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编者:严世杰< BR >
来源:九瓜金融圈
一切变化都是值得思考的奇迹，每一刻都是奇迹。
-亨利·大卫·梭罗的《瓦尔登湖》
庚子新年，突如其来的“新皇冠”肺炎疫情使我们习惯了生活方式的突然改变，疫情减少了人们外出的机会，增加了网上需求，集中了当前地区，促进了资源的下沉，加速了社区经济的崛起
从“动手”到“遥控”，离线场景中的消费者被迫进入在线数字世界。从“跋涉”到“寸步不离”，我们的注意力已经从“广阔的世界”转移到触及生命“最后一英里”的社区。这两大变化是深远而长期的。首先，非接触式消费的普及加速了用户的在线迁移，提高了客户对智能服务的接受度。第二，大多数在线服务最终会成为社区生活的真实对象，这凸显了社区实体经济的重要性，并激发了离线服务转型的新动力未来注定是一个“棕榈银行”和“楼下银行”相互联系、携手并进的时代。
战争的“流行”引发了我对智能社区银行转型的思考。新的消费习惯引发了新的技术变革。新的生活理念需要一种新的运作方式。以集群社区为起点，加强金融技术建设，打造资产轻巧、人性化的新型精品实体银行网点。应建立区域内外的在线和离线平台渠道。网络金融和网络金融相辅相成，为银行服务打开了大门。扎根于老百姓最简单的生活，让金融和场景深深融合，横向联盟，跨境合作，通过嵌入式和情感化的银行服务，让银行在现实生活中无处不在
1。下降的银行网点:永不凋零
图1:2011-2019年整个银行业的平均非柜台业务率
数据来源:中国银行业协会
网上竞争如火如荼，线下网点逐渐退出。根据中国银行业协会发布的数据，从2014年到2017年，全国银行网点数量的增速逐渐放缓，从2014年的3.24%降至2017年的0.35%。从2018年起，全国网点数量与同期相比连续两年下降，经济发达地区实体网点退出更为明显。
图2:2010-2019年全国银行网点数量及增长率
数据来源:中国银行业协会
银行电子渠道目前主要承担交易银行和信息宣传的角色。尽管实体渠道在减少，但它们永远不会消失。线下经济的智能转型和发展可能是这场流行病带来的一个新的蓝海机遇，而不是思考在线如何能够完全取代线下物理服务。
银行物理网络发挥着不可替代的作用。
1为合法合规，监管仍要求部分业务流程离线和现场完成，如银行类家庭开卡、签订贷款合同、外币存取款业务、网上银行处理、部分信托和私募产品需“双记”后才能购买。现场业务处理有助于确保客户意愿的真实性，提高银行服务的可靠性，减少未来权利和责任不明的纠纷。
2为验收等级。目前，一些客户仍然认为线下服务更容易获得，也更丰富。商业咨询需要答案。业务流程由他人指导或代表他人操作。官方现场服务更具说服力，可以有效避免信息披露和网络欺诈。尽管疫情将迫使一些客户接受在线服务，但不可能将所有这些客户转换为在线服务。疫情结束后，旧的消费模式可能会再次恢复。
3是情感互动，现场现场服务能给客户带来直观、实时的体验，集群沟通给客户带来安全感和快感，银行人员的真诚服务给客户带来信任感和依赖感。所有这些都是密切客户需求和银行服务的纽带，建立密切的关系，建立一个温暖人心的品牌，发挥一个深入人心的品牌作用。这也证实了当代德国最重要的哲学家哈贝马斯认为沟通行为和协商是社会的粘合剂。
家银行实体网点的核心价值不会随着银行网点的消失而消失。即使在线服务在一定程度上挤占了线下服务的流量，银行网点在银行数字化变革中的作用也不可低估。
2。困境中的社区银行:孤独与彷徨
|中国银行业监督管理委员会办公厅关于中小银行设立社区支行和小微支行的通知1992 013指出:“社区支行和小微支行是为社区居民和小微企业服务的简单银行网点，属于一种特殊类型的支行与传统银行相比，功能设置简单，定位特定区域和客户群，服务方便灵活。“一旦银监会的通知发布，各大银行开始随着政策的节奏起舞。那时，社区银行如雨后春笋般涌现。一年之内，全国有近10，000个新社区和小型和微型网点。然而，随着电子渠道的兴起和对社区网点运营的不满，社区网点的发展在2015年被预冷，约三分之一的网点被关闭。从2017年下半年开始，社区支行将陆续关闭，获批的社区银行数量将非常少。社区网络投入了大量的人力、物力和财力，但由于收效甚微，最终陷入了沉默，行业所期待的社区银行也犹豫了一会儿。图3:2014-2019年全国社区及小微银行网点数量
数据来源:中国银行业协会
中国社区银行网点的发展困境主要是因为其关注“社区”一词的区位意义。创建的社区银行只是普通银行实体网点的一个缩影和简化版本，仍然保持着网点的小而精的形式。它没有利用社区的优势来分化和深化社区客户，拓展更多优质客户，盘活线下长尾客户的价值，而是没有与社区居民的生活紧密结合。依靠自助机器和人力的社区银行提供的有限个人金融服务，大部分已经被电子渠道所取代。大型商业网点仍需处理更多服务，社区银行已逐渐成为可有可无的存在。
随着近年来开放金融服务“最后一公里”的呼声越来越高，社区银行正站在转型发展的十字路口。一方面，尚未完全渗透和覆盖的社区经济，另一方面，手机银行和网上银行的数字浪潮的冲击既是挑战也是机遇。在支付宝和微信的寡头竞争以及各大银行在线服务的融合中，小微社区实体网点的利基市场已经被取代。借助金融技术，消除了固定资产的巨额投资，优化了服务流程，改善了客户体验，以电子渠道补充了功能，实现了在线和离线整合，社区银行的智能转型已准备就绪。
3，“金融+技术+生活”智能社区银行:野兽之战
1是赋予技术以创造终极客户体验前端服务方面，细化网点功能区域，优化网点布局，扭转人工服务为主的区域格局，逐步向自助休闲为主的网点格局过渡。借助5G技术超高速、超低延迟、海量连接的特点，实现了信息的实时共享和交互，连接了远程银行的人工可视化服务，保证了在线和离线服务的顺畅。通过生物识别技术，可以快速导出客户数据，可以自动为客户提供服务，可以预测客户需求，可以进行有针对性的引导，从而可以在没有卡或许可证的情况下处理业务，大大提高了业务处理的效率
使用机器人进行营销宣传、物理服务、非接触式分销等。为了避免触碰到顺从的红线，机器人的语料库中没有引入禁忌词，因此机器人只能根据现有的顺从言语技能进行营销，这样机器人就可以穿梭于网络站点，帮助顾客传递数据，端茶倒水，还可以让机器人进行网上购物物品的无接触分发。虚拟现实和现实技术被用来提供视觉和身临其境的体验服务，使金融服务更容易理解和接受流程。利用区块链的可追溯性和不可修改性推进电子签名服务
记录并分析后端数据中的大量客户和交易数据，为客户定制“千人千面”服务名片，了解客户最真实的习惯和情况，匹配客户的当前需求，提供生活各个方面的金融解决方案的产品推广和营销套餐。由于同一社区的居民一般有许多相似的特征，参照同一社区客户的银行数据，可以更准确地分析目标单个客户的需求。让智能服务设备取代一部分劳动力，让网络员工投身于更不可替代的充满人类智慧和价值创造的工作。
2是场景融合，驱动生态链沟通利用“互联网+”的思维模式，整合资源、横向联盟、创新服务模式，实现低成本批量客户获取，打造开放式生活平台服务，将在线应用编程接口(应用编程接口)和软件开发工具包(软件开发工具包)充分链接，并引导它们最终在社区网点实施，促进多平台整合运营和多渠道高效协作。将人们的日常需求和麻木不仁植入银行，将低频客户转化为高频客户，增强银行服务业的韧性。B侧
可以利用社区中融资成本较低的资金，基于个人接触理解和区域内个人相似性，进行低成本、更可靠的信用分析，为小微企业提供贷款，满足长尾客户的需求，深化对下沉市场的渗透。它还可以为生活在服装、食品、住房、交通和教育领域的企业提供展位或服务窗口。它利用手动座椅或自助服务柜作为服务载体，在社区内创造“麻雀虽小，五脏俱全”的功能单元，充分吸收社区顾客的零售价值。
在C端为客户提供自助体检、药品销售、无人超市、闲置交易、智能投资与护理、网上购物收藏、咖啡奶茶、园艺插花、虚拟现实旅游、儿童乐园、互动教室、自学书店等服务。银行产品被有意或无意地植入到服务中，塑造了银行以人为本的形象，成为一种深受欢迎的营销和宣传手段，建立了一个全接触的社区社会银行。
在g端，社区银行提供各种政府服务，如退休社会保障、护照签注和身份证信息重新发放，并亲切地提供数据打印、扫描和照片拍摄等服务一方面，银行可以接受订单，结算各种生活场景中的服务和其他服务，降低费用，以优惠的方式销售金融产品，或者联合销售其他金融服务作为交通入口。另一方面，在客户同意的情况下，我行可以记录部分客户信息，并与手机银行、微信银行等在线渠道同步，实现线上和线下整合，发掘数据价值，丰富服务内容，不断提升银行服务附加值
3是实现服务业集约化经营的特色金融。刮风的时候，最好跟着风走。社区银行的服务应该打破传统的“等待客户上门”的模式。他们应主动进入社区，密切与客户的关系，更好地了解客户的需求，提升客户的情感体验，并提供有针对性的配套金融产品。例如，银行可以根据社区的特点设立主题社区网点，与客户产生共鸣，与客户成为朋友，及时为社区内的集群共同需求提供有针对性的服务。他们还可以根据对人与人沟通的理解提供个性化的金融服务，建立品牌忠诚度的“护城河”。
4。国内外智能社区网络转型探索:拨云见日
金融技术为社区银行降低成本提高效率工行智能网点主要配备智能自助机，辅以人工柜台，设置专属服务区域，为客户提供全面的定制解决方案。走进大门的无人驾驶智能金融服务车“小荣未来派”内嵌无人驾驶、北斗和全球定位系统双星定位技术，提供智能金融服务、线下接人等工行融和购买的服务，实现线下无缝融合服务网络中的三种机器人合作服务。欢迎机器人通过人脸识别技术识别大数据描述的客户肖像，判断需求和非感官营销，实现客户引导和转移。轻型服务搬运机器人通过人工智能技术主动为客户提供自助服务，而送水机器人为客户提供茶水和温暖的心，基于5G技术保证上述互动的顺畅远程视频柜员机(VTM)为客户提供一对一的手动视频咨询和指导。人脸识别和多屏幕交互技术实现了推荐产品、显示服务、扫描代码购买等功能。
丰富服务扩展社区银行的边界招商银行和韩国咖啡与您携手打造“咖啡银行”，让您在咖啡厅轻松休闲的小资本氛围中获得专业的金融服务。与此同时，招商银行也与咖啡在结算、收款、优惠营销、小微金融产品等方面开展了更加深入的合作，催化了网络消费的微流通。中国工商银行的“漂流图书馆”为顾客提供阅读和学习的休闲娱乐，“健康一体机”为自助体检提供健康知识。美国阿姆法斯特银行(Amfast Bank)在其位于自行车流行的旧金山地区的旗舰店设立了一个室内自行车停车位，并定期在家庭主妇聚集的西雅图社区商店举办茶会和烹饪课程。此外，银行鼓励员工通过“随意的善举”树立良好的声誉和形象，如帮助他人支付午餐或晚餐费用、购买咖啡或在顾客排队时送花给顾客。
差异化主题让社区银行运营更好中国建设银行的“金蜂校园网上银行”是一家位于校园经济中的自助银行。该银行配备了智能设备，如智能柜员机、语音问候机、刷脸和购书机、交互式大屏幕、交互式笑脸墙和智能会议桌。休闲讨论区配有吧台、座位、刷牙咖啡机和自动售货机，为教师和学生提供开放的交流空间。校园银行任命了“大学生管理者”来负责网点的日常运作，为校园实践提供了新的机会。华东师范大学、辽宁大学、天津商学院宝德学院、中山大学新华学院等高校建立了“金蜂校园电子银行”。
积极探索的成功案例给了我们尝试的勇气，完全不发达的社区市场给了我们尝试的希望，科技+金融可以共同点亮成千上万个社区的灯。回顾历史，每一次技术变革都导致了行业的重塑。具有敏锐洞察力和创新能力的企业终于成为时代的骄傲。展望未来，传统银行应积极拥抱新兴技术，充分利用现有资源的价值，继续以牢不可破的勇气推动金融业的数字化转型，不断拓展银行场景的生态边界，打造一个轻便、便捷、特色、多元化的银行服务平台，共同谱写普惠金融的辉煌篇章。
