有1500多个车间。为什么虎须在车间工作?采访


虎二是同志吗

前言:车间商店的发展是因为途虎汽车公司是一家以客户为导向的公司。他们不只是从所谓的商业布局或市场的角度来看待商业,而是更加以客户为导向。

作者|王正非

来源|汽车服务世界(标识:AS World 168)

"车间商店是一种完全在线和离线集成的商店模式传统商店要么不与互联网合作,要么为互联网安装了一些设备,但车间商店开放了在线和离线的产品、价格和销售方式。2018年年中,途虎离线运营高级副总裁周克仁在接受《汽车服务世界》采访时表示。

| touhu成立于1992-011年,早期是一家电子商务公司。2016年,老虎的汽车饲养开始切断生产线,发展车间商店。

在周克仁看来,车间商店的发展是因为途虎汽车公司是一家以客户为导向的公司。他们不只是从所谓的商业布局或市场的角度来看待商业,而是更加以客户为导向。

1,在线和离线整合

在中国市场,车辆需要商店服务在

的前提下,以顾客需求为导向的途虎汽车维修,要想为顾客提供良好的服务体验,必须将店内服务、商品供应、售前售后服务融为一体。

“我们还试图通过优化线下合作商店来确保我们的服务体验。”后来,我们发现整个行业的许多商店都愿意升级,但这次升级不再是为他们提供培训和管理,而是更经常地改变商店的经营方式。“

通过这种方式,途虎自2016年以来一直试图改革其门店

周克仁表示,当时,很多人担心在线平台和线下商店能否长期共存。

“我们一直认为线上和线下是一体的,但不是所有的商店都能理解。”因此,我们率先制作了一个线上和线下整合的模型,并证明了它的盈利能力和对客户的吸引力,从而对我们最初的一些合作商店产生了不利影响。“

在周克仁看来,他们的最终目标是通过卓越的商店技术和服务体验,为途虎的车主提供完整、集成和良好的服务体验闭环。同时,该店还能与途虎的车主一起赢得消费者的信任和定位,最终帮助该店获得更好的利润。

"事实上,传统商店遇到的大部分困难都在市场一端。失去顾客的选择和信任肯定是商店管理困难的根源。"因此,我们认为帮助商店赢回顾客是重中之重。”

同时,周克仁认为,解决这个问题的办法不是简单地依靠平台分流,因为在他看来,把顾客带到商店太简单了,许多商店有许多方法可以做到这一点。

“为什么通过途虎汽车维修来店的顾客有很好的回购率,这恰恰说明我们改变了车间店的产品销售模式、服务模式和整体服务体验,最终迎合了顾客的需求“

2,以顾客满意为导向

简单来说,商店是以同样的价格和同样的产品上线,目的是确保顾客在透明、开放和有保证的产品供应体系中继续消费事实上,

的顾客在网上购物和商店选择之间进退两难。周克仁将两者直接连接起来,为客户提供在线和离线的统一体验。

,在smart商店,touhu汽车的车间商店也提前完成。

”在车间商店中,所有客户的服务流程、客户信息和施工记录都是电子的,这种电子订单记录和到货记录与客户在touhu APP上的消费记录相联系,真正帮助客户拥有一个自己管理的信息系统。“

基于智能商店。周克仁为顾客提供在线自助预约,一些商店在透明车间等提供直接维修服务在周克仁看来,

是虎虎养车的一个重点。

“我们对客户服务满意度的管理实际上不同于传统商店。”因为我们有一个开放的平台供虎虎公司养车,所以我们有一个非常严格的客户评估和服务满意度跟踪系统。此外,我们要求商店更加以顾客为导向,就像电子商务平台为顾客服务,然后积极处理问题。"

3。该平台不会简单地转移

。许多人认为电子商务或车间商店只是在网上发送订单以转移到商店。周克仁不同意这一点

在周克仁看来,在途虎的汽车维修理念中,商店服务实际上不能完全区分所谓的线上和线下对于车主来说,在线和离线只是获取信息和购买产品的一种方式。

"我们可以通过该平台向商店添加客户扩展渠道,但我们不能简单地将其视为向商店交付客户,或者将其定义为在线客户或离线客户。这只是商店获得顾客的一个平台,它让顾客有机会更好地了解和联系商店。””

周克仁说,网络在传递信息方面起着作用这是一个非常方便的工具,可以为客户提供一个在线搜索产品和比较价格的渠道。

此外,在线也有助于分享和学习观点。通过网络平台上的评论、投诉和差评,客户可以更好地了解产品的售前使用咨询。

“然而,实体店为顾客提供了一个非常重要的东西,即消费场景和服务的及时性,以及对车辆需求的更全面的理解。”因此,商店人员提供的及时性服务和技术诊断,商店提供的现场感官体验,以及其紧急救援服务和及时性服务,都是实体店非常重要的价值。"

4。控制是为了双赢。在业内,投壶坊一直是做得比较好的一家

周克仁说,管理商店实际上是一个行业难题。许多人不愿意管理商店,因为这是违法的。

“在我们的行业中有许多品牌,事实上,大部分时间他们都在扮演取悦商店的角色。”因为他们中的许多人曾经做过从大到小的销售工作。因为双方都是销售关系,很多人认为没有必要控制门店。“

这样一种关系的建立,也是因为特殊的历史时期当时,顾客自己的生意很好,商店本身也不担心销售。

”但是当商店在竞争过程中遇到阻力,或者当发展遇到瓶颈时,那么我们能否帮助顾客赢得市场可能是摆在每个人面前的难题“

touhu养车的方式是帮助商店更接近车主在周克仁看来,由于多年的在线服务经验,他们实际上比大多数商店更了解顾客。

在周克仁看来,如果商店不能准确了解顾客需求的变化,只能从向国外销售产品的角度来面对市场,商店肯定会遇到很多困难。

"基于这一出发点,我们在店内工作前向店内明确表示,我们对他的控制和服务是为了让店内更好地赢得市场和客户。“

因此,在选择一家运营商加入途虎汽车维修店时,会有两个基本要求。一个是店主必须有服务顾客的意愿,另一个是店主必须有自己的管理主动性。

,他们认为这是控制的先决条件。

周克仁表示,他们更关心客户满意度和回购率。因为如果商店在技术能力和服务质量上有很大的问题,最终会影响消费者对整个途虎汽车厂商店的品牌认知度。

基于此,周克仁和他的盟友达成共识,他们应该共同建设一个更好的商店,更好地为顾客服务,而不是向商店销售产品来从商店赚钱。

“本店的宗旨之一是希望本店在用心服务顾客、提升能力的前提下,坚持诚信原则。”我们相信,如果我们想真正成为一条链,我们不需要在模型上挣扎太多。更多的情况是,我们是否能耐心地建立一个品牌,并坚持五年甚至十年的品牌体系,最终使其成为消费者眼中真正值得信赖的品牌。“

5年和

2年6月018日,世界汽车服务公司独家采访了途虎离线运营高级副总裁周克仁。以下内容是独家采访的摘录,并与读者分享

“汽车服务世界”:途虎的车间里有多少家店铺?你接待了多少顾客?

周克仁:我们的工厂店铺几乎覆盖全国所有一线城市和大城市,目前共有近600家(截至发稿之日,途虎已在100多个城市开设了1500多家汽车工厂)根据我们目前的统计,车间商店一个月可以服务近400,000名顾客(这个数字是2018年6月600家商店服务的顾客数量)

“汽车服务世界”:对我们车间的位置有什么要求?

周大可人:首先,可以让大多数顾客轻松快捷地到达商店;其次,商场自有场馆的出入口路线更加合理。最后,整个店铺的内部结构和房间类型可以充分展示虎虎的商业模式。

当然,地点必须有做生意的基础,而且商圈必须是第一个。

但是我们对商圈的理解有不同的指标。传统上,商圈指的是当地车辆的保留或停留时间然而,还有其他的参考指标来衡量途虎的汽车拥有量,也就是说,我们将会关注各地的途虎用户的活动。

“汽车服务世界”:投壶坊对人和水平的影响是什么?

周克仁:我们的标准店是400平方米。根据不同的功能类型,我们将有一些较大的商店以及一些较小的商店。

因为中国是一个幅员辽阔的国家,每个地方都有很大的差异,我们不能简单地看人与自然的影响。我们更关心的是每个商店中一个站点的每日流通速度。我们已经计算过,只要保证老虎的正常循环速度,我们就可以完全满足我们对人的效率和水平效率的要求。

“汽车服务世界”:投壶坊的发展主要是基于直接经营还是联盟?

周克仁:我们是专卖店。我们的第一家工厂商店是一家特许商店。在两年前举行的汽车服务行业会议上,我说过途虎没有开展直接业务,但自去年以来,我们实际上已经做了一些尝试。

其他人可能会认为我们已经推翻了自己的诺言,但事实上我们从未改变我们的方向。Touhu的工作室绝对是基于联盟的。

一般来说,我们更多的是一个平台功能,我们更多的是一个品牌优势,供应链和信息能力,以帮助商店更好地克服它不擅长的。

我们确实做了一些直销项目。我们希望利用直销商店来做人员培训等等。

“汽车服务世界”:虎虎工作室在与其附属机构合作的过程中如何收费?

周克仁:我们从商店收取固定管理费,外加利润分成但是,我们只有在确保门店盈利后才会拆分股份,而且股份比例不高。

对于门店,我们将提供营销推广、门店位置建设和产品支持

同时,我们将提供免费商店商业版系统和车间商店使用的APP系统。

和touhu也有一个技术中心。对于每个车间的技术人员,我们将提供技术中心认证的课程。

“汽车服务世界”:投壶坊的顾客满意度和再购买率如何?

周:我们的再购买率远远高于整个行业与我们没有车间商店的时候相比,我们车间商店的再购买率现在是当时水平的3到4倍。在独立的售后服务系统中,这已经是一个非常可观的再购买率。

头户的转售率远高于传统店铺,这要归功于我们对顾客满意度和整个商业模式的控制,让顾客获得了一系列的认知。同时,它也离不开我们的二次营销和对顾客的主动唤醒和激活,因为传统商店对顾客的营销手段相对有限。

基于互联网平台的优势,我们可以分析大量的客户数据,并提供一些自动化和定制的产品来唤醒客户,这是传统商店无法做到的。

“汽车服务世界”:从行业的角度来看,老虎车间是否存在服务价格低的问题?

周克仁:服务价格太低了。自从投壶第一天开始安装轮胎,我们就一直在谈论这个问题。

我们认为服务定价更重要,以反映行业的实际服务价格水平这取决于两个方面,一个是市场上常见服务的价格,另一个是差异化技术服务的价格。全国

199头户有15000多家合作商店。touhu的服务定价是一个相对来说比较普通的服务定价水平,市场可以接受,所以我们一直延续到今天。

此外,我们还不断为商店提供不同的服务价格,以反映技术服务的差异。我们尊重我们商店的差异化技术能力,我们也将提供差异化的价值。

“汽车服务世界”:投湖车间未来的发展规划是什么?

周克仁:我们首先要保证门店的服务质量和顾客的消费体验,这是我们发展的核心目标。

在此基础上,我们将考虑为更多用户提供服务。我们将在没有商店但车主需要好的产品和服务的地方开店。如果已经有车间商店,我们将考虑提供更多的产品或商店类型供客户选择。

我们车间的开发数量没有明确的目标,因为我们认为确保线下服务的质量比追求数量更重要。

我们的发展战略将根据地区进行调整。总的来说,我们认为中国的链条和平台可以国有化,但服务应该区域化。

“汽车服务的世界”:随着今天的发展,我们能说投壶坊的模式已经基本成功了吗?

周克仁:如果我们看看网络平台的线下商店模式,工作室商店是成功的。

,但是,从一个国家优秀的连锁品牌和系统的角度来看,工场商店还有待验证,因为中国的区域化非常明显。

我认为在一个快速变化的行业中,没有一种模式可以说一直都是成功的因此,模型本身不具有所谓的长期和恒定值。即使麦当劳和肯德基进入中国,他们也会根据中国市场调整策略。

我们唯一不会改变的是以客户为导向提供我们的技术、产品和服务。我们希望在更长的时间内,在更大的领域内,得到消费者的认可。只要消费者认可,我们的模式就是成功的。

写在末尾:

面试于2018年6月完成正如我们在之前的推文中所说,在事件发生后,我们终于在两年前看到了采访的曙光。

之前的推文,我们摘录了一小部分采访内容今天我们将发布采访的完整版本

已经连续出版,我们不想为途虎汽车厂店“唱赞歌”。

正如我们在之前的推文中所说,虎虎的车过去太“低调”,业内许多关于虎的声音都是猜测。不过,也许通过途虎离线运营高级副总裁周克仁的“个人亮相”,我们可以了解到更多关于一个全面而真实的途虎汽车厂店的情况。

,这正是我们两年前全面出版采访的初衷。

一个不可否认的事实是,至少目前,途虎汽车厂商店模式是一个成功的全国连锁行业的案例。

,当然,无论投湖工坊店模式是行业的终极答案,甚至是唯一答案,至少目前,没有人可以肯定

,这个行业对老虎队的恶言恶语没有错世界最初是在多重声音的交汇下螺旋前进的。

但目前,我们实际上可以“向外国学习,用他们的技能控制外国,去其糟粕”

和国家链的最终答案是什么?“汽车服务世界”将持续关注

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