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[民航事务]通讯员黄燕勋:进入夏季，以广州白云国际机场为主要基地的九原航空公司位于珠江三角洲地区，频繁的雷暴和台风给航班的正常运行造成了很大的障碍。面对大规模或长时间的航班延误，如何做好对一线员工的服务是航空公司面临的一个现实而棘手的问题。
一切都是事先做好的，但是没有事先做好的事情是做不到的。作为直接面向旅客的一线员工，九原航空地勤部结合生产实践，不断总结和完善异常飞行服务保障计划，规范服务标准，优化现场处置流程为了提高员工的专业技能，特别是对于刚入职一两年，缺乏现场经验的新员工，他们应该在具备扎实理论知识的同时，通过桌面演练和实战演练为新员工积累处置经验。在演练过程中，要注意岗位的实际情况，设置具体的、有针对性的演练场景，设置过分热情的游客、特殊游客和外国游客，以增强实战能力，有效提高员工应对特殊和突发情况的能力。
，如1995年后的一线员工周燕，经过3年的学习和积累，目前在大连周水子国际机场负责九原航空公司的地勤保障。今年7月初以来，大连进入雷雨季节，周燕因天气或气流控制等各种原因出现航班延误，航班延误最多超过7.5小时周燕可以及时整理和保留机场周围的住宿资源。长期遭遇航班突发延误时，能快速确保旅客服务资源到位，有效避免长期航班延误造成的现场处置混乱，将隐患消灭在萌芽状态，得到旅客的普遍好评。
不仅要面对夏季高强度运输季节极端天气造成的高频率航班延误，而且由于客流急剧增加，突发疾病和无人陪伴的特殊乘客数量也在增加。面对突发情况，如何在为特殊乘客提供人性化服务的同时，智能处理并保证正常飞行，也是对地勤人员专业素质和处理能力的一次考验。
例如，最近九原航空公司运营的AQ1021航班从广州经停温州飞往哈尔滨。在温州停留期间，一名患有肝硬化和肝水肿的老年乘客出现身体不适。温州龙湾国际机场九原航空公司地面服务专家黄克诚得知老人情况后，立即联系了机场医务人员。诊断后，医生反馈乘客的身体状况不适合继续乘坐返程航班。这位256岁以上、199岁的老人独自飞行，没有家人陪伴。黄克诚联系了老人的家人，但由于实际困难，家人无法来温州接老人回来。这时，老人的情绪变得更糟了，他非常抗拒。他不听任何劝告，决心继续抓住机会。如果老人坚持乘坐该航班，他的生命可能处于危险之中，并且AQ1021航班也很可能由于老人的突然不适而改道，从而影响同一航班上所有乘客的旅行。
黄克诚愿意陪伴和照顾老人。考虑到老人对交通费用的热爱，他买了高铁车票让乘客返回哈尔滨。最后，老人同意乘高铁去哈尔滨黄克诚把老人送到高速火车站，把老人的情况详细地交给高速铁路工作人员，并一路与乘客保持联系，直到老人安全到家。通过人性化服务，确保AQ1021航班旅客获得安全、及时的航空运输服务，而没有公司的特殊旅客感受到民航的优质服务。
夏季是雷暴和台风高发的季节。一方面，大规模航班延误、突发疾病、缺少陪伴和其他特殊乘客的情况有所增加。一方面，夏季乘客寻求高效、快捷和舒适的航空服务。
也是乘客的重要一线服务部门。九原航空公司客舱部结合夏季航班的特点和可能出现的各种特殊情况，精心安排，采取各种方法加强对服务流程的控制，全力确保夏季航班客舱的安全和服务。
当遇到长时间航班延误时，注意等待环境中每位乘客面临的问题，并及时分享，以减少乘客的焦虑。在
的夏季，九元空气AQ1032从沈阳经宁波停到广州。当乘客在沈阳桃仙机场登机后，天气突然变了，遇到了雷电交加的暴雨。机组人员和乘客被迫在地面等待2小时28分钟。封闭的空间和漫长的等待让机舱里的180多名乘客极度焦虑。值班机长赵带领机组人员冷静处理问题，耐心地一遍又一遍地讲解。夏季航班上的儿童和无人陪伴的老年乘客数量显著增加。空服长赵安排空服员分工合作，照顾和安抚特殊旅客。孩子们的愉快气氛也感染了周围的乘客，有效地缓解了每个人的焦虑。对于那些没有随行的老年乘客，首席空乘赵表示，根据经验，很多老年人没有携带手机的习惯，而且因为等待时间长，手机可能会没电。机组人员帮助年长的乘客一个接一个地联系他们的家人，让他们放心。
机组密切关注乘客需求，注重细节，加强与乘客的沟通和互动，有效缓解乘客压力，以专业的态度和细致的服务获得乘客的认可和肯定。在
夏季，南方进入雷雨季节受气候影响，飞行中湍流的数量和强度显著增加。湍流引起的恶心、呕吐和晕机等“飞行病”也呈上升趋势。客舱部组织值班人员加强客舱巡逻，密切关注乘客动态，为乘客提供及时服务，确保正常飞行。
不久前，广州至宁波的9元航空AQ1035航班由于起飞后的天气原因，处于长时间中等颠簸状态。颠簸过后，空姐张震起身开始巡视机舱。当他来到第16排时，他发现坐在第16排的女乘客脸色苍白，冷汗涔涔。通过询问，张震确定乘客可能“晕机”，并决定换到高端经济舱座位休息。
但此时乘客突然剧烈呕吐，因为事故，连呕吐袋都不能使用。那时，乘客的座位和人行道上满是污秽。看到这一幕，张震立即和他的同事一起擦拭干净，帮助乘客换衣服，并把被污染的物品密封起来。考虑到旅途中其他乘客的感受，张震忍住刺鼻的气味，蹲在地上，迅速仔细地清理座位下和过道上的呕吐物，在同一排乘客的脚边，在前面的小桌子和椅子上，在一些薄缝里，用消毒剂消毒，以驱散异味，并有效地减轻周围乘客的呕吐物气味引起的不适。
此时，乘客的晕机症状有所缓解，手脚逐渐恢复了行走的力量。空服员帮助乘客到高端经济舱的前排休息，并密切观察乘客的情况，直到飞机降落。该航班于当天8:10左右抵达宁波机场。乘客的身体状况已经基本恢复正常，表明没有必要安排急救医生来接机。事后，乘客打电话给公司，赞扬AQ1035机组人员。
即使在生产高峰期，细致周到的服务也能使客舱部在夏季运输期间不断收到乘客的赞扬和感谢。7月29日上午，9元航空客服中心接到乘客彭先生的电话。本月24日，该乘客乘坐9元人民币的AQ1139航班从长沙飞往贵阳。他因重感冒而变得如此虚弱，以至于瘫倒在座位上，闭上眼睛休息。空服长宋思奇在机舱巡视中观察到乘客的奇怪情况。他给彭日成送来了温水，并帮助乘客服用感冒药。吃了药后，庞先生仍然觉得胃不舒服，浑身发冷。但是他不想再打扰乘务员，所以他回到座位上休息。空姐宋思琪说，他带来的衣服很轻地披在乘客身上。乘客们被周到的服务深深感动，并特意打电话给9元航空公司表示感谢。
2019年已接近62天夏季交通的中点，CNY 9号将继续关注旅客需求，不断创新服务，完善服务措施；从次要服务环节入手，切实保障飞行安全，保障客舱安全，不断提高各保障环节的服务质量，不断提高民航旅客满意度。
