中国消费者协会:现场电子商务夸大宣传问题凸显消费者冲动消费

现场电子商务购物发展迅速，但也出现了一些新的消费者权益问题。

3年31日，中国消费者协会发布了基于12个现场电子商务平台的5333个消费者样本的“现场电子商务购物消费者满意度在线调查报告”，诠释了当前现场电子商务购物和消费者权益保护领域的许多特点。

《调查报告》提到，据统计，2019年直播电子商务市场规模已达到4388亿元，预计2020年行业总规模将继续扩大。Anchor

夸大了宣传，绕过了平台上的私人交易。

中国消费者协会将实时电子商务平台分为两种类型。一种是传统的电子商务平台，开辟直播领域，如京东直播和淘宝直播。另一类是娱乐型的社交直播平台，包括虎牙电视、斗鱼、颤音、快动作直播等。

中国消费者协会发现，一些主持人夸大宣传，引导消费者在携带商品时绕过私人交易平台。一些消费者遇到假冒伪劣商品和售后服务困难。卖家和平台之间以及直播平台和电子商务交易平台之间的复杂关系导致消费者的知情权、公平交易权和合理的权利保护要求大幅减少。

从直播电子商务购物过程中各节点的满意度来看，如宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等，消费者满意度最高的是支付环节，为79.1分；满意度最低的是宣传部分，为64.7分。调查结果显示，受访消费者对主持人是否是经营者有模糊的认识，对主持人的夸张和虚假宣传，以及无法解释直播室内销售商品特征的环节有更多的反馈。此外，与问题行为相比，在快速移动平台直播间推广的商品与购物车之间存在着相对较多的链接不一致的问题，蘑菇街平台直播间涉及广告限制词的情况更加明显。

根据消费者对各种平台的满意度评价，淘宝生活、天猫生活、京东生活等传统类型的生活电子商务购物满意度排名相对较高，在80分以上。令人震惊的现场直播、蘑菇街和快速现场直播在购物满意度方面排名相对中等。斗鱼、虎牙、品都直播的满意度得分和排名相对较低

直接广播电子商务提供商更容易被年轻消费者接受

本次调查的大部分受访者来自中国东部，西南、西北等地相对较少，其他省份的样本分布相对均匀根据受访者的年龄划分，80后和90后是主要的购物者，而00后比70后多3%

的调查结果显示，与传统电子商务相比，现场电子商务越来越被消费者接受，因为社交现场工作室可以营造恐慌的购买氛围，增强社交和互动。年轻群体对实时电子商务购物形式的接受度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息。商品的“性价比”和“喜好度”是消费者做出购物决策的关键因素。60.1%的受访者更喜欢性价比高的产品，这也是观看直播节目转变为购物的原因之一。消费者的主要担忧是“担心商品质量得不到保证”和“担心售后问题”

消费者冲动消费严重，风险意识相对薄弱。

的调查数据显示，37.3%的消费者在现场购物中遇到消费问题，但只有13.6%的消费者遇到问题后会投诉，23.7%的消费者遇到问题后不会投诉。

中国消费者协会对没有投诉的消费者进行的进一步调查发现，近一半的消费者认为“损失相对较小，算了吧”(46.6%)；更突出的原因是消费者认为投诉处理过程可能更复杂或需要时间，占18.1%；也有许多消费者认为投诉没用。这也表明消费者在维护自身合法权益方面缺乏足够的耐心和信心。调查还发现，在现场电子商务消费中，消费者冲动消费较为严重，风险意识相对较弱

此外，消费者的冲动消费更严重。从现场购物遇到的问题来看，44.1%的受访者认为冲动消费更严重，而39.6%的受访者认为他们在观看现场直播时无法真正体验商品。

中国消费者协会提出四点建议

结合网上直播电子商务购物调查，中国消费者协会提出四点建议:

1是强化监管责任，引导直播电子商务产业健康有序发展。有必要促进社会共同治理，打击各种非法行为，并纳入审慎监管。

2是明确各类直播电子商务运营商，特别是直播电子商务平台运营商的责任和义务，自觉加强诚信和规范运作；

3是以重点节点为重点，加强锚群规范化管理。主持人团体不仅获得了声望，还获得了收入，并且不承担任何责任。

4是鼓励消费者参与，大力推进消费者教育和维权宣传，在树立科学合理的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，还应培养良好的维权意识和维权习惯。

中国消费者协会相关负责人表示，中国消费者协会和各级消费者协会将积极履行消费者监管的公益性职责，密切关注现场电商购物行业的发展趋势，关注相关平台和运营商侵害消费者权益的不良商业行为，对问题突出、消费者反应强烈的现场电商平台及时进行访谈，督促整改问题，切实维护消费者合法权益