从微博热点看房地产经纪行业的变化

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近日，微博上一个关于“房地产经纪人”的话题成为热门话题，引发成千上万网民参与讨论。本主题主要关注房地产经纪行业发生的变化。在移动互联网的祝福和一些领先企业的推动下，房地产经纪人已经逐渐开始通过提供优质服务来改变消费者固有的负面印象。

是网民讨论中最常提到的品牌。这不仅是因为联达是房地产经纪行业最大的企业，也是因为该企业确实在改善客户服务体验方面做了一些积极的探索，也给行业带来了影响。

近一两年来，笔者因工作原因联系并采访了包括高级管理人员在内的一些房地产经纪人，对这个行业的变化有很多感受。中介行业已经发展了20到30年。“虚假信息”和“价格差异”的顽疾已被大大边缘化。真正的住房和“优质服务”已经成为主流。经过仔细考虑，这与连锁商业模式的成功有关。作为经纪行业的领军企业，连锁公司率先实施了“真实住房”、“安心服务承诺”和“ACN经纪合作网络”等一系列措施。它大力布局互联网，使线下业务成为可能，不仅增加其规模和声誉，也为其他企业提供了一个参考路径。

199员工素质的提高是根本。

服务业的核心资产是人。正如大家提到的，海底捞的优质服务在于服务员的优质服务，房地产经纪企业的核心服务联系人也是经纪人。在微博话题评论中，许多有趣的故事是从对经纪人素质的讨论中涌现出来的。多少可以看出，房地产经纪集团也正在逐步摆脱低门槛、低质量的传统印象

连锁是业内第一家提出经纪人职业化概念的企业。因此，它会毫不犹豫地投入大量成本，吸收受过高等教育的人才，并通过系统的培训系统帮助新人融入行业。

在学历方面，随着近年来准入门槛的不断提高，连锁之家等龙头企业的经纪人逐渐将自己贴上“高学历”的标签迄今为止，81%的连锁经纪人受过高等教育，24%受过本科教育。去年，Linkist还提出了一个令人震惊的目标，即到2020年将本科生比例提高到51%。

度只能保证服务提供者的基本素质和学习能力，而专业能力的建设也非常重要。面对每年大量大学生的加入，职业培训、网上课程、辅导和指导，以及每年两次的集中专业考试——“竞争性考试”，都成为连锁商店打造专业经纪人的专业体系。每年有成千上万的大学生进入这个行业，许多人无法适应匆忙离开。对于像连锁店这样的大企业来说，一个重要的命题是如何留住这些大学生，以及如何从整体上提高服务提供商的质量只有服务提供商整体升级，行业才能彻底改变消费者的认知。然而，这种来自消费者的积极激励可以使更多的服务提供商坚信优质服务和行业的深度培育。真实安全

是房地产经纪企业的核心能力。与其他消费领域相比，房地产交易金额大，手续复杂，风险大，整体服务水平低，导致体验差，投诉多，解决投诉困难，严重影响消费体验。然而，这些用户的痛点也为企业创造一条竞争的壕沟提供了重要的起点。

在作者看到的网民评论中，对该链条的总体口碑评价是正面的多于负面的。据不完全统计，一笔房地产交易共有30多个流程环节，包括找房子、看房、签订合同和交易后服务。Linkist在重要的流程环节采取了一些值得称道的措施，并在消费者中赢得了口碑。例如，在找房子的过程中，许多消费者都遭受了损失。他们在网上看到了一套价格便宜、照片漂亮的房子。因此，他们经常回复中介咨询，“刚卖完，你有没有想过再买一套价格稍高的房子？”曾几何时，这种通过虚假房源吸引顾客的方式几乎成了一种“行业惯例”2011年，Linkist开始承诺全渠道房地产，并建立了全国最大的房地产数据库，试图打破行业的潜规则。

再举一个例子，连锁店提倡透明的交易和不加区别的信息共享。一套房屋来源信息不仅真实，而且充分。例如，房子里有令人反感的设施，比如垃圾场和高压线，经纪人必须明确告知顾客。当

到达看房阶段时，连锁店在线平台将显示大量历史数据、历史交易价格、上市编号等。为购房者提供决策参考。然而，链家去年推出的虚拟现实看房也大大节省了购房者前期看房的时间和成本，并通过技术手段实现了体验升级。

此外，连锁店推广的透明交易还包括签约前的交易风险提示和交易过程的在线可视化。所有这些措施无一例外地增强了消费者的安全感。

房地产交易确实是一个非常复杂而漫长的过程。如果你犯了任何错误，你的利益就会受到损害。2014年，Linkist推出了“先封后签、先付”和“先付房款”四大安心服务承诺，目前逐步升级到近10项承诺，涵盖了房地产交易的诸多高风险场景。据媒体报道，自该连锁店推出令人放心的承诺以来，赔偿和预付款总额已超过10亿英镑。不得不说，如此高的薪酬不仅使品牌被贴上“安全”的标签，还在一定程度上塑造了企业的竞争力

不仅如此，面对房地产交易中客户投诉难的问题，去年连锁店还推出了“30124”客户投诉系统，即客户在30分钟内回复，12小时内提供解决方案，24小时内解决率达到90%以上。

中介费贵不贵？作者经常问周围买卖二手房的朋友一个问题，“你认为中介费贵吗？”我的大多数朋友都认为它很贵，但是有些人说只要你能买一栋好房子，支付更高的中介费也是值得的。

为什么代理费这么贵？这背后的主要原因是，住房销售是非常低频率的消费，而且经常受到政策变化周期的影响。经纪人看起来很难早来晚走，但相应的平均交易量是每年3-4笔。如果市场不景气，券商的收入将更难获得。如果经纪公司因市场竞争而大幅降低代理费，不仅盈利前景堪忧，而且无法招募和留住高学历、高素质的人才，也不希望在提高服务质量方面进行任何投资。这样，将出现一个消极的循环，企业、经纪人和客户的利益将得不到保护，因此该行业将没有价值和前景。

199经纪人的工作实际上并不像我们想象的那样简单，他们“撮合买卖双方，然后收取佣金”。在房地产交易的30多个流程环节中，要求经纪人提供专业服务，帮助我们处理复杂琐碎的细节，避免各种风险和雷区。这就要求经纪人不仅要精通房地产相关专业知识，还要掌握宏观经济政策、金融法律、税收等信息。此外，在交易完成之前，经纪人支付的劳动力，如住房供应的匹配、查看和咨询，通常是免费的。再加上经纪公司对商店的成本投资、互联网产品技术和风险保护，以及大型服务经纪公司对后台系统的投资，我们每天接受的房地产经纪服务并不像我们认为的那样“便宜”。

目前，中国大陆的代理费一般为2-3%，而美国为6%，日本为6%，台湾为5%。这似乎不高，但消费者的不满可能来自于他们享受的服务与所花的钱不相称。尽管我们看到了许多积极的变化，但房地产经纪行业的整体服务质量仍有很大的提升空间，因此无论是连锁店还是其他企业，该行业的主要参与者都需要进一步努力。

房地产智库(dcrwit)

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