315报道|网上外卖:美团饿了吗

3年1月25日，根据国内唯一一家电子商务专业消费者调解平台——大众宝受理的980家国内消费者平台的消费者纠纷大数据，2019年，经济社会网电子商务研究中心发布了《2019年中国网上外卖消费者投诉数据及典型案例报告》全年涉及投诉的所有四个在线外卖平台都被列入2019年全国电子商务消费者排名190强。它们是:美国集团获得了“建议订购”的评级；《饥饿面条》、《口碑外卖》和《快乐西饼》获得了“不建议订购”的评级其中，饥饿面条和美国代表团这两个平台收到了来自全国各地用户的293份投诉，其中许多投诉来自捍卫自身权利的企业。

与此同时，“电饭煲”用户投诉案例数据库显示，超时送货、食品安全和退款困难是用户投诉的主要问题。不合理取消用户订单、长期不送货、对送货人进行恶意罚款、商户无营业执照、商品与宣传不符、会员费自动续费、未能收到显示完成的餐点、泄露用户个人信息、迫使商户选择一个、服务态度差和售后服务困难也是投诉的热点问题。

2年12月22日，019年，“美国外卖司机砍人”迅速成为“微博第二热点”，引发网友热议。为此，许多业内人士认为，在某种程度上，这种不幸事件既是偶然的，也是不可避免的。从要求商家选择一个的在线外卖平台之间的“争斗”，到消费者在外卖中吃蟑螂，到外卖超时等混乱行为，都表明网络外卖行业急需监管。“在将订单出售给分销部门的过程中，外卖行业最基本的规则是向消费者提供清洁卫生的完好食品。然而，事实上，食品安全、商品损坏和超时配送等情况时有发生，使得消费者索赔更加困难，严重损害了消费者的合法权益。原因是网上外卖行业缺乏标准，缺乏保护消费者权益的平台意识，缺乏对平台服务优化的重视。经济和社会网络电子商务研究中心法律权益部的分析师孟慧欣说

此外，根据经济社会网“电书宝”电子商务数据库(DATA.100EC.CN)的监测，2019年网上外卖交易将达到2912.5亿元，用户4.23亿。2019年，网上外卖将有14项融资活动，分别是:美食会、餐饮网、探索宴、黄晓迪、深度收费、联谊咖啡、瑞星咖啡、餐饮巷、隐藏美食动机、东邦、熊猫明星厨房、黄晓迪、阿里本地生活服务和送餐，融资总额221.91亿元。融资事件同比下降62.119%，金额同比增长50.94%

行业数据

(1)市场规模

根据“电书报”网站电子商务数据库监测，2019年网上外卖行业交易规模为2912.5亿元，较2018年的2480亿元增长17.43%

(2)用户规模

根据“电书报”电子商务数据库的监测，2019年在线外卖行业有4.23亿用户，比2018年的4.06亿增长了4.18%

(3)融资数据

根据互联网经济社会委员会“电书宝”电子商务数据库监测，2019年网上外卖共发生14起融资事件，融资总额221.91亿元。融资事件同比下降62.119%，金额同比增长50.94%

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根据“点书宝”网站的电子商务数据库监控，阿里本地生活服务获得30亿美元战略投资，瑞星咖啡B1轮获得1.5亿美元，熊猫之星厨房C轮获得5000万美元，联合咖啡C轮获得2.06亿美元，餐饮网1亿元人民币战略投资，黄晓迪获得数千万元(预A轮)；A轮获得1亿元人民币)，A轮获得1亿元人民币的餐饮费，A轮获得500万美元的外卖费，B1轮获得数千万元人民币的美食费，A轮获得数千万元人民币的食物托宾费，A轮获得1000万元人民币的晚餐费，A轮获得1000万元人民币的深度费，A轮获得隐性食物激励费，融资总额近222亿元人民币。针对

，经济社会网电子商务研究中心电子商务分析师陈·表示，网络餐饮外卖市场经历了“百花齐放、美人团”、“饥不择食”、“百度外卖”以及美人团与饥不择食“争霸”的“三管齐下”局面。餐饮外卖市场的融资也主要集中在总部平台。2019年，仅阿里当地的人寿服务就占了该行业融资的90%以上。今天，网上餐饮外卖市场已经进入了一个新的时代。虽然总部平台保持稳定增长，但盈利能力已成为焦点。对于中小型平台和初创平台而言，挖掘细分市场的潜力已成为它们的突破口。

行业调查

根据“电煤宝”用户投诉大数据，自2019年以来，饥饿姚和美团两大平台共收到来自全国各地的用户投诉293起，其中很多来自企业。其中，超时送货、食品安全和退款困难是用户投诉的主要问题。无缘无故取消用户订单、货物逾期交货时间过长、对送货人的恶意罚款、商家无营业执照、货物与宣传不符、会员费自动续费、未能收餐但显示完成、泄露用户个人信息、迫使商家在两种选择之间做出选择、服务态度差和售后困难也是投诉的热点问题。

混乱:商人遭受“两个选择一”虚假促销用户“大脑疼痛”

案例一:商人遭遇霸王条款？“美团”被指控强迫“两个选择和一个”

。根据“电碎宝”用户投诉案例数据库，胡先生于2019年7月进入“美团”外卖平台，在产品推出后运营了约一个月。早期商店的营业额和销售量有了很大的提高，但是现在美团开始限制垄断，要求企业强行关闭“饥饿”商店，并阻止商店下架而不关闭。商店从8月18日开始被封锁，20日关闭胡说:“由于美国代表团被迫关闭，商店里的货物被浪费和变质，无法出售。员工无事可做，导致商店亏损。”对此，美国代表团表示:商户对目前的合作不满意，已联系商户进行沟通，业务团队与商户的后续沟通将另行处理。商人已经知道了。此前，浙江垦鼎律师事务所迷宫律师、

网经济与社会电子商务研究中心特约研究员表示，电子商务行业确实有类似于电子商务平台的“几种选择之一”，这是一种极其违法和不合理的商业安排。其实质是争夺稀缺的高质量商业资源，并试图挤压竞争平台的商业空间，最终迫使消费者转向商业生态更丰富的电子商务平台。梅兹指出，对于企业来说，他们独立经营的权利被剥夺了，他们不能根据自己的决定扩大网上销售渠道。“两者择一”的行为也减少了整个市场的自由竞争格局，客观上形成了“平台霸权”

案例2:“饿了吗？”售后推诿

根据“电随宝”用户投诉案例数据库，王先生看到双十一会员的“饥民”活动，建议双十一会员从11月1日至11月3日可以开始抢夺会员专属的红包。看完活动后，他们于11月1日上午10: 00成功地为会员开放。成员开放后，活动界面消失，他们无法参与活动，无法找到参与活动的入口，无法与平台沟通和协商。该平台以成员数量有限为由，然后基于系统推送，三次沟通和协商均告失败

对此，经济社会网电子商务研究中心法律权益部分析师孟慧欣表示，平台的推广不仅是对平台用户的反馈，也是宣传平台的好方法，更重要的是实现排水。因此，相应地，在用户积极参与活动的过程中，平台应该遵循既定的活动规则，不应该“虚张声势”，而应该“不切实际”，真正实现真正的效益建议消费者在参与促销活动时，在活动页面上保留证据，以避免不必要的消费纠纷。

混乱2:食品质量担忧订单无故取消

案例1:“饥饿的姚”商家“肆无忌惮”无故取消用户订单

根据“电饭煲”用户投诉案例数据库，9月11日，杨女士在“饥饿的姚”平台下订单，等待1.5小时后订单无故取消。在此期间，她多次致电商家、骑手和饥饿的姚站台，都没有解决问题。在三个小时的等待期内，商家一次也没有主动给顾客打电话。联系客服解释问题后，商户的态度非常不好，杨女士可以直接投诉。经过9个小时的沟通，杨女士没有处理结果。孟慧欣在回复

时表示，只要用户下订单，商家接受，合同就成立。商家不能因为其他原因私下取消用户订单。在这次事件中，虽然反映出平台在没有得到消费者同意的情况下取消了订单，但背后的现象是外卖乘客的短缺和商家的“超负荷”。特别是在当前寒冷的天气，商家和乘客收到的订单量也将增加。在交货期限短的情况下，消费者的订单会被擅自取消，这显然是不可取的。

案例2:“饿面”产品与实际情况不符。售后不良评价未显示

根据“电饭煲”用户投诉案例数据库，10月6日，丁先生在“饿面”平台上从华盛园购买了一块生日蛋糕。购物前，他反复向商家确认产品是由奶油和填心水果制成，并要求动物奶油和新鲜水果填心。店主称动物奶油和蔬菜奶油混在一起，新鲜的芒果和菠萝是夹心的，但送来的蛋糕奶油很差，或者是罐装的椰子夹心，与实际产品不符丁先生认为，他给了穷人的评价后，平台没有显示出来，从而造成欺诈。

与此同时，媒体也早些时候透露，用户下了“美团外卖”的订单，在收货时发现里面有一只蟑螂。有许多这样的食品卫生问题，这也使人们担心食品安全。对此，孟慧欣表示，作为商家，确保食品卫生和安全是最基本的标准，但实际上许多商家使用劣质的食品材料，食品餐具和生产环境不达标。这不仅需要引起相关部门对外商经营环境的关注，也需要平台对客商资质进行严格审核。但是，对于用户的不良评论没有显示的情况，平台需要在商家、消费者和平台之间建立一个透明的系统投诉流程，以保护各方的权益，避免对商家或消费者的过度保护。

混乱iii:乘客有法律义务给消费者送外卖吗？

最近，一段视频让许多人质疑“外卖食品运送过程中的卫生问题”，因为一个外卖兄弟向外卖食品吐了四次口水，尽管最终涉及的乘客被永久密封。然而，如何确保食品在运送过程中的安全也引起了公众的思考。作为对

的回应，经济社会网络电子商务研究中心的特别研究员、上海正策律师事务所的律师董以智早些时候表示，没有明确的法律规定外卖应该送至消费者手中，外卖应该送至楼上还是楼下也没有明确的定义。这更像是默认达成的不成文协议“食品安全印章”是可以实施的，但平台和监管部门需要考虑相关成本问题进行研究和讨论。然而，它仍然依赖于行业的自律，包括平台和交付人员的管理。

投诉数据

3年12月12日，经济和社会网络电子商务研究中心发布了《中国电子商务平台2019年度消费者评级数据报告》。该报告发布了2019年全国电子商务190强消费者评级清单，并披露了年度评级数据和从980个投诉电子商务平台中选出的164个“常规”平台的一些典型案例。其中，共有4个在线外卖平台/品牌被选中，包括美团、珙瑶、口碑外卖和快乐西饼。

根据《大众周报》的数据，美国组获得了“建议订购”的评级，而口碑外卖、快乐西饼和饥饿面条平台获得了“不建议订购”的评级。接受平台移交的用户投诉时，平台的反馈率、响应及时性和用户满意度相对较低。要积极接受全国各地第三方移交和监管的用户投诉线索，并首先给予相应及时的反馈，以迎头赶上，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年投诉网上外卖用户主要集中在广东省、上海市、江苏省然而，男性用户的数量高于女性用户，主要集中在100-500元区间和0-100元区间。

此外，根据国内唯一的电子商务专业消费者调解平台——电商宝(315.100电子商务)受理的用户权益保护案，网上交付平台存在退款、霸王条款、超时交付等问题。

[典型案例1)“美团”“

投诉数据

根据《电叔宝》，2019年“美团”共收到20个消费评级、10个“建议订单”和10个“小心订单”根据综合评价，2019年“美团”获得“建议订购”评级

投诉区域分布

根据《电书报》，2019年投诉“美团”最多的10个地方依次是广东省、山东省、江苏省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陕西省和广西壮族自治区

投诉的性别和数量分布

根据《电书报》，投诉“美团”的用户中有48.077%是男性，51.923%是女性。此外，用户抱怨“美联”的消费金额多在100-500元和0-100元之间，分别占32.051%和23.718%。

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典型案例披露

此外，根据国内唯一的电子商务专业消费者调解平台电碎宝受理的用户权益保护案例，美团存在退款、霸王条款、网上欺诈等问题

案例1]用户因“美团”发货时间过长而取消订单，但客服介入并“踢皮球”回复:赵先生处理了

，于2019年9月14日18: 24向美团下订单购买两个饺子，发现发货时间为1小时。他觉得时间太长，所以取消了订单。卖方拒绝了，声称饺子是从锅里拿出来的。赵先生仔细考虑了一下。要在几分钟内把饺子从锅里拿出来，然后申请客服介入是不可能的。客户服务一直在踢皮球，没有态度来处理它。此外，美国联盟的客户服务干预时间为48小时。卖家坚持要骑车人送外卖，尽管他知道我在退款。

收到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关人员监督处理。对此,“美团”发来反馈说:我们公司已经和用户达成协议，谈判成功

[2号案例“美团”订购了少量货物，售后长时间没有处理回复:

du女士已经在2019年8月2日“美团外卖”平台处理了春饼订单。收到货物后，她减少了货物发送量，并多次联系客服。之后，商家承诺全额退货后退款。但她在2019年8月5日中午再次联系了美团平台客服。美团客服回复已经超过了美团的处理时限，让我联系商家自己解决问题。

收到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关人员监督处理。作为回应,“美团”发送了反馈，称消费者通过外卖平台购买了订单，收到货物后产品不见了。2019年8月7日，平台联系消费者处理解决问题

[典型案例2)“饥饿姚”“

年投诉数据

根据《电叔宝》，2019年“饥饿姚”共获得20个消费评级，均被评为“不建议下单”。要积极接受全国各地用户的投诉，由第三方进行移交和监督，并首先给予相应及时的反馈，以迎头赶上，努力提高售后服务水平和信誉根据综合评价，2019年《饥饿》获得了“不建议订购”的评级

投诉区域分布

根据《电叔宝》，2019年用户投诉“饥饿”的前10名依次是广东省、上海市、江苏省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、湖南省、吉林省和四川省

投诉的性别和数量分布

根据《大众报》，56.725%投诉“饥饿”的用户是男性，43.275%是女性。此外，消费者对“饥饿”的投诉量集中在0-100元之间，占75.439%

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典型案例披露

此外，根据国内唯一的电子商务专业消费者调解平台电碎宝受理的用户权益保护案例，存在“饥饿”订金、霸王条款、超时发货、退款、发货等问题

案例1]由于“饿么”异常，用户无法使用

陆女士打开饿么APP上的svip。订单号是2118995899776747448然而，该订单被取消的理由是“订单中已核实的异常情况”，不能使用。我被要求改变我的手机号码，或者通过与饥饿的客服沟通来改变我的手机。我不知道解决办法是什么，很多次沟通都失败了。当我询问解决方案时，我没有给出明确的答案。

案例2)“饥饿么”乘客丢失快递用户不能退款

|周先生199将于2019年11月28日17.20左右在“饥饿么”下提供一份快餐，订单号30554361014087188534“饥饿”骑士失去了我的外卖我饿的时候申请退款。这一页不能一直打开。我给“饥饿的”顾客打了电话。顾客说退款会在两天内自动退还。5小时后，客户检查了订单，显示订单已经完成。然后顾客打电话给顾客。顾客让我在页面上申请退款。我挂了电话申请退款。商人在第二天拒绝接受退款。后来，顾客也打电话来说退款不能退了。

[案例3)《饥饿的姚》涉嫌虚假宣传，售后谈判多次失败。

王先生参加“饥饿的姚”双11会员活动，建议双11会员在11月1日至11月3日期间可以开抢会员专属红包，相关号码为1500000784290046看完活动后，该会员于11月1日上午10: 00成功开业。打开成员后，活动界面消失，无法参与活动，无法找到参与活动的入口，无法与平台沟通。该平台因座位数量有限而失败了三次，随后又因系统推动而失败。在我看来，饥饿是利用虚假宣传和广告欺骗消费者公开会员身份的手段。

收到上述用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关人员进行监管和妥善处理，但截至发布时，我们尚未收到被投诉平台的相关处理回复。

[典型案例3)“口碑”“

年投诉数据

根据《电叔宝》，口碑外卖”在2019年共获得11个消费评级，所有评级均为“不建议下单”。要积极接受第三方移交和监管的全国各地用户的投诉，并在第一时间给予相应和及时的反馈，力争提高售后服务和口碑水平根据综合评价，2019年“口碑外卖”获得了“不建议订购”的评级

投诉区域分布

根据《电书报》，2019年投诉“口碑外卖”的用户主要集中在山东、广东、江苏、吉林、河北和福建省

投诉的性别和数量分布

根据《大众书报》，55.556%投诉“口碑外卖”的用户是男性，44.444%是女性。此外，用户抱怨“口碑外卖”的消费金额集中在0-100元区间和100-500元区间，分别占55.556%和44.444%。

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典型案例披露

此外，根据国内唯一的电子商务专业消费者调解平台电碎宝受理的用户权益保护案例，口碑带出存在虚假推广、发货、售后服务、商品质量、网络欺诈、订单问题、错货、霸王条款等问题。

案例1“口碑”商品无售后困难

2019年4月24日，李先生在河北省保定市国际食品自助雨花路店购买了一张自助券，订单编号为201904241110003100170607741099，口碑网上。那天晚上吃东西后出现腹泻和发烧。第二天，我在一家社区医院被诊断为急性肠胃炎，并接受了输液治疗。直到现在，我还没有康复。在与WOM和商人沟通的过程中，WOM让我联系商人。商人只愿意赔偿100元作为补偿。WOM说这是唯一的出路。我说我应该遵守食品安全法的有关规定来补偿我。WOM表示，它无能为力，WOM也没有对企业发挥监管作用。

[案例2)“口碑”涉嫌虚假促销未能有效应对售后销售。2019年6月28日，

尚女士在口碑平台下订购了一张108元的Pognat 40元优惠券，订单号20190628110400301203060832797根据要求和规则，参加口碑平台“光大信用卡50%商圈周末快乐3天等你嗨都50%商圈/50元封顶”活动。按照正常规则，你应该支付108-50=58元，但你实际上没有享受任何折扣。同一天，致电口碑客服。客服说要在3个工作日内回复。在7.3，打电话回复:“任何一个城市都没有人会喜欢这个活动。我不知道我们通常什么时候可以参加这个折扣活动。”注:我一周前参加了活动，但我也不喜欢折扣。客服说我没有从活动的“适用商店列表”中进入商户参与活动。因此，6月28日，我特意等待10:00活动开始，从“适用商店列表”中找到Pognat商户购买代金券，以满足“使用商户”和“限制活动期间每天的名额”两个条件

[典型案例4)“快乐西屏”

年投诉数据

根据《电叔宝》，2019年“快乐西屏”共获得12个消费评级，均被评为“不建议下单”。要积极接受全国各地用户的投诉，由第三方进行移交和监督，并首先给予相应及时的反馈，以迎头赶上，努力提高售后服务水平和信誉综合评价，2019年“幸福蛋糕”荣获“不推荐订购”评级

投诉区域分布

根据《电书报》，2019年“快乐西饼”用户主要集中在广东省、上海市、天津市、广西壮族自治区、河南省和陕西省

投诉的性别和数量分布

根据《大众报》，投诉“快乐西饼”的用户中有22.222%是男性，77.778%是女性。此外，用户抱怨“快乐西饼”的消费金额集中在100-500元之间，占66.667%

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典型案例披露

此外，据国内唯一的电子商务专业消费者调解平台Dianv Bao受理的用户权益保护案例显示，“快乐西饼”霸王条款、售后服务、送货问题、虚假促销等问题。

[案例1]“快乐西饼”疑似霸王条款售后不处理。2017年，

先生在“快乐西方蛋糕”网站上购买了10 168张优惠券。当时，他没有说有一个有效期。两天前，当他准备使用它的时候，他发现它已经过期了。他仔细看了看，说它将于2018年12月30日到期。之前，没有关于优惠券到期的提示。打电话给客服。客服说没有办法推卸责任。

案例1)“快乐西饼”商品卡券不能使用售后退货被拒

张先生在“快乐西饼”活动中购买蛋糕卡这张卡的票面价值是168元。张先生在2019年1月14日下订单时，被告知不能使用卡券。有效期过后(却发现卡片背面的有效期是2018年12月31日)，我打电话给快乐蛋糕的顾客，说有效期无法解决。我让张先生的微信客服端在线反馈注册信息。因此，他联系了微信客服端。同样的说法是正确的。我当时说会有315宗投诉，我也说可以发出60减30的优惠券，但没有别的

收到上述用户投诉后，我们立即将投诉案件移交给平台相关人员进行监管和妥善处理，但截至发布时，我们尚未收到被投诉平台的相关处理回复。

提示

随着疫情“笼罩”，电子商务公司将迎来另一场大考验2020年3月15日的“国际消费者权益日”如期举行。在这个特殊的时期，电子商务消费市场更应该经受住考验。

在这种背景下，互联网经济社会委员会的“点随报”发起了以“3.15战争流行”为主题的“3.15提升电子商务消费信心运动”。通过发布一系列数据报告，区分电子商务“红黑”，创建“云315”平台，在全国范围内“护送”电子商务用户，媒体联动的舆论监督迫使用户有效保护自己的权利，律师“出庭”提供法律援助，并继续以各种形式向近1000家电子商务提供商开放“绿色通道”。它敦促广大电子商务提供商遵守法律规范和协议，依靠高质量的服务赢得信任，并让消费者享受网上购物。