重庆市疑似病例_汽车投诉网：2019年重庆市车辆投诉统计分析

2和2019年投诉情况分析

2-

2019年，汽车投诉网络共受理投诉25189起，其中890起来自重庆，占全年投诉总数的3.53%。与2018年的106起案件相比，2019年重庆的投诉数量显著增加

的主要特点是

1，响应时间长，效率低在890起投诉中，429起(48.18%)在一周内得到企业的答复。40.91%的投诉在两个月内收到企业的答复，其余10.91%没有收到企业的答复。因此，企业需要加强售后处理，尽快解决业主的问题，赢得业主的信任。

2，独立品牌投诉数量多，完成率高2019年，独立品牌将超过合资品牌和进口品牌，共投诉450起。从完成率来看，450件投诉中有410件处于处理状态，占91.11%

3、紧凑型SUV投诉数量最多2019年，紧凑型SUV以334起投诉排在第一位，紧随其后的是紧凑型SUV，240起投诉和中型SUV，104起投诉

3，数据分析

(1)2019年重庆月度投诉分析

2019年同比2018年数据，我们可以发现，2019年上半年重庆投诉数量基本处于稳定状态，投诉数量最高的是9 2年3月和6月；然而，下半年的投诉数量略有波动，8月份投诉较少。

(2)重庆投诉端口分析

从上图可以看出，投诉渠道主要包括63个网站投诉、571个微信投诉、157个微博投诉、99个电话投诉和56个QQ投诉除了网站的投诉渠道，车主也可以通过其他渠道投诉。经过专员们多次安抚和沟通投诉信息后，大部分车主的问题被企业联系和处理，只有少数车主的问题被转化为网站投诉。

(3)重庆市车辆系统属性投诉分析

在2019年重庆市车辆系统属性投诉分析中，大部分车辆系统投诉占上升趋势，其中SUV投诉占最高比例，486起投诉占重庆市车辆投诉的54.61%；其次是小型车，240起投诉占27%

(4)重庆市十大投诉类型分析

的解决率在一定程度上反映了企业对车主投诉的重视从上表可以看出，除了李宝CS10外，前十名车型的投诉解决率都没有反应，其他车型的解决率都达到了100%，很多车主还是比较满意的。希望企业继续重视售后投诉，积极处理车主投诉，解决车辆问题，对企业未来发展产生深远影响。

(5)重庆车型投诉属性分析

从2019年重庆车型投诉属性分析表中，在初始保修期内发生了144起投诉，涉及质量、销售或服务问题。除了质量问题，这些投诉大多是由4S商店的服务问题引起的。此外，39.5%的投诉与保修期内出现问题的车辆有关。另外44.3%的投诉是关于投保时出现问题的车辆。

(6)重庆投诉处理情况分析

从表中数据可以看出，2019年有588起投诉处于完成状态，有96起投诉由企业处理，完成率逐年上升。对售后投诉的重视程度和解决问题的能力与完成率的提高或降低有关。

(7)重庆汽车品牌类型投诉分析

2019年，自主品牌投诉量高于自主品牌和进口品牌，占重庆投诉总量的50.56%，投诉450起；合资品牌投诉424起，占47.64%。总的来说，来自独立品牌的投诉仍占投诉总数的绝大多数，而来自进口品牌的投诉相对较少，这主要与它们的市场份额有关。

(8)重庆品牌处理效率统计分析

从图表可以看出，2019年独立品牌投诉数量排名第一，完成投诉410件，处理效率94.75%；合资品牌共完成投诉412起，处理效率达97.17%。然而，进口品牌的加工效率为75%，各品牌的加工效率仍有提升空间。在未来的一年里，我希望企业能够更加重视这一点，继续努力提高投诉的处理效率。

(9)重庆市企业处理效率制图分析

48%的车主可以在投诉发布后一周内得到企业的回复，其余62%的车主由于各种原因无法在一周内得到企业的回复。对于这部分投诉，一些企业需要提高处理效率。

(10)重庆企业对处理的满意度分析

从上图可以看出，87.5%的车主投诉认可处理结果，并给出了相应的1分和2分，仍然比较大。12.5%的车主不认可企业的处理结果，因为这部分车主对企业的处理结果不满意，所以他们对投诉给予了相应的-1和-2分，企业应该更加重视这部分投诉。

(11)重庆汽车零部件投诉分析

车身和电气、发动机和变速器是2019年重庆三大零部件投诉各部件的主要问题主要是异常噪音，其次是发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪音大和门窗故障，这些也是更多车主的投诉。

案例延伸至

2013年12月，重庆市的程先生从重庆中汽西南凯旋汽车商店购买了一辆2014年雪铁龙，这是一款1.8升智能驾驶版的汽车，迄今已行驶了约1万公里。2019年3月的一天，程先生在检查车辆时意外发现漏油迹象。经过仔细检查，发现发动机的位置漏油了。随后，程先生联系了4S商店反映情况。许多

车辆的车主会主动联系4S店，寻找解决问题的办法。但本案的矛盾在于，潘成先生的车是在4S店修理的，问题一直没有解决。此外，4S商店在四年内多次维修车辆，但4S商店以车辆使用不当为由收取维护费。从那以后，郑先生开始向汽车投诉网发起求助。在得到程先生的帮助后，专员就程先生反映的问题联系工厂员工，及时反映车主的情况和要求。在汽车投诉网络的干预下，投诉最终得到了处理。

(12)重庆销售投诉分析

承诺不履行、成本问题和车辆信息欺诈是重庆车主投诉最多的销售问题。这些投诉的主要原因与售后不履行合同条款、不按时交付车辆、车辆与宣传不符以及不合理的不退还押金等问题有关。此外，其他问题也不容忽视，如捆绑销售和高质量产品。与去年相比，投诉数量也大幅增加。

案例延伸至

2013年5月，重庆市潘先生在重庆尚锋汽车商店购买了2013款1.6升手动精英长安一栋，至今已行驶约70，100公里2019年5月的一天，潘先生在检查车辆时意外发现漏油迹象。经过仔细检查，发现发动机的位置漏油了。随后，潘先生联系了4S店反映情况。许多

车辆的车主会在问题发生后主动联系4S店寻求解决方案。然而，本案的矛盾之处在于，潘先生的车在4S店被修理过多次，但未能解决问题。长安公司的工程师已经得出结论，密封圈移位，发动机气缸有沙眼。潘先生向汽车投诉网络发起了一个帮助帖子。专员在得到潘先生的帮助后，就潘先生反映的问题联系了制造商的工作人员，及时反映车主的情况和要求。在汽车投诉网络的干预下，投诉最终得到了处理。

(13)重庆售后投诉分析

技术故障、不良态度和费用纠纷是重庆车主投诉较多的问题。其中，态度恶劣和技术故障一直是车主售后服务投诉的焦点，但等待配件的问题也不容忽视，与2018年相比有大幅增长。希望企业能重视它。

案例延伸

2017年12月30日，重庆市周先生在长安铃木重庆店看中了一辆2016年1.4T自动双轮驱动精英维特拉交货当天，周先生发现该车生产日期为2017年5月，交货时间超过半年。在车辆使用过程中，经常出现异常噪音，车门无法关闭，方向偏离，后轮外侧轮胎磨损。商店里经过多次讨论，没有取得任何结果。

本案的矛盾之处在于，周先生的车购买时间仅为2年，行驶里程不足2万公里。然而，问题很多，他对商店的售后服务失去了信心。这种服务态度令人难以接受。

周先生向汽车投诉网报告了有关情况。专员接到周先生的投诉后，立即将情况转达给工厂员工处理。经过汽车投诉网络的介入和多轮沟通协商，周先生的问题最终得到合理处理。

(14)重庆车主投诉诉求分析

维修、召回和赔偿已成为车主最热门的三大诉求。车主的诉求相对合理。要求维修的原因是因为他们相信售后技术，要求召回的原因是因为同一辆车的问题在反复维修后仍然没有结果，或者同一批车都有同样的问题。然而，索赔是由于车辆出现问题后多次维修失败，车主要求售后赔偿车费和损失的时间等。车主的需求在很大程度上受到售后服务态度、效率和处理方案的影响，因此制造商应该关注售后问题。

维护汽车权益的五大难点

针对维护汽车权益的特殊性，汽车投诉网特别总结了维护汽车权益的五大难点，供大家分享，希望车主看到后能给予帮助，以便在需要维护自己合法权益时有针对性地收集证据。困难

1。汽车三包更换的苛刻条件

在什么情况下可以实行汽车三包:2013年10月1日，家用汽车产品修理、更换和更换责任条例(汽车三包)正式颁布，为消费者保护汽车权益提供了法律依据。然而，应该注意的是，汽车三包对消费者的保护权有一个相对苛刻的定义，汽车投诉网将在这里一一列举。

1，并非所有汽车都可以参加三包:三包只适用于2013年10月1日以后购买的汽车，有购买发票和三包证明

2，并非所有车型都适用于三包:三包仅适用于国内车辆，包括普通客车、敞篷客车、高级客车、小型客车、敞篷轿车、矮头客车、旅行车、多用途客车和非以个人名义运营的越野客车。

3。返回和归还汽车的条件是苛刻的:有五种汽车参与满足返回和归还汽车标准的三个保证，所有这些都是相对苛刻的。

1)自发票日期起60天内或3000公里内(以先到者为准)，车辆转向系统故障、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏

2)在三包车辆有效期内，车辆因严重安全性能故障未被排除，且维修后又发生新的严重安全性能故障。

3)经过两次修理和更换后，车辆发动机和变速箱的相同主要部件不能正常使用。注:是同一部件，发动机、变速箱及其主要零件的更换次数不重复计算。

4)在三包期间，由于质量问题，车辆的相同部件如转向系统、制动系统、悬架系统、前后轴和车身在更换两次后不能正常使用。

5)修理时间超过35天，因同一质量问题累计超过5次难点

第二，新消费者法的一些规定与汽车三包相冲突。

与新《消费者法》颁布后的汽车行业有着密切的关系，也受到外界的广泛关注。新《消费者权益法》第23条第3款规定:“消费者在收到商品或者服务之日起六个月内发现缺陷的，经营者应当承担缺陷的举证责任。”“汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车权利消费者难以举证的问题。

但新《消费者法》第24条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；国家没有规定或者当事人没有约定的，消费者可以在收到货物之日起七日内退货。七天之后，如果符合《中华人民共和国合同法》规定的合同终止条件，消费者可以及时退货。如果不满足终止合同的条件，可以要求经营者履行更换和修理等义务。“

因为《汽车三包条例》规定有相应的更换和更换汽车的具体条件，那么新《消费者法》的24条规定在法律层面上与汽车三包有一定的冲突。此外,《汽车三包条例》是部门条例，而新的《消费者法》是国家法律。在这种情况下，应该采取什么样的法规来处理争议，还有待于有关部门给出权威的解释。

难度3。在权利保护的认定上仍然存在许多困难。

虽然《汽车三包法》提供了一个“技术顾问团”(以下简称“专家库”)来处理家用汽车产品三包责任的争议，但鉴于此前在汽车权利保护的认定上存在困难，目前专家库的构成并不透明，而且主要由制造商和经销商推荐的人员组成。那么我们就不知道消费者在评估中是否能得到公正的评判。

其次，专家库咨询费不透明。汽车三包政策规定，当消费者、经销商和制造商之间发生纠纷时，可以从专家库中挑选专家参与纠纷解决。咨询费由消费者通过与经销商和制造商协商解决。面对财大气粗的经销商、制造商和消费者能否负担得起不透明的咨询费，这是关键。

再一次，汽车三包条例已经实施五年了，但是各地的联系方式和专家库的组织仍然不清楚。汽车投诉网的小编辑试图从消费者的角度在网上搜索专家库的相关信息，但找不到任何相关信息。在后三包时代，消费者仍然很难确定自己的权利。

难点4，维权成本高，决议效率低

对于一些有争议的投诉，消费者不仅要支付高额的检验费和鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几轮往返才能确认一旦车主遭遇经销商和制造商之间的冲突短短一两个月，长达一年半的时间，消费者往往不得不支付高昂的经济成本和时间成本，以获得公平的交易。结果，所有者保护自己权利的决心慢慢耗尽，最后他们只能勉强接受来自强大制造商的不公平待遇。困难

5。保障主要汽车零部件和易损件的权利

汽车三包条例实施后，一些主要的易损件，如雨刮器、刹车片、发动机皮带、滤芯等零部件没有纳入三包范围。目前，制造商对何时更换有自己的规定。如何更换它？缺乏统一的强制性国家标准

和作为汽车主要部件的轮胎保修和更换不在汽车三包范围内。这导致轮胎权利保护中的“三罪”。首先，轮胎的保修期没有统一的标准。其次，一些轮胎企业在理赔中采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会在“理赔要求”发布前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎的质量问题都是由厂家自己鉴定的，鉴定结果不可信。

教你如何轻松处理汽车网络上的权利保护对于许多车主来说，了解汽车状况和交流使用网络的经验是每天必不可少的一课，通过网络保护自己的权利也已成为每个人的一种普遍习惯。如何选择投诉平台，如何填写投诉信息，以便更好、更快、更专业地处理自己的权利主张？以下关于汽车网络的评论会给你一些建议:

1。选择专业权利保护平台:选择专业权利保护平台，如汽车投诉网络。专家将与消费者沟通，并将消费者的投诉首先转交给相关制造商。这将确保您的投诉能够得到相应的跟进，并将进展情况及时反馈给投诉人。最大限度地维护您的合理权益

2。如实填写投诉信息:消费者应根据投诉平台的要求，如实、认真地填写相关投诉信息，以确保您的投诉能够得到及时、有效的处理因为详细的投诉信息不仅可以让维权平台的工作人员更清楚地了解您的情况，而且对于企业来说，详细的投诉内容可以帮助他们首先对整个事件有一个更清晰的了解，同时，它也可以更好地反映您对维权的重视，并且厂商可以更轻松地推广相关的解决方案。然而，也有必要提醒车主注意保护个人隐私。与姓名、电话号码、车牌等相关的信息。不建议直接显示在投诉内容中，以免被他人使用。专业权利保护平台将分别处理这些信息，以确保个人隐私安全。

3。填写真实有效的个人信息:如果你想从网站获得帮助和协调，你必须提供真实的联系信息(如姓名、电话号码、车牌等)。)，因为只有填写真实有效的联系信息，投诉处理平台才能将投诉转给厂商进行处理和协调，如果信息不完整或不真实，很难正常维护权利。

4。投诉要求应该合理:根据我们自身的实际情况和目前可以遵循的法律法规，提出合理、适当的要求，寻求合理的解决问题的办法。汽车在线评论不支持或建议车主对制造商和经销商使用辱骂和人身攻击来保护他们的权利。一些消费者在捍卫自己的权利时不够理性，认为他们可以用一些极端的话来吸引制造商的注意力，但结果却适得其反。同时，汽车投诉网络不建议车主走极端权利保护之路。极端的权利保护很容易导致消费者、制造商和经销商之间矛盾的加剧。双方对立的情绪无助于问题的解决。

5。注意保留相关单据:在“三包”实施后，汽车主要保留购买发票和“三包”凭证，这是您使用“三包”保护自己权利的条件。

此外，当你需要保护自己的权利时，一些通常看似无用的法案往往会被推翻。《车辆三包》第四章第十三条明确规定:“维修人员应当建立并实施维修记录备案制度。”书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给用户。“因此，每一次维修都要求消费者向4S商店或维修店索要维修发票，以此作为日后维护自身权利的依据。除了维护文件之外，一些车辆故障的图片、发票、录音和视频将使您的投诉更有可能引起制造商的注意，并大大增加您成功维护自己权利的机会。这些数据是责任认定的更重要的证据。