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“挑战与责任:抗击“流行病”催生数字银行”竞赛
*隔离可能会使我们彼此分离，但它无法分离我们的真爱:我们还在等什么？拿起你的笔，参加由索信达和九瓜金融界联合举办的“零接触”银行论文大赛
*快来贡献吧！许多奖品等着你！比赛的截止日期是3月13日！本文是一篇精选文章，希望能引发对数字金融和行业“零接触”的深入讨论。
作者:(中国光大银行数字金融部)
照片:侯(九瓜金融圈专栏作家、恒丰银行人力资源总监)
编辑:蔡天豪
资料来源:九瓜金融圈
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2年初的疫情对银行业来说既是挑战也是机遇在疫情期间，手机银行作为重要的网上渠道之一，发挥了举足轻重的作用，实现了交易量和交易额的大幅增长，帮助银行在关闭期间不暂停业务。正是这种客户数量和网点柜台交易量的急剧下降，以及在线渠道流量和交易量的增加，使得银行的更多部门更加意识到手机银行的重要性。
为了进一步提高银行服务客户的数量和质量，结合银行自身的财务属性和非高频交易的特点，建议通过以下方式继续加强手机银行APP客户和活客户
创建网上创新产品
首先，在银行自身的业务中，有可能进一步开展网上非动态账户业务，如网站呼叫、身份证书展示、交易证书提供等。同时，转账限额修改等动态账户业务通过与远程中心合作，结合面和手动审计方式，可以节省客户到柜台的时间。例如，民生银行的手机银行为客户提供远程视频功能，以打开外部转账权限，从而降低客户在疫情期间的出行风险。
其次，加强与零售、资产管理等部门的合作与沟通，通过流量和客户价值提升平台自身的销售，引导更多部门进行线上线下产品或活动，例如，将仅用于线下销售的私人产品或独家产品纳入线上销售
最后，尚未在所有分支机构和地区提供的在线销售平台的独家特色服务将会上线，即通过一系列不同的地区特色服务扩大客户群和客户粘性例如，在光大银行手机银行的城市服务区，银行为客户提供各分行的特色服务。通过总行+分行的服务模式，丰富了网上内容，同时也使业务与客户的联系更加紧密，真正造福人民。
强化客户群特色服务
手机银行有其自身的优势，可以在网上办理各种业务而无需离开家。
一方面共同梳理和发展重点客户群，发现客户偏好，找出营销重点，如建立海外金融在线服务和外币金融服务，以提升高资产客户的价值，同时与零售资源一起宣传；对于25-45岁的女性，将详细介绍财务管理、保险等产品，并突出产品的特点；重点为有孩子的客户推广家庭账户(结合活动实现三个领域的客户增长)
另一方面，在当今银行产品和功能同质化的情况下，我们能否在生活服务下创造特殊的内容，为30-50岁的家长提供特殊的课程和教育区域，找到各种教育的优惠券，包括喜玛拉雅、VIPKID等。通过这一领域，将音频课程整合到所有公共教育号码中，并在移动电话银行中进行收听；对于家长一级的用户，在所有的省、市和地区，从年轻到年轻、从初级到初级的所有年龄组的用户都可以获得如何进入高等学校的指导信息。
针对25-45岁的女性，使用母婴、化妆品等产品。在商场中作为炸药，以提高商品销售和商场收入；对于超过50名客户，每天登录即可获得手机充值或支付服务的额外费用扣除(每月连续20天登录可获得5元折扣扣除)。例如，中信银行手机银行的朋友integral mall专注于年轻女性客户，掌握用户偏好，推出一系列奢侈品。
渠道排水交叉营销
，一方面应充实自身平台，拉新手段例如，生活服务中的优惠券(例如，商场、外卖、咖啡、电影票等)。打包成银行拥有的优惠券)发行给第三方平台。作为一种资源交换，第三方平台将使用银行所有企业的优惠券代码来营销客户。顾客收到优惠券后，将登陆手机银行平台消费，从而在提升生活的同时实现品牌推广、商品销售等多重效果。
另一方面，银行不应再单纯依赖银行间网点、网上银行、门户网站和其他银行间渠道，而应进一步利用与分支机构相连的平台和商户作为渠道，以及网上高容量平台、大v客户等，甚至可以结合更具地域特色的商户公开号码来指导手机银行业务。如下图所示，客户可以通过多种渠道(包括平台自己的交易结果页面)获得各种形式的权益并在生活服务中使用，同时客户可以因消费而继续获得更多的权益，从而让他们“自觉”留在平台上。
提升内容运营效率
内容不仅是官方微信，手机银行的所有图片和文件都是内容运营的重点人们的外表和交流等内容，看起来很美，容易交流，往往人们更愿意交流和合作因此，手机银行的图文内容应该由专人管理，因为它的领域和风格决定了这个平台是否足够吸引人。
也是提高客户粘性的主要手段之一，尤其是在流行期间，能否根据时效性快速介绍客户易于理解的内容。例如，肇兴银行手机银行推出的“陪你回去工作”专区和信息整合了疫情期间的所有高频服务，如在线教育、旅游、外卖等。内容清晰，使用过程顺畅。
维护在线活动开展
针对各类客户群体开展各类活动，让新客户平台有更多的视野和期望，让老客户更有粘性根据经验，每个月至少有5-10个活动将在网上进行，包括代理、海外金融、信用卡、财务管理、基金、支付等。活动更多的是一种手段。虽然它们不能带来活跃客户的稳定增长，但它们仍然是在流行期间客户访问平台的有效激励。没有活动，这是绝对不可能的。
如光大银行手机银行推出“阳光价值捐赠关爱疫区”活动，不仅达到了提升生活的效果，也达到了公益捐赠的目的。光大银行手机银行近日推出“阳光价值捐赠关爱疫区”活动，不仅达到了提升生活的效果，也达到了公益捐赠的目的。
运行功能快速优化
运行需要持续自动化，并释放更多的人力来考虑手机银行应用信息推送是一种最及时地联系客户的方式。如果能实现自动推送不同客户群的信息，如果客户不同意开通手机银行APP信息接收功能，将大大减少运营商的重复工作。如果
能够实现快速配置商品销售页面的系统机制，从而快速配置小商户的产品在银行商城前端销售，将会大大提高操作的效率和价值
运营数据实时跟踪
运营要求业务人员始终积极运用大脑并采取行动。内容的点击量、活动的转换率和客户的保留率要求运营商根据数据结果进行快速调整。同时，在页面内容、活动形式和渠道交易流方面，需要及时调查大量的细化同行和行业竞争对手。
操作不能简单罗列工作，而应取其精华，去其糟粕，以数据结论为参考依据，以便快速复制行业成功案例，及时收回不成功内容
准确计算成本收入
。在成本控制方面，可以通过“资源交换和使用武力”的方式充分调动外部资源和内部资源，开展免费的宣传和活动例如，移动银行相关广告可以因为合作商户的购买而免费放置在合作商户的平台上，或者移动银行平台可以用作银行系统内其他平台产品或活动的促销门户。在效果实现方面，手机银行的月活客户价值是通过不同资产客户AUM的增加和客户单价(活商户手续费+收入、商城收入等)的增加来计算的。)，从而让零售客户更加重视发展。
好的产品离不开操作。手机银行正是通过结合自身的属性和在疫情期间的一系列持续经营，才能克服困难，为银行客户带来更好的服务。我也希望以上建议能够帮助运营岗位的同事更好地参与和热爱手机银行APP的运营，让大家在2020年的新的一年里能够用自己的力量用心经营银行业务。
