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作者:《南方周末》记者景一布，《南方周末》实习生龚柔山叶梓< br>
(本系列由《南方周末》和《南方人民周刊》原创，在有限的时间内免费阅读)。在
流行病期间，人们无法行动，机票被取消，迫使国内航空公司合并和取消大多数航班。图为广州白云国际机场候机厅一角。(南方周末记者冯飞/照片)
(本文首次发表于2020年2月13日《南方周末》关于抗击新发肺炎疫情的专刊《疫情专线报道》)在为期七天的春节期间，民航客运量仅为651万人次，同比下降近一半，出诊率仅为51.7%截至2月4日，退款总数已超过1300万
2020年2月11日，路宁所在的公司已经开业两天了，但她仍然在距离公司4000多公里的新疆伊宁市的老家为了回到上海工作，陆宁买了三张机票，但都被“退还”她最初是在2月5日购买了一张打折机票，但在飞机起飞前两天收到了退款通知。2月10日她去哪里买票了，比以前的张贵多了1700元几天后，她又收到了一张机票退款的提示。无奈之下，她把机票换成了2月11日，并得知航班在出发前一天被取消了。
"我收拾好行李，准备离开”鲁宁感到有点绝望现在，她在家打开了网上办公模式。
今年春节，受疫情影响，人们的出行计划已经多次改变。机票退票和换票的现象随处可见。
不仅仅是个人旅行当数千万人在手机上按下“退款”键时，数不清的订单涌向了提供票务服务的互联网旅游平台。1月29日，携程有超过1万人排队等候客服电话。
一名航空公司员工在《南方周末》上向记者透露，最近航班数量下降了70%
2年7月7日，民航总局运输司司长俞彪表示，由于疫情和民航实行的免费退票政策，春季运输期间民航客运量明显下降。七天假期期间，客运量仅为651万人次，同比下降近一半，客运量仅为51.7%截至2月4日，退款总数已超过1300万
今年春节点击“退款”199后，山西的梁毅也两次退票。第一次取消了去女朋友家过年的机票。春节前，梁毅买了一张打折的1月28日去长沙的经济舱机票。加上机场建设费，这张南方航空的机票总共是810元
疫情后，靠近湖北的湖南很快沦陷。1月21日，湖南省长沙市发现首例新诊断肺炎确诊病例。考虑到疫情的激烈，梁毅和女友商量后取消了春节电话。
1年26日，他提交了退款并收到了“猪票自我管理”的反馈:由于航空公司最近发出了大量退款，处理时间将比通常时间延长...据估计，他可以在提交退款后的15个工作日内通过相同的路线返回。九天后，他收到了退款
返工第二次退款1月27日，梁毅再次购买了东方航空公司二月初飞往南方的全价经济舱机票。第二天，广东省下发了《关于企业复工和学校开学时间的通知》，除四家特殊企业外，各企业复工时间不得早于2月9日24: 00。
梁毅不得不再次申请退款这次退款比以前顺利多了。退款申请、受理和退款将在一分钟内完成。
今年春节，受疫情影响，此类退款发生了数千万次。
点击“退款”后后台发生了什么？来自
的人告诉《南方周末》记者，2020年春节线上非自愿退款的比例比平时高7倍。前几年，最多的退款是在除夕前两三天，但不会像往常一样翻倍。她说网上出售的机票有两种，一种是帮助航空公司销售机票，另一种是通过代理商销售机票。当前者退款时，平台与航空公司对接，航空公司完成审核和退款。在后一种情况下，平台将需求转移给代理，代理将在审计完成后将其提交给航空公司，然后审查退款。
在正常情况下，为了获得良好的客户体验，平台会在与航空公司结算前向客户支付退款。
，但最近退款金额太大。退款必须在平台返还给消费者之前由航空公司支付。
携程官员告诉《南方周末》记者，截至2月初，携程已经完成了数百万的返程和换机订单，包括机票的返程和换机。
何还表示，在收到退款请求时，如果是符合民航总局和所有航空公司政策执行规则的订单，第二次退款将在乘客侧实现，平台将使用优惠券与航空公司或供应商结算。如果是不符合政策或乘客查询的退款单，将转为人工服务，处理时间较长。高级客户服务经理处理退款订单的最长时间是4天。
4文件，4考试退票的浪潮源于武汉的出入境口岸。随着疫情的蔓延，民航总局相继发布了四个文件:1月21日，民航总局要求航空公司对购买武汉航班机票的乘客免费退票；23日，民航总局扩大了乘客免费退票的范围——任何人在2020年1月24日00: 00之前购票，都可以免费退票。1月27日，时间再次延长，将乘客免费退票时间延长至1月28日0: 00。2月10日，民航总局发布了针对特殊群体的第四份文件。已经购买机票的学生可以在规定的时间内免费返回并更换机票。
其中，每一次文件的发布，都是对航空链的一次重大考验。最严峻的考验是，在1月23日的文件发布后，全国各地宣布对乘客实行免费退款。
1年24日是除夕，但在网络售票平台的工作人员看来，这只是一个非常忙碌的工作日。携程网的客服人员金军(音)带着两个18个月和7岁的孩子，在携程网南通分公司加班，这家公司有近万个座位。他抱着孩子，然后在一年的第一天10点打了数百个电话。携程网
负责人对《南方周末》记者表示，民航总局下发文件后，电话业务量同比增长600%，退款和重签增加10倍
去哪里，网也是如此1月23日，民航总局宣布在全国范围内实行免费退款。从宣布到实施只有几个小时。南方周末记者到哪里去网人士告诉记者，当天晚上，数百万的退货单被砸了，平台彻夜未眠。除了大量的数据，
也很忙，因为新的规定几乎破坏了原来的自助退款系统。来自
网站的消息称，疫情爆发前，各大平台都有自动退款系统，但新规出台后，各航空公司的退款政策并不完全一致，给平台退款带来诸多困难。「举例来说，民航处已通知市民，在一月二十八日之前购买的机票将会获免费退款。1月23日已经处理的退款呢？一些航空公司会退还或不退还手续费“
”不仅是我们的体制需要被推翻，也是代理商和航空公司的体制“有消息称，去哪儿还面临着全球100多家航空公司的巨大数量，外加代理商。“我们相当于帮助每家航空公司建立一个独立的系统来处理其资本系统“
手忙脚乱，一旦出现紊乱
"消费者找不到“免费退款”选项航空公司的政策也相继出台，这将导致一些订单积压和审计错误。我们一直在尽力消除这些问题，并帮助游客重新申请。“
飞猪出行情况相似朱非交通运输部总经理陈丽表示，在旅游平台的各种订单中，退票最为复杂，涉及金额也最大，在所有取消的电话中所占比例最高。1月23日民航总局公布政策后，第二天的电力流入是2019年同期的10倍。之后，朱非在两天内重建了退款系统。目前，发电量有所下降，但仍是2019年同期的两倍。
武汉“退款”客服在退款和重签的浪潮中，最忙的是网络平台工程师和客服人员在成千上万的电话客户中，有一群特殊的人，他们在疫情期间一直住在武汉。洪雁，
，去哪儿的客户服务会员。春节期间，她自愿留在武汉。
直到2月10日，她平均从上午8: 00工作到下午24: 00，每天处理300多个退货和变更单
她在《南方周末》上告诉记者，平时每天往返机票和换机票的订单约为200张，但最近需求增加了10倍。人工客服的每日最高限额是400张票。为了满足游客的需求，公司其他部门的同事也前来支持机票部，并以客户服务的形式带头。
洪雁通常需要两分钟来处理退款谈话结束时，一些顾客会对她说“新年快乐”，这是她工作中最温暖的时刻。她说退票和换票的高峰期在1月24日左右。目前，大部分退换货服务都是在前期处理。第一个月的15号过后，交通逐渐恢复正常。在武汉
199疫情期间，在家工作的顾客通常会坐在电脑前工作到深夜，然后在早上洗漱。春节期间，一个叫张四维的客服女孩被困在她外婆家。她不得不通过层层铁门让邻居在没有无线网络的情况下工作。她最后用一个500美元的红包敲了敲楼上邻居的房子。在家人最终同意使用网络后，她把红包塞进铁门的缝隙，说了声“新年快乐”，然后跑下楼去。"在一个特殊时期，我觉得他们和我说话时也很紧张。"“
|陈娟1990年后也是武汉运营中心的客服，主要负责机票的售后服务她来自湖北省荆州市，是家中的独生女。自从她2011年在武汉上大学以来，她就一直在这里。她喜欢武汉的原因很简单，因为里根面条很好吃，樱花也很好看。陈娟从事客户服务工作已经五年了。不管是被顾客责骂还是加班，她早就习惯了。今年春节，她最大的遗憾是没有回家陪父母过春节。“这是唯一一年春节期间我没有陪父母。这是唯一让我担心和感到内疚的事情，”陈娟抽泣道。“我和我的父母有一个承诺，不管我在哪里工作，我都会回家，无论晴雨，每年春节期间。在我回家之前，我不会重聚。”
但她仍然选择留在武汉，坚守岗位“把它(武汉)当成家它现在病了，我不能离开它，我想和它一起度过难关。"
|从1991年2月19日到2月10日，陈娟只休息了3天她在《南方周末》上告诉记者，她每天必须接听80-90个电话，是平时的两倍，并且“每天像机器人一样不停地工作”陈娟和一个女同事住在一起。这两个女孩轮流做饭。做饭时，另一个人来帮忙做最重要的工作。除夕之夜，陈娟一直在接电话。最后，他累得睡不着觉，没有等到新年的钟声响起。“我真的不能工作，所以我去睡觉，不洗澡，不刷牙，也不联系我的家人和朋友。”
使陈娟欣慰的是，到目前为止，她家乡湖北省荆州市公安县南平镇管鲍村还没有新诊断肺炎的确诊病例。在取消
70%的航班和取消199千万张返程票之后，互联网售票平台异常繁忙，但航空公司受到的影响最大。在疫情期间，人们无法移动，机票被取消，迫使国内航空公司合并并取消大多数航班。根据航班旅行信息服务提供商飞昌发布的数据，截至2月11日10: 20，计划国内航班16800个，预计执行航班4921个，取消航班11800个另一家运输和旅行数据服务提供商
Airsavvi最近发布了一份所有国内航班的趋势图。自1月26日以来，每天有3000多个国内航班被取消，2月4日达到高峰，有近12000个航班被取消。
2年10月，湖北省仅开通武汉天河国际机场一个航班，出境航班开通率为0.3%，为全国最低其次是新疆和宁夏，执行率分别为10.7%和12.1%。其他省份的航班执行率大多在20%至30%之间台湾的执行率为79.4%，香港为56.5%，这两个地区的航班数量仍然很高。
根据飞昌发布的数据，截至2月8日，南航取消了41家国内客运公司(不包括香港、澳门和台湾)中的7018个航班，成为取消航班最多的航空公司。
丁勇是中国南方航空集团的员工。他在《南方周末》上告诉记者，每天大约有2500次航班，但现在不到600次。“春节期间，飞机通常一天飞行11-12小时，但现在只飞行3.5小时，相当于飞行量下降70%。“
”他表示，东航、国航、HNA等国内航空巨头也处于同样的情况。为了降低成本，航空公司合并了一些航班，将过去一天飞行三四次的航线合并成一个航班。
"负载系数太低“他说，正常的负载系数约为82%，现在只有将四张纸组合在一起，才有可能达到负载系数的70%。然而，负载系数低于50%的航班将会亏损。
还有另一种换飞机的方法。丁勇表示，由于宽体飞机的油耗和成本较高，除了一些特定的国际航班，航空公司通常会转而使用窄体飞机，而不是宽体飞机。
对于民航来说，一年中有几个最有利可图的时期——春节、黄金周和暑假。“现在这一波等于春节的损失，剩下暑假和国庆节至少损失一半“
为对照，根据2003年中国东方航空公司(600115。上海)财务报告显示，非典疫情导致今年第二季度客流量下降，营业收入增长率从第一季度的15.1%下降到第二季度的-37.2%，第二季度亏损12.42亿元
丁勇担心，如果目前的情况继续下去，公司将遭受重大损失。“南航的主要客运收入是客票，客票不能出售，这相当于没有收入目前，国家免除了民航部门的民航发展基金，依靠国家财政补贴支付工资。“
2年6月6日，财政部和国家发展改革委宣布免除航空公司应缴纳的民航发展基金这是一项政府基金，自2012年起实施，以取代以前的机场建设费和民航基础设施建设基金。
根据上市公司财务报告，2019年上半年，国航(股票代码:60111)、南航和东航分别支付了11.9亿、15.4亿和12.1亿元，分别占利润总额的26.5%、64.1%和44.5%。尽管自2019年下半年以来，民航发展基金已经减半，但豁免所有疫情仍能在一定程度上帮助航空公司度过难关。
(应受访者要求，卢宁、、均为假名)
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