接诉即办 聊城12345市民热线服务再升级

鲁网4月2日讯(记者 连峰 李倩)3月23日晚，家住山西省太原市的闫女士致电聊城12345市民热线求助，表示想带孩子到东昌府区妇幼保健院康复科做斜颈按摩，但担心省外人员到聊后会被隔离，咨询应办理什么手续到聊后可以尽快给孩子进行治疗。受理中心了解到情况后紧急转交东昌府区热线办，随后区卫生健康局及时与闫女士联系，告知两省通行码已互认，可通过“爱山东”APP中“来鲁申报”模块申领山东省电子健康通行码，按规定要求来院治疗，并告知闫女士就诊流程中的注意事项和通行码使用过程中容易出现的问题，闫女士表示感谢。

自全新的聊城12345市民热线上线以来，像这样接诉即办、一号受理的高效率受理并非第一次发生，一单到底已成为受理市民诉求的常态。

整合:让百姓记住一个号

2020年，为构建党委政府联系人民群众的新模式，把向群众征集意见建议的大门越开越大，使为群众办事的机制越来越顺畅，集中资源为群众解决操心事、烦心事、揪心事，聊城市委、市政府把全市主要民意表达渠道进行整合，组建全新的12345市民热线。

12345市民热线受理中心坚持以人民为中心的发展理念，始终把老百姓的事当成天大的事，把“让人民群众满意”作为所有热线人共同的奋斗目标。百姓只需记住12345这一个号，反映问题的渠道变得更畅通。

落实:以四心促四快

自实现整合以来，受理中心为更好地发挥平台聚合效应，切实解决百姓需求，严格要求话务员以“四心”促“四快”，不断加强热线队伍建设。

“四心”即初心、耐心、细心、爱心。要求话务员接听每一通群众来电都要坚守为民服务的“初心”；在接听过程中，要“耐心”倾听、“细心”记录群众的每一个诉求；在回访群众时，要带着一颗“爱心”，向每位群众做好沟通解释，同时对转办事项做到100%回访。

“四快”即快接、快转、快办、快督。快接就是要接得快，记者了解到，《政府热线服务规范》国家标准为15秒内接起电话，而聊城12345市民热线确定接起电话的目标在10秒内，目前话务员可以做到平均8秒内接起电话，在一定程度上减少了群众等待的时间。快转就是转得快，加强转办人员业务培训，及时学习国家政策、部门职能等信息，做到精准派单，减少群众诉求流转时间。快办就是办得快，热线要求部门“接诉即办”，对于群众诉求进行分类处置，按照1-3-5的办理期限分别作出要求，紧急事项马上就办，一般类问题3天内办结。针对复杂事项5天内不能按时办结的，需提交延期申请，拿出解决方案。快督就是对于群众的合理诉求得不到解决的事项及时跟进督办，复杂的事项联合市委、市政府督查室进行督办，对于疑难问题或涉及到多个部门的群众诉求，启动会商机制进行研判，确定牵头部门，促进问题解决和落实。

3月27日下午，聊城市委群众工作领导小组办公室副主任、市政府秘书长张同奇主持召开市民热线工作调度会。会议就东昌湖环湖人行步道改造、东昌路益民胡同绿化带开口宽度及古城区新华园道路与下水道建设维护等三个转办疑难问题进行协调调度。经领导小组商讨研究确定，东昌湖环湖人行步道改造问题由旅发集团处理，东昌路益民胡同绿化带开口宽度问题由市城市管理局处理。会后，对于古城区新华园道路与下水道建设维护问题，东昌府区和旅发集团赴现场查看后，确定该问题由东昌府区处理。

渠道:5种渠道改变传统受理模式

为进一步拓宽民意表达渠道，规范各环节工作流程，12345市民热线受理中心改变了传统的受理模式，开通5种渠道受理群众诉求。

1.电话拨打0635-12345，工作人员将24小时提供接听服务，全年无休；

2.在手机微信公众号中搜索“聊城12345”，点击加关注，在“我要留言”板块，分别填写内容并可进行进度查询，也可扫描下方二维码，加关注；

3.在搜索引擎和各大应用商店搜索“我的聊城”APP，下载后在首页上找到市民热线，点击进入填写内容、查询进度，也可扫描下方二维码，下载使用；

4.在软件商店搜索“掌中聊城”APP，下载后在首页上找到“12345市民热线·民意直通车”，点击进入填写内容、查询进度；或者手机微信公众号关注“聊城新闻网”，在右下角“民意直通”板块填写内容、查询进度；

5.登录“聊城市人民政府”官方网站，点击首页左侧引导栏“政民互动”版块，找到12345市民热线网上受理平台即可填写诉求或建议。

成果:件件有着落，事事有回应

为提高群众诉求的办理效率，提升服务水平，12345市民热线优化派单模式，积极推进“一单通达”，并把临清市确定为“一单通达”的试点市，于3月14日实现了工单直派。实行“一单通达”后，12345市民热线受理的工单可以直接派发到所属乡镇、街道办事处以及部门单位。

直接派单、一单到底的模式，省去了县（市、区）、市直部门等二级平台中间转办的环节，缓解了二级平台的工作压力，从而可以让他们把工作重点放在群众诉求办理事项的审核把关和催办上，缩减了流程，提升了群众诉求的办理质量和办理效率。截至2020年4月1日，已在全市全面推行“一单通达”派单模式。

据悉，2020年第一季度，市民热线共受理群众诉求299188件，电话接通率为99.71%。所有诉求中，直接在线答复175119件，占比58.53%；转交县（市、区）和市直部门办理124069件，占比41.47%；按时办结率98.66%，综合满意率95.87%；回访外呼电话99698个。（1月1日-3月25日数据）

新冠肺炎疫情发生以来，市民热线全体员工始终坚守岗位，24小时为群众提供服务，在线解答群众疑虑、安抚群众恐慌情绪，及时将群众诉求转交相关部门处理，每天梳理疫情防控情况上报市疫情防控领导小组，为疫情防控工作提供有效的信息支撑服务。疫情发生以来，热线共受理涉及疫情诉求82737件，转交部门办理31089件，在线解答直办51648件，平均日受理群众诉求3432个，真正做到了接诉即办，实现了服务再升级。