一串串

疫情面前，10000号客服人坚守“用户至上、用心服务”的理念，在平凡的岗位履职尽责，为抗击疫情做贡献。

龙俊丞、赵少寅是一对奋战在一线的模范夫妻，疫情期间，怀孕已9个月的赵少寅和丈夫一直奋斗在一线。2月23日下午，两人终于迎来了二宝的诞生。赵少寅在入院待产的前一刻，还在处理投诉工单。龙俊丞也在第一时间将电脑搬到了医院，陪产期间仍指导班员进行越级投诉调账处理。

龙俊丞、赵少寅是一对奋战在一线的模范夫妻。

邓小冬、吕玉荣也是一对奋战在一线的模范夫妻，2月14日对他们来说不仅仅是情人节，还是他们结婚6周年纪念日。两人决定放弃鲜花美酒，投入战场。居家座席启动以后，丈夫邓小冬平均每日接待互联网咨询用户150个，满意率97%，解决率达95%，稳居小组第一；妻子吕玉荣语音接话每日120次。他们认为疫情期间坚守岗位为客户带来更好的服务，是情人节结婚纪念日送给对方最有意义的礼物。

吕静是VIP话务班的班长，为了摆脱1岁半孩子的“纠缠”，她将办公地点安置在了自家的卫生间里。上班前，吕静抱一抱孩子就交给奶奶看管，自己一头就钻进卫生间打开电脑接话，常常一待就是一整天。

胡忠钰是一名客服代表，湖北黄冈人。得知湖北医护人员急缺卫生用品，她自发联系了同事、朋友一起购买了7箱卫生裤和成人纸尿裤寄回家乡支援疫情保障。不久，她又掏出积蓄，给自己读大学勤工俭学的武汉市青山区定点医院，寄去了8箱卫生用品和1箱护手霜。胡忠钰说，这点物资只是杯水车薪，但这是自己为家乡献上一份绵薄之力，为家乡加油！

客服代表胡忠钰联系同事，为武汉抗疫捐赠物资。

黄丽是一名值班经理。她要负责编排前台话务区域的上班时间。居家办公是全新的服务模式，时间如何安排？有限的云账号如何分配？这些都是从未遇到的问题！面对困难，黄丽没有退缩，通过话务测算、一次又一次地修改班表，常常一天工作下来都顾不上做饭，只能叫外卖。“冰箱里面的猪肉拿出来解冻了三次，也没能下锅。”黄丽的一条朋友圈，暴露了她日常的忙碌的状态。在她的辛勤付出下，部门居家座席的工作时间被安排得井然有序。

10000防疫爱心包助力复工复产

2月24日，是客户服务部现场复工的第一天，客户服务部党支部为员工发放暖心的“防疫爱心包”。员工们纷纷表示要鼓足干劲、开足马力、全力以赴地完成今年的各项指标，努力搭建客户与公司之间畅通的沟通桥梁，提高客户服务体验和服务感知，为全力打赢新冠肺炎疫情阻击战作贡献。

编辑丨卢盈

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