银泰商业CEO陈晓东:湖北布局11年，逆势增长是什么

银泰商业(集团)有限公司(以下简称“银泰商业”)与湖北省有着深厚的联系自2008年在武汉开设第一家门店以来，已经过去了11年。目前，银泰在湖北省武汉、仙桃、随州等地拥有8家门店

年双十一期间，银泰商业提交了一份不错的成绩单:全国销售额增长24.2%，杭州武林银泰百货增长30.8%，喵街的交易订单量是去年的7.5倍

在今年天猫双十一华中区大会上，支点财经记者与阿里巴巴副总裁兼银泰业务CEO陈晓东进行了面对面的交流，了解了银泰逆势成长的“秘籍”、难点问题以及武汉布局等。

陈晓东说，过去很多百货商店都偏离了正常方向，既不碰商品，也不碰顾客。随着时间的推移，他们失去了经营商品和顾客的能力。

”最困难的事情是改变观念“

银泰业务发展有三个关键节点，其成立扩张——在香港上市——被阿里巴巴私有化

银泰商务源于1998年在杭州成立的银泰百货自2004年以来，银泰的业务已经从浙江省的3家店铺扩展到湖北、北京、陕西等地，陆续开设了20多家店铺。

2年007，陈晓东成为银泰商务副总裁同年，银泰业务在香港证券交易所上市，被称为"内地百货公司的第一股"，并一度成为众人瞩目的焦点。2009年，陈晓东被提升为银泰首席执行官银泰

前10年的业务增长主要是由于规模的扩大。用陈晓东的话说，“一美元业务需要一个额外的柜台。”自2011年以来，全国百货业呈现下滑趋势，银泰商业也不例外。当时，

对许多零售企业主来说面临着两个尖锐的问题。"首先，我们应该把它数字化吗？"

对于银泰商业，这个问题的答案是肯定的银泰商业是百货行业最早利用互联网技术进行变革的企业之一。2010年，该公司推出了“银泰网络”，将商店商品上传到其电子商务网站。

但是，单独作战并不理想。自2012年以来，银泰的业务收入和利润逐年放缓。

因此，据陈晓东说，银泰业务正面临数字化的第二个问题:“你想进入一个更大的平台吗？”

2年017，阿里巴巴投资177亿元将银泰业务私有化。银泰业务从香港撤出，从阿里巴巴的重要合作伙伴转变为阿里生态的成员。

阿里巴巴集团首席执行官张勇曾将私有化的银泰业务比作马云的盒子。马先胜的包厢是一座建在平地上的高层建筑，依靠顶层设计，而银泰的商业存量太多，类似于旧城改造。在

被阿里巴巴私有化后，银泰商业利用阿里的技术和数据重建人、货物和市场，追求“在同样的生产方式下提高生产效率”

问:银泰业务转型最难的是什么？

陈晓东:最难的是转变观念世界上有两件最困难的事情。首先是把别人的钱放进自己的口袋。第二是把自己的想法灌输给别人。

对于一个实体企业，以前的方法可能不适合现在的年轻一代。根据传统观念，客流量的下降导致销售额的下降。事实上，客流是销售的结果。在

因果关系倒置下，许多实体零售企业使用一些手段——例如开设更多的分支机构、进行更多的客流、组织现场活动以及运送罐装啤酒。客流来了，但全身的问题没有解决。

无论是实体企业还是其他企业，都需要解决根本问题。既然互联网即将到来，你应该拥抱互联网。在未来，所有的企业可能都是互联网企业，但我碰巧在做百货商店，而你碰巧在卖咖啡。

问:银泰业务的整个数字化过程发生了很多变化。你认为公司在过去20年里没有发生什么变化？

陈晓东:我们始终以客户为中心，随着消费习惯的变化不断创新。例如，我们和1995年后的一代之间没有代沟，而是两个物种。

在这种情况下，你不完全改变自己去适应这些新的消费者，他当然会抛弃你所以不要说实体零售业受到了电子商务的冲击，它实际上是在自我冲击，因为你不会改变

另一件没有改变的事情是关心员工。

银泰在春节期间有三天的停业时间，这在全国大型零售企业中是罕见的。随着一天内数亿销售额的损失，我们让我们的员工回家，在温暖的灯光下吃一顿家庭团圆饭。

阿里巴巴副总裁兼银泰商务CEO陈晓东

，不得“摸不着东西，摸不着顾客”。

陈晓东认为，许多百货公司已经偏离了过去，成为“主要房东”，即通过房地产开发商出租商业地产，然后以合资、渠道费等形式转租给品牌经销商。他们既不接触商品也不接触顾客，因此随着时间的推移，他们失去了经营商品和顾客的能力。

银泰业务数字化转型的第一步是从客户出发，通过公司及其淘宝、天猫、支付宝等会员系统，完成“人”的数字化

原本是一张只有名字和电话号码的会员卡，现在变成了一个有数据肖像的消费者。目前，银泰商业数字会员数量已超过1000万

的第二步是“商品”的数字化每个离线的SKU都有一个数字身份，并且必须保证在线和在线价格相同

基于人和商品的数字化，顾客可以在各种场景中被识别，例如进入、购物、上楼下楼，甚至离开商店。通过顾客的消费轨迹、动态线和热图来指导操作者的决策，可以实现人与商品的准确匹配，从而提高效率。

过去，顾客只有在进入商店时才能购买商品。现在他们用银泰的“喵街应用”下订单，柜台可以通过送货或邮寄回家。喵喵街上有很多数据可以整理，这反过来帮助银泰根据大数据选择商品。

不仅是银泰的业务，陈晓东自己也完全“拥抱互联网”被阿里巴巴私有化后，陈晓东获得了“黄老邪”的昵称和阿里巴巴副总裁的新身份。

两年来，他逐渐适应了互联网公司的“711”(一天11小时，一周7天)节奏每次来双11前，陈啸东都干脆在办公室里铺好床睡了。几乎每一顿饭都离不开盒饭。

今年的618购物节，陈晓东和淘宝的第一个主播韦亚住在一起卖商品，反响不错。因此，银泰商业也挑选了一批柜员在淘宝网上直播，以培养自己的“网上红货”

不久前，陈晓东在微博上对银泰商业的最后一台服务器说了声“再见”。

随着最后一台服务器光荣退役，银泰商务实现了100%的云转换，成为世界上第一家完全基于云的百货商店。

全“云”有什么好处？

“例如，该公司以前曾停电，技术人员可能不得不飞往当地解决问题。”将所有系统放入云中后，可以在30分钟内发现并解决故障。”陈啸东曾经解释道

问:近年来，零售业的增长一直比较困难。银泰业务是如何逆势发展的？

陈晓东:连续几年保持两位数增长主要靠拥抱互联网利用互联网技术解决原创实体零售店面临的基本问题——人、商品和市场对于

人来说，没有互联网就无法建立双向连接。就商品而言，如果没有互联网，就不可能将所有商品和内容都放到网上。在现场，每个人都花时间和精力让现场的所有设备和员工在线。

这些都是基础工作，你做的时候看不到结果。但完成后，它将为公司的业务带来根本性的推动。

问:在银泰购物有什么不同的体验？

陈晓东:最大的区别是以前你要去实体店购物，现在你可以躺在家里买。此外，我们还实现了不同地方的货物交换。今天在武汉，明天在Xi还可以退货。同时，没有必要在商店退货。我们会选择在APP上退货，我们会派人来取货。

尚超关闭后我们仍然“不关闭”。客户可以继续通过APP购买商品和服务。在距离一些商店10公里的范围内，我们会定期送货上门。

我们看到40%的客户在APP上浏览商品和服务，然后去商店消费。与此同时，超过60%的顾客在网上下单，并选择去商店进行自我推销所有这些都让顾客在银泰商业区10公里范围内获得全新的线上和线下购物体验。

问:你打算如何“在未来5年重建银泰在线”？

陈晓东:重建银泰意味着在不增加实体零售面积或钢筋混凝土的情况下，使评估效果翻倍。

的核心驱动力首先是会员的数字化。在

之前，作为商家，我们只能通过单向渠道与客户沟通。例如，广告可以触及消费者，但我们不知道消费者的反馈。

之后现在有了双向沟通渠道，当它介绍商品和服务时，它也会知道顾客是否真的认识它们。借助互联网技术，你将更准确地为目标人群服务。

的第二个动机是所有匹配服务都已升级，因为场馆内的所有商品都已数字化。

曾经是一个货物不动、人不动的地方。在未来，人们不会动，也不会躺在沙发上。所有的商品和服务都会围绕着你，从“寻找商品的人”变成“寻找商品的人”

例如，现在有了直播和视频短片，商店向导可以将他们的能力和体验复制给柜台以外的顾客。即使他们有假期，他们仍然可以为顾客服务并赚取佣金。

输出“操作系统”

很可能使用了同一个阿里巴巴基因，这与商业领域中由箱马先胜输出的“箱马模型”相似，银泰商业也开始向外输出其“新店操作系统”。

从去年开始，银泰商务与厦门美年国际贸易公司建立了合资企业此外，2018年4月，银泰商业收购了Xi安开元商业

开元商贸是陕西省著名的百货公司，在xi、宝鸡等城市设有5家店铺。其中，Xi开元购物中心的前身是Xi解放百货，它是城市地标之一，与当地著名景点钟楼相对。

银泰商务拥有200人的技术团队。CTO殷学坤带领团队在3个月内完成了开元商城系统的改造。今年，重建厦门国际贸易银泰店只用了一个半月的时间。

"在我们被收购之前，Xi开元的业绩逐年下滑，今年我们将其转为正式会员。"我们都在厦门国际贸易有限公司有着美国历史的店铺中获利，效果还是相当明显的。”陈啸东说道

值得一提的是，银泰商业与湖北有着深厚的联系。自2008年以来，它在武汉开设了11年来的第一家店铺，目前在武汉、仙桃、随州和湖北省其他地方有8家店铺。

湖北，尤其是武汉的零售竞争相当激烈这里不仅有吴尚、上中和钟白等本地商家，还有凯德、王勇和K11等外国百货商店。

虽然银泰在湖北有很多商店，但要想在人群中脱颖而出并不容易。未来，银泰业务会不会与武汉本土业务集团合并，甚至出口自己的“操作系统”？这还有待观察。

问:为什么天猫今年选择武汉？

陈晓东:毫无疑问，武汉是中国中部最具活力的城市，阿里巴巴在湖北有很多业务。因此，武汉被选为这次天猫双十一的华中赛区。我们希望在武汉有更多的投资，开展更多的业务，服务更多的消费者。问题

:武汉是中国中部的商业中心。有许多本地和外国商人，如吴尚、上中和王勇。银泰能给当地的百货商店带来什么样的变化？< br>

陈晓东:我们仍将重点发展零售百货业。我们还在努力提高这些能力的生产率。在生产之后，我们将有机会为更多的行业企业服务。我们也希望与业内其他企业合作。