携程首席执行官孙洁:17年后的红色预警

020焦虑与选择

从西贝的哀嚎到KTV土豪的悲伤，再到公司没有倒闭的各种笑话，“新皇冠”疫情带来的经济创伤实际上才刚刚开始显现其效果。

然而，人们只能哀叹这种流行病带来的经济萧条无法停止。意想不到的困难也是检验杰出企业家和企业家的试金石。商界也相信自然选择的规则。疫情过后，强大的企业会变得更强大。

，因此,《小金融》希望通过采访一群企业家和企业家，找到更具建设性的思路，对疫情下不同行业的企业领导的思想和行为进行更简洁的描述，从而向公众传达更真实、更积极的商业认知。

企业代表:携程

行业标签:Travel

公司规模:40，000人以上

流行病影响预测:4亿会员数百万次订单变更，一天10次以上电话

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当新的皇冠病毒被证实是一种“人传人”的信息时，我们必须正视它。1月20日，携程网发布了紧急呼救红色预警

根据公司的SOS管理流程，一旦发生对我们有重大影响的突发灾难事件，我们将启动这一预警机制

日，我们的核心团队开始组织对疫情发展后果的内部评估，整理出与武汉机票、酒店、团体旅游等订单相关的订单，并提前为受灾地区准备订单随着

疫情的爆发，摆在我们面前的问题也非常棘手:

携程网用户春节期间的旅游订单怎么办？这不是一个小数目。我们有4亿会员。在退出和改革的浪潮中，数以百万计的退出和改革命令同时涌入。每个人都能想象他们有多焦虑。

和我们数百万的合作伙伴呢？当流行病来临时，蛋被放在巢的覆盖下。没有人能够幸免，所以携程作为行业的领导者，不得不坚持更多。

我还需要关注我同事的状况，他们的健康状况是否良好，以及如何缓解他们的精神压力？

又赶上了一年一度的春节。每个人都计划好了假期，但现在每个人最初的计划都不得不戛然而止，继续工作以应对顾客的焦虑和困惑。因此，他们承受着巨大的压力。在这段时间里，我们的员工真的是在重压之下工作，一切可以做的事情都可以做。

“在回家陪父母过年和加班之间，我选择为用户努力工作”，“携程网永远不会失去联系，也不会放弃为消费者权益而战””——这是95后伙伴朋友圈的内容，由同事转来。每个人纯洁坚定的态度相互感染，相互温暖。

百万订单的变化，10倍的电话数量的突然增加，无数的客户需求，无数的航空公司政策跟进...但是我们成功了，整个过程是稳定和可控的面对如此严重的流行病，我们需要做的就是做我们应该做的。疫情爆发时，我还在瑞士参加达沃斯论坛。在1月20日这一周，我和我的同事几乎每天工作24小时。

因为有时穷但也感谢有时穷，白天可以让我参加原来的会议日程，同时和国内外的会议行业领导交流与疫情相关的工作，晚上继续投资集团的防疫工作

事实上，在1月20日之前，我们的后台订单有一些变化。我们也采取了及时的行动，比如联系酒店，因为一开始我们和酒店进行了一次单独的讨论。当顾客打电话来时，我们和酒店进行了协商。然而，1月21日之后，情况突然变得紧张起来，携程网客服收到的退订电话数量急剧增加。

因此，我们立即开始与国内外资源进行洽谈国内资源各方之间的合作相对密切。我们的国内团队首先呼吁酒店加入“安心取消担保”，酒店行业非常支持我们。看着100，000和200，000家参与酒店的崛起，每个人都冲到了第一线。这很难。我真的很感动

在疫情开始时还没有在国外，但我们也作了假设当然，海外酒店反应迟缓，因为他们不知道中国正在发生什么。我们写了电子邮件并给他们打了电话，他们都说这很难，不能给你一张空白的取消表格。

我说过我们在第一时间为您的参考而战——这个成本不仅仅是等待客户的成本，携程的工作人员会给你打电话，最终会把你的呼叫中心打得太多。与其让员工在下面取消，不如在小组层面达成一致。我已经联系了几乎所有的主要酒店集团。有些更快，而另一些远离中国，不敢仓促决定。

幸运的是，全球六大酒店集团终于率先加入了海外“安心取消”计划一旦全球连锁酒店被覆盖，一些海外本地酒店也会效仿。在这个过程中，摆脱领导者是非常重要的。

和携程是这个过程中最先进的例子。在所有人都意识到之前，我们将首先发布一项1亿英镑的政策来保护消费者，这还不足以再增加2亿英镑最后，先后引进了2亿元的重要防灾资金和10亿元的同性项目扶持资金。另一方面，我们认为这些订单并没有完全取消，而是延期了。因此，当我与酒店集团交谈时，我给出了两个计划:允许客人取消，也允许客人更改他们的签名。

我心里很清楚，这些订单不会莫名其妙地蒸发掉，客人迟早还是会去的。我们仍然会向在危机时刻帮助我们的酒店和航空公司发送订单。当

有危险时，必须有人先出来承担。携程开始，其他人回应疫情给整个行业造成了巨大损失，但我认为只要疫情得到控制，这些订单将来还会回来。

那年我们团队的很多年轻同事都没有参加过携程非典的战斗场景，但是我们有数据可以证明。疫情过后，我们仍然可以展望未来。

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我们对行业的未来保持乐观和信心旅游业是一个对环境敏感的行业，极易受到国内外突发事件的冲击和影响，从而形成所谓的旅游危机。

但同时，过去的经验告诉我们，虽然传染病在短期内会影响市场情绪，但从长期来看，它不会改变行业的增长趋势。

现阶段，我们也看到，目前全国一些特大城市已经迎来了“再就业”。商务旅行者将一个接一个地继续他们的商务旅行。商务旅行恢复后，其他类型的旅行也会逐渐改善。

当然，这种流行病在现阶段还没有消散。携程目前仍处于非常忙碌的状态，正在积极规划更合适的服务形式，如酒店部门、在特殊时期为用户提供安心服务以及发起“医疗联盟”。与商家共同保护客人的健康，促进行业的自助和复苏。目前，成都、郑州、青岛、杭州、北京、Xi、广州、重庆、上海等近300个城市和全国数万家酒店已积极“加盟”加入条件非常严格，消毒保证齐全。许多酒店已经意识到机器人负责运送货物和外卖食品。从

到

的下一阶段，如何保证团队的稳定和保持公司的财务状况相对稳定将是重点工作。当然，携程的抗风险能力肯定比不上17年来的非典时期。其他旅游企业可能比我们有更严重的问题。

在这场流行病中，尽管有各种各样的争论和情绪化的行业，我们应该理智地看到整体环境已经发生了很大的变化。与2003年相比，中国服务业占国内生产总值的比重提高了20%，人们对旅游业的需求也不一样，这意味着更多的机会和反弹潜力。最重要的是，我们身后有一个强大的国家，我们受到社会各界力量的鼓舞。英语中有一句话，不会杀死我们的东西最终会让我们变得更强。