自动续费和好电影的额外费用不利于饮食。包括QQ和艾奇艺术在内的24位知名应用付费会员的调查结果已经发布

的会员可以免费广告、花钱提前订购、提前订购，并为好电影支付额外费用...

APP会员收费程序层出不穷，暴露出越来越多的问题。

今天，让我们来看看

的整体情况。江苏省消费者权益保护委员会将对手机应用付费会员系统的消费情况进行调查，选取日常使用频率较高的6个类别和24个应用作为样本。< br>

采用离线体验式调查和在线网络调查相结合的方式进行调查

调查结果分析

结果展望~

消费者充值APP拥有大量会员，约有2个套餐，主要支付方式为按月支付。< br>

注册付费会员主要是为了消除广告、使用更多功能和享受优先权。超过50%的

消费者表示，充电后的预期效果一般或不令人满意。不满意的主要原因是有些内容在付费后还需要再次付费，其次是成为VIP后的广告。

显示对APP平台支付(续)费用的清晰度和透明度以及产品和服务的通知度的满意度较低73.51%的消费者表示APP支付了(续)很多费用，他们希望相关部门能介入，督促企业改进和加强监管。

消费者“自动续费”现象普遍。根据

在线调查，69.30%的消费者表示他们遇到了默认自动续费，但只有5.58%的消费者表示他们会选择自动续费。

从样本体验来看，24个样本具有自动更新功能其中，21个样本将自动更新设置为优先选项只有3家没有将自动续约设定为优先，即:虾米音乐、蜻蜓调频和腾讯魏云

此外，24个样品中有12个具有试验功能。在8个示例中，如果用户选择尝试，这意味着默认情况下选择自动续订，并且必须在试用期到期前的一定时间内手动取消。否则，用户将成为自动续订用户。

自动续扣前后提示不到位。在

24个样本中，有17个样本在自动更新实际启动前不会被通知，系统将直接扣除费用。七个样本将通过该平台发送，以提醒即将到来的费用扣除:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、Qself、喜马拉雅其中，乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我将同时在通知消息中再次提示取消自动续费的方法。24个样本中有

，自动更新成功后，有17个样本被扣款，没有通知，用户只能通过第三方平台了解扣款信息；扣款成功后，7个样本将通过平台发送成功续费的通知信息，即:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜玛拉雅、舒淇小说

要点:

腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌上阅读、米谷阅读、智虎、Get、blockbuster、肖鹰、百度网盘、WPS、腾讯魏云、蜻蜓调频扣除前后均不通知；

优酷网扣款前提示，扣款后通知为图书横幅小说

取消自动更新程序繁琐的

24样本，可在APP平台内打开自动更新功能，且打开方法方便；然而，如何取消自动更新功能因平台而异，具体取决于手机系统。在取消自动续费的途中，续费页面上告知

14样本:

腾讯魏云、喜玛拉雅、搜狐视频、小莹、智虎、WPS、乐视、图书横幅小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓调频、虾米音乐、米谷阅读

9样本在用户协议中告知:

腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐< br>

QQ音乐可以在应用程序中直接取消；

喜马拉雅和爱奇艺平台提供跳转链接，取消自动更新功能；剩下的20个样本

需要通过ios和itunes的手机设置来取消，这很复杂，也很难找到。在

安卓系统中自动更新

23个样本(不提供虾)；

iqyi、喜玛拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、手读、网易云音乐、腾讯魏云和米高的10个样本可在APP内自动更新。

其余13个样品需要通过第三方入口取消。

需要通过第三方入口取消自动续费的样本。根据第三方入口的操作设置，操作会有所不同。从使用方便的角度来看，在APP中直接取消消费者更容易，同时也避免了消费者找不到入口的麻烦。

结合了上述经验。对于自动更新，大多数样本倾向于引导用户选择自动更新功能。没有足够的通知，甚至没有提醒通知，用户可以继续支付，而不记得，甚至不知道。同时，取消方式也是隐蔽而复杂的，不同程度地侵犯了用户的知情权和自主选择权。

用户协议公平性和完整性

24体验样本均提供协议文本并与消费者签署协议，但在设定的签署过程中，消费者无需打开完整的协议文本即可完成签署其中，2个样本没有明确标注(粗体或下划线)协议文本中的重要条款，10个样本没有表明消费者将被告知成员权益的变化。在

在线问卷调查中，73.33%的消费者表示，有些产品在充值后仍需额外付费，主要集中在视频、音乐和音频应用上。

在体验调查的24个APP样本中，有18个样本仍有一些产品或服务在消费者支付会员费后需要额外付费。对于涉及额外支付的18个样品，61.11%的样品未履行相关通知义务或未完全履行通知义务大多数需要额外付费的

应用程序是视频和音频样本，以及13个视频(音频)频率应用程序样本。除了一个暴风影音样本，其他12个样本都需要额外付费。

除VIP会员外还设置VVIP，享受某些功能需要额外付费。应用运营商实际上是在制造焦虑，以诱使用户消费，而用户协议中没有相关的暗示。这些额外费用实际上是对消费者权益的侵犯。

用户协议中的消费者权益协议涉嫌限制消费者权益。在提供用户协议文本的

24个样本中，所有样本都明确同意，如果消费者中途取消会员协议，在最后一个续订期结束之前，付款将不会退还，会员服务必须被接受。

在线问卷调查结果也显示，77.89%的消费者表示充值后不能退订退款，78.02%的消费者认为该规定不合理。

APP运营商单方面同意“一刀切”的规定，即消费者应在中途取消会员不可退款的退款，这并未规范运营商的义务，也忽视了运营商违约时消费者权益的保护。它被怀疑限制了消费者的权利，减少了经营者的责任，增加了消费者的责任。这是一个不公平和不合理的格式条款。

广告推广协议。在24个样本中，有13个文本对广告推送没有一致意见。网上调查显示，63.35%的消费者表示，他们开始加入移除广告的行列。当被问及他们对APP会员服务不满意的主要原因时，26.54%的消费者表示，他们在成为贵宾后仍有广告。

删除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一。如果经营者在协议中没有提出任何重要的建议和协议，他们应该确保消费者不会受到广告的干扰，否则他们将侵犯消费者的知情权和公平贸易权。根据

用户协议，争议解决渠道

投诉渠道不畅通，消费者争议未得到有效解决。根据

的在线问卷调查，只有17.14%的消费者表示可以找到APP的手工客服，而找到手工客服后的满意度只有6.98%< br>

体验调查结果显示，人工客户服务在解决消费者纠纷方面的作用非常有限样本经验表明，24个样本中有9个建立了手动客户服务。10个样本只设置智能客服；5个样本仅通过电话或QQ群提供客户服务(get、搜狐视频、掌上阅读、乐视、QQ阅读)

诉讼管辖权协议削弱了消费者权益

对APP平台消费者纠纷的管辖权。在24个经验样本中，只有一个样本(手写)协议允许双方选择当地法院提起诉讼，其余23个样本由格式条款直接指定给管辖法院(仲裁委员会)< br>
其中，22个样本指定具有管辖权的法院作为平台运营商所在的法院；一个样本(网易云音乐)被指定为中国国际经济贸易仲裁委员会根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二十条的规定，通过信息网络订立的销售合同，通过信息网络交付标的物的，买受人住所地为合同履行地；标的物以其他方式交付的，收货地为合同履行地。合同对履行地点有约定的，以约定为准。绝大多数应用平台利用制定格式条款的优势，从方便的角度直接指定自己的地方法院作为争议管辖法院，忽视了法律给予双方的选择，增加了消费者权益保护的成本。

相关问题和建议

本次调查的结果显示，APP付费会员存在一些问题，例如但不限于，费用自动延期违约、扣除前后不通知、额外付费产品通知不完整以及会员协议透明度不足。他们利用经营者的优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者的责任，涉嫌侵犯消费者的知情权、独立选择权和公平交易权。

为此，江苏省消费者保护委员会建议:

(1)为充分履行告知义务，进一步保护消费者的知情权

《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者法》)第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利益关系的内容，并按照消费者的要求进行解释《中华人民共和国合同法》第39条规定:“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定双方的权利和义务，并采取合理措施提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并根据对方的要求予以说明。”“

因此，APP运营商应在自动续费扣款之前或之后通过手机或短信通知等平台告知消费者扣款或即将扣款，并在通知中同时告知消费者取消续费的方式，以充分保护消费者的知情权。为了应对额外付费的问题，知识付费是大势所趋，消费者的版权意识也大大提高了。然而，这不应该成为运营商利用消费者在信息方面的弱势地位来寻求灰色利益的一种方式，尤其是当协议中没有任何暗示，并且额外支付的范围和原因没有明确地向消费者界定时。交易是供需双方的自愿选择，为了利润而随时改变收费项目违反了合同精神，也会扼杀消费者的信任。

(2)提高服务质量，进一步保护消费者的自主选择

根据《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电子商务法》)第十七条，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保护消费者的知情权和选择权。"

同意试用并不意味着同意自动续订，尤其是在没有以合理的方式通知消费者的情况下。运营商应在免费试用页面上显著提示消费者打开试用功能的附带含义，并在试用期结束和收费正式开始前以显著方式提醒和告知消费者。同时，运营商设置了复杂的取消渠道和取消程序，一些运营商只设置了连续月度和季度合同等选项，没有月度和季度合同等选项。涉嫌违反《消费者权益法》的有关规定，“利用格式条款和技术手段强迫交易”，侵犯消费者的自主选择权和公平交易权，应予纠正。

(3)根据不同情况制定退费标准，进一步保护消费者的公平贸易权

根据《合同法》、《消费者法》等相关法律的规定，APP运营商应根据产品或服务的类型，如消费者未能实现成为会员的初衷、APP运营商违约等，建立退费渠道和退费标准。

(4)完善投诉处理机制，重视消费者需求

根据《电子商务法》第59条:“电子商务经营者应当建立便捷有效的投诉举报机制，公开投诉信息和举报方式，及时受理和处理投诉举报“

在提高产品质量的同时，APP运营商也应更加重视投诉处理机制的建立和完善，正视消费者需求，畅通投诉渠道，完善内部处理机制，提升客户服务意识和投诉处理能力，从而更好地提升会员用户的粘性，稳定消费者与运营商之间的信任关系

目前，中国的APP付费用户数量逐年增加，但诱导用户“自动续费”和任意设置“附加条款”，这种“VIP”待遇肯定会使购买会员变成一次性消费，“入坑”的消费者会越来越少。应用运营商只有尊重用户，重视承诺，惧怕法律，才能有更长远和健康的发展。

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