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那么，在旅游暂停或因疫情而无法实现后，游客已经支付的旅游费用该怎么办？产品退款所涉及的成本的法律依据是什么？这位记者进行了调查和采访
_旅游企业升级退出和改革办法
1年24日，文化旅游部办公厅下发了《关于停止旅游企业经营活动全力防控新型冠状病毒肺炎的紧急通知》(以下简称《通知》)，要求从即日起，全国所有旅行社和网上旅游企业暂停团队旅游和“机票+酒店”旅游产品的经营已经旅行过的旅行团队可以继续完成合同中约定的旅程。随后，携程、美团、朱非、蜂巢、驴妈妈、途牛、桐城仪陇、去哪里、中信旅游、琼友、爱碧莹、屯甲等企业表示，已推出产品应急预案和退款改革政策。特别是，从现在起到1月31日，武汉所有企业基本上都实行了酒店、机票、汽车、度假等订单的免费退款和改革政策。
随着疫情的发展，记者了解到，基于全球多国入境政策、航空公司政策以及中国多个省市和外国省市旅游措施的变化，携程、飞猪、驴妈妈等许多网络旅游企业更新和升级了服务退休保障。世界上大多数单订酒店的非破坏性退休保障日期已经延长至2月29日
携程网此前宣布的订单取消显示，自1月26日宣布将在2月29日前免费取消全球团队游、半自助游和定制游的订单后，已在5天内基本完成上述所有订单取消。
飞猪国内旅游生态事业部总经理吴涛表示，自进入取消改革高峰期以来，飞猪国内旅游订单取消率一直在70%-80%左右在飞猪100%免费退款政策下，目前占绝大多数的国内旅游订单比例已经达到98%。< br>
在线旅游企业推出退货和换货保障措施
驴妈妈还发布旅游和度假产品的特别取消政策。例如，如果出发日期是1月28日至2月29日，对于出境团体旅游(包括半自助和私人团体旅游)，除了发生的签证费(在交付过程中+签出)和有效的可扣除保险费之外，剩余的订单费用将被退还。根据驴妈妈的数据，截至2020年2月5日，收入损失巨大。给游客的退款和给资源和供应商的预付款总共没有消耗数亿元。< br>
为了保护游客权益，缓解防疫压力，从2020年1月21日起，马蜂窝旅游网页连续发布了五轮“平安春节”防疫机制，并开通了各类在线取消渠道，为消费者提供非破坏性取消服务此外，“马蜂窝”还与10多家中国在线旅游服务提供商联合向国内外企业发起倡议，呼吁国内外同行共同努力，帮助中国游客减少损失。马蜂窝表示，截至1月30日，由疫情引发的机票、酒店及其他旅游产品的退款和修改已经为消费者提供了超过5亿元的即时退款。部分
出境旅游产品面临退款压力。北京消费者王女士和她的家人原本计划于1月30日前往泰国。1月25日，旅行社联系我们，说我们可以取消旅行，但是酒店和机票已经付了，所以不能退款他们仍在核实可以退还多少旅游费用。”王女士无奈地告诉记者来自
的记者发现，在疫情期间，各旅游企业推出的退出和改革政策基本上是非破坏性的退出，但从许多平台的投诉来看，一些海外旅游产品仍有一定的退出和改革压力，许多平台的投诉也集中在出境旅游产品上。
如果一名消费者在2月3日向黑猫投诉平台投诉一个旅游平台，声称他于1月30日在里马尔戴夫预订了8天6夜的机票和酒店订单，因疫情无法出行，在致电客服要求退款时，客服回复他需要联系供应商提供平台损失证明，然后协助退款。后来，供应商说，他的订单涉及的马尔代夫酒店不会返回，他们没有办法取消或提供平台的损失证明。
消费者也表示:“平台引入了保障措施，声称可以‘无损取消订阅’这只是向顾客展示吗？实际操作很难到达天空！“
类似于上述消费者的体验。黑龙江的张女士最近还抱怨说，由于新型冠状病毒肺炎的爆发，她在泰国旅游应用平台上购买的19506元的总价被取消了。根据该平台推出的保障措施，有人声称可以"无损害地"取消保留。然而，张女士被告知，她只能退还8088元的机票费。
投诉平台上的许多游客也遭遇了出境机票退款纠纷。记者了解到，尽管一些在线旅行社平台显示机票可以免费退款，但仅限于符合航空公司免费退款政策的订单。目前，只有一些国际航空公司发布了免费退款政策。退款能否完好无损仍需根据相应国际航空公司的审查结果。
游客可以要求收回未用费用
不愿透露姓名的一位知情人士表示，由于大部分海外连接资源都是预先购买的，最终的退款和付款将根据产品供应商、连接机构和旅行社之间的合同和处理方式来决定。目前，能够承担全部损失退款的人在很大程度上是企业自己用钱弥补损失。
北京隆安(武汉)律师事务所杨紫阳律师告诉记者，2020年1月24日，国家文化旅游部办公厅下发的相关通知明确要求旅行社行业暂停各种经营活动，这意味着旅行社无法正常经营，旅行社与游客和履行助理签订的合同无法正常履行。此时，疫情的爆发可以被认定为不可抗力。
而《旅游法》第67条和《最高人民法院关于办理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条均有相关规定。国家旅游局颁发的原团队旅游合同(示范文本)也规定，如果合同因不可抗力而终止，旅行社应在扣除已支付给当地旅行社或演出助理的不可退还费用后，将余额退还给游客。“因此，从上述规律来看，肺炎在新型冠状病毒中的流行影响了行程。即使合同被取消，游客也可以要求退还实际发生的费用。作为旅游经营者，旅行社不能退还为履行合同已经支付的部分费用。因此，旅游者应该根据合同约定、法律规定和相关企业的退款政策，客观合理地主张自己的权利。”杨紫阳告诉记者
，但是，法律官员强调，应该注意1月24日的时间点。在文化和旅游部发出通知后，这一流行病被视为不可抗力。无论哪一方主张终止合同，都不涉及违约责任，只涉及退还旅游者支付的旅游费用。但如有争议，旅行社应向游客提供已支付给当地旅行社或演出助理的不可退还费用的证明。
从以上投诉来看，有些消费者可能不仅会遇到取款问题，还会遇到非破坏性取款的情况，这可能会改变优惠券上述张女士表示，在她投诉后，平台取消了8088元的现金赔偿，首先赔偿她价值4318元的旅游优惠券，其余的金额需要等待核损害的结果。针对
，杨紫阳认为，如果上述投诉属实，旅游企业应切实履行非破坏性取消的承诺，并应通过退还旅游凭证或其他形式的补偿等方式咨询游客，否则游客可继续要求退款，而不是接受旅游凭证或其他形式的补偿。
消费者协会还建议，对于游客从旅游归来可以退款多少没有具体规定。如果发生争议，最好的办法是让游客取消协议，通过与旅行社协商解决，退还合理的费用。
中国新闻(四川)新媒体制作
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