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花17700元、准备外出旅游，无奈疫情来袭，让杨先生一家感到始料未及，不过也表示理解。但后期因退费问题，与康辉西安国际旅行社数十日的纠结，着实让杨先生郁闷不已。
出游因疫情受阻 理解
据杨先生介绍，自己和家人于年前在康辉西安国际旅行社报了普吉至臻帝王5晚7天的旅行团。合同签署时间为2020年1月3日。原计划于1月28日出发，2月3日返程，饭店住宿5夜。报名费用5900元/人，杨先生一家三人通过转账的形式向康辉西安国际旅行社支付报团费17700元。
后来受疫情影响，旅行社通知杨先生行程取消。对于取消行程的原因，杨先生表示理解，但在退费问题上，杨先生认为很不合理。因为旅行社只答应按2000元/人退机票钱。其它费用均不给退。这样算下来，杨先生一家损失11700元。
杨先生表示，疫情属于不可抗力，可以理解，但这属于康辉旅行社单方取消行程，可以不承担违约责任，但理应全款退款。
然而这一诉求，并未得到康辉旅行社的同意，双方僵持了好些天。
三条解决方案 均未言及退费
随后康辉西安国际旅行社有限责任公司向杨先生出示了一份退团、延期和解协议书，提出三种解决方案供杨先生选择：
第一种情况：延期出发。延期时间从官方通知恢复境外旅游之日起一个自然年。在此一个自然年内，游客重新选择重新出发，原旅游费用和重新选择的旅游费用相比，差额多退少补。
第二种情况：变更协议，出行人可以是游客本人或者家属、朋友。也就是说，杨先生可以在未来将旅游机会转让给别人。
第三，门店在后期有出行泰国的其他游客，经过杨先生同意后，出行人也可以更改为新的其他游客。费用由门店退还本人！意思是说，由后来的游客购买杨先生的旅游项目。
三种方案任选其一，唯独不能退费。
在这份制式协议上，康辉旅行社称，若杨先生同意以上处理方案、签订协议后，就表示不再追究旅行社和地接社的责任，并不得再就此次旅游消费纠纷，向司法部门或者旅游局等仲裁机关提起诉讼及仲裁。
对于协议内容，杨先生表示，并未站在客户切身利益的角度考虑。首先自己接下来一年内不一定有时间，其次接下来一年内变数太大。因此，他并未签字。“选择康辉是基于信任，出现疫情行程取消，无可厚非，退费就行。若我还要旅游，该选择康辉自然还会选择。但是康辉旅行社这样处理问题，无疑给消费者添堵，有一种绑架消费的味道，试问，即使将来旅游成行，这样的旅游还有意义吗！”杨先生表示。
康辉:文旅部 民航总局建议协商解决
3月31日，带着杨先生的困惑，本报记者来到了位于西安市唐延路的禾盛京广中心的康辉西安国际旅行社陕西总部，采访了副总经理马先生。
关于康辉客户反映退款难的问题，马经理是这样解释的。分两部分：一是政策相对比较明晰的国内游。民航总局1月24日已经发文，要求免费退改签。因为政策明晰所以康辉西安已经完成了无损退款。例如俄罗斯和所有国内的，康辉复工前都已经无损退费了。
马经理称，退款如涉及境外，那就需要接待社将这些资料拿到外交部驻外领事馆或者大使馆商务处认证。由于航空公司和旅游目的地国家比较多、涉及的产业链很长，涉及国家和航空公司不统一，所以出现了延期办理的情况。而文旅部和民航总局关于境外旅游退费这一块给的意见都是协商解决。
马经理表示，关于杨先生这个团实际上机票都出了，钱都付了。
但杨先生纳闷，既然机票出了、酒店的钱也预付了。难道这些都没有票据吗！
全额退费几无可能
当被问及能证明这个消费是杨先生的吗？
马经理说：“收集完整的话当然能证明，机票行程单就是客户的护照号码。上面都有，材料都能提供，只要真实发生了，就会有痕迹”。
针对这点马经理称凭证有是有，就是没办法拿出来，原因是没复工，一部分没出来，而有 的这部分太碎片化，完整的数据没有出来，给这些没有多大意义。
并且一部分凭证大使馆没有做损失认证。驻外领事馆在关于旅游的认证方面都停着，没有做。什么时候可以做，什么时候能做出来，自己给不出具体的时间。
除此之外马经理还说：旅行社是一个服务的机构，总要有人买单。当被问到让客户杨先生买单合理不合理？马经理表示，按照法规是合理的。“旅行社可以去协助要回机票，客户也可以自行申请机票的退费。”马经理说。
泰国方面承诺机票一年内有效，酒店也是一年内有效，不再花钱使用。当被问到景区费用怎么退的时候，马经理称景区不存在消费，一般情况下当客户到了当地之后才协调景区。只有机票和酒店需要提前预定。
针对马经理说的这点，杨先生提出疑问：既然景区不存在提前预定，为何只给自己退机票钱，那自己的酒店费和景点旅游退费去了哪里！
假设泰国那边对于未消费的机票和酒店同意退款，康辉会不会全款退？记者问道。
马经理称：“可能性很小，全退没有可能，肯定会产生损失。而这类损失按照惯例至少损失第一晚上的房费损失掉。无损全款退，这点负责任地说不可能”。
至于杨先生的情况，马经理表示，很快会给出处理意见。
本报将持续关注此事。
