疫情下55岁残疾人云客户服务:每天为150人服务，为50名残疾人提供心理咨询。

叶打字很快，房间里传来噼里啪啦的键盘敲击声她的电脑页面同时打开了20多个聊天对话框。她最早能在几分钟内解决买家的问题。

她是淘宝的“特别云”——阿里巴巴“云客服”系统中的残障客服

2006，医生在叶的脊柱上发现一个10厘米以上的肿瘤。手术后，肿瘤被切除了。然而，却瘫痪了，她的腿脚失去了知觉。她不得不依靠轮椅移动。六年后，叶通过了阿里巴巴云客服的招聘要求，正式成为一名残疾云客服

如果没有疫情，叶今年应该和同学一起参加宁波本地的各种春节活动。

年27日，叶接到紧急招聘云客服的消息如今，她在做淘宝云客户服务的同时支持飞猪。“每天当淘宝的工作结束后，我会再支持飞猪两个小时。”

这一年，已经55岁了这是大多数女性的退休年龄，但在她看来，她的事业正处于巅峰。

叶已经连续20天每天在电脑前8小时。

年27日，叶接到紧急招聘云客服的消息“飞猪云客服紧急，紧急招聘飞猪云客服兼职“受疫情影响，国内外许多航班被取消，飞猪可以提供免费退款服务。在短时间内，大量乘客涌入后台要求退款。飞猪不得不“求助”淘宝云客服平时，叶只在淘宝上为买家服务，但当她看到的“招聘订单”时，她没有多想就报名了。经过七八年的云客户服务，她非常清楚“客户服务很紧急”这句话的意思，“这一定是服务爆炸，许多人不得不退票。”

年30，叶一个人在家早上9点，她打开电脑，登录到云客户服务后台。着陆的那一刻，消息一直在响

日，武汉开始封闭城市，湖北各城市也相继宣布封闭道路。人们陷入恐慌。叶苏真的后台同时打开了20多个聊天窗口，都在问:“为什么面具还没送来？”

有一个河南买家在淘宝上买了几千元的N95口罩，但是卖家迟迟没有发货。买方在新闻上看到，面具厂的生产能力已经开始被政府统一。他担心他的面具不会被送来。关于口罩是否可以送达的问题，叶那天回答了100多次。

对于这样的买家，主要是安抚一下情绪，尽量解释清楚这些天，每天至少工作8个小时，为150位买家解决订单问题。云客服工作结束后，叶降落在的后台，开始结算机票、酒店等订单。在流行病期间，几乎所有寻求客户服务的人都要求退款。对于短时间内的大量退款，平台规定退款金额将在15天内返还至买方账户。“然而，总会有一些人要求立即得到报酬。在解释规则的同时，我们将尽力安抚他们。”

2006，叶还是宁波一家二手书店的老板她喜欢看书，尤其是哲学书。白天，她在商店里迎接客人来借书。买书时，她总是抱着书看书。

年，叶在行走时，她经常感到“腿脚酸软”。当她走得太多时，她的身体仍然会感到疼痛。她不得不扶着墙支撑自己。医生

给她做了常规检查，没有发现任何问题。在全身CT检查中，医生在她的脊柱上发现了一个阴影。“从胸部到脊柱的腰部，有十多厘米的肿瘤“

医生说她可以做手术切除肿瘤，然后她就不能站立和行走了。

但是如果不切除肿瘤，它只会越来越大。叶的身体，也要承受这个消息犹如晴天霹雳，但她别无选择，只能接受手术。

书店由我父亲转让并转为营业费用。她依靠家人提供食物、衣服、住房和交通。她感觉像个废人。“每天躺在床上，没有活下去的动力”

看着父母变老2010年，叶在网上找到了宁波。在的帮助下，叶从她最喜欢的开始“读书”她申请了“自学大专”和“自学本科”，并学习了计算机科学

2012，这位CDPF老师介绍说，阿里巴巴有一个云客户服务项目来帮助残疾人找工作。如果你通过了培训，你可以在家工作。6年没有收入的叶报名了。在

基地中，有20多名残疾人接受了叶的培训。他们中的大多数人患有“身体残疾”，有些人摔断了腿，坐在轮椅上。有些人在火中烧伤了手指。有些人还患有先天性脊髓灰质炎。

在老师的介绍下，第一次认识了淘宝网。“原来，你也可以在网上买东西“

学了两年电脑苏-叶榛，是基地里打字最快的起初，一些残疾朋友一分钟只能打十几个字。不过叶一分钟能打130字。

成为“特种云”后，叶开始在家里工作。作为一个新手，她不能得到正确的轮班，每天只工作1-2个小时。一个月只有几百元在积累了一段时间的经验后，她开始有权选择最好的航班。“不仅轮班正常，而且因为是日班，工资也慢慢提到了2-3千元“

2015年，云客服雇佣了大量残疾人叶也被聘为“导师”她收了20多名学徒。浙江有一个弟子，他的小腿因意外受伤。他每天都呆在乡下的家里，甚至认不出淘宝界面。“我不知道从哪里进入，更别说如何打开云客户服务的背景了。””苏-叶榛似乎看到了夫妻俩的自己她开始一步一步地教她的弟子如何从头开始。最终，她的一半以上的弟子通过了招募程序。

多年来，叶的月工资在3000-5000元之间。

2 017年，她自学心理学，并获得心理学家资格证书。她一直认为自己是需要心理咨询的人，但她没想到这么多残疾人比她更需要心理咨询。

，通过论坛和朋友介绍，很多残疾人来寻求叶的心理咨询。她估计自己已经帮助30-50名残疾人走出了内心的阴霾。

叶55岁。她的大多数同龄朋友都已退休。但她勇敢地站在“抗击流行病”的前线。叶居住的宁波江北区有五人被诊断为“比浙江其他许多地方都好”“这些天来，她已经为1000多名客户提供了服务，其中许多人来自湖北疫区。“这些人处境危险，每次我的服务真的能帮助他们，我的工作就完成了“

今年春节期间，全国范围内有1000多名残疾云客户首先自愿注册支持服务。他们都放弃了假期，加班加点地处理“面具不发货”和“飞猪退款”的问题

不久前，叶听说公益队为武汉新皇冠肺炎开展了志愿心理咨询服务。她也报名了“没什么意外，最近可以开始工作了“