涉疫警情处置规范_上海成立疫情相关消费争议处置协调小组：涉疫投诉“日报告”

防疫期间，合法的消费者权益不能没有保护1月31日，上海市消费者保护委员会透露，市消费者保护委员会系统成立了以上海市消费者保护委员会副主任兼秘书长陶爱莲为组长的“处理与疫情有关的消费者纠纷协调小组”

目前，1月21日至23日的疫情投诉处理率为81.3% (480例)，1月24日至30日为48.8%下一步，上海市消费者保护委员会将继续关注疫情，妥善处理疫情投诉，依法维护消费者合法权益，全面维护社会和谐稳定。

“涉疫消费纠纷处理协调小组”:

1是实行值班责任制，单位值班同志必须首先做好咨询、解释、安抚和投诉处理工作；二是实行灵活的办公模式，组织其他业务骨干通过电话、互联网等方式，迅速介入调解和家庭处置。三是落实疫情投诉“每日报告”制度，及时了解各区消费者疫情投诉的发展趋势。四是建立专业办公室协调机制，充分发挥旅游办公室、机场办公室和主题公园办公室在准确维权方面的优势，分别成立旅游企业、航空企业和邮轮企业工作组，引导相关旅行社、航空公司、邮轮公司、游乐园等企业积极响应依法维权的要求。同日，市消费者保护委员会还发布紧急通知，督促相关经营者认真履行法律义务，积极承担社会责任，妥善处理消费者的合理诉求，并根据疫情发展的实际情况及时报告相关撤单和续保服务保障政策

据上海市消费者保护委员会统计，长假期间(1月24日至1月30日下午14: 00)，全市各级消费者保护委员会共受理消费者投诉802起，同比增长11.2%其中，580例与疫情有关，占同期投诉总数的72.3%。主要涉及交通票务、旅游服务、酒店住宿、餐饮服务、文化娱乐票务和口罩卫生用品，少量涉及教育培训、汽车租赁、租赁等服务。投诉问题如下:

232起投诉涉及交通票务，其中80%以上涉及机票消费者主要反映了以下问题:一是民航总局下发《关于民航机票免退费的通知》后，一些提前办理自愿退款手续的消费者要求承运航空公司退还相关扣款；第二，一些消费者在免票期过后订购机票，并因疫情蔓延或节假日调整因素而申请退款或续签，对航空公司的费用承诺和代理商的处理效率提出异议。第三，一些消费者提交了退款申请，遇到了平台不可用、客户服务连接困难以及收款延迟等问题。

157起投诉涉及旅游服务，86起投诉涉及酒店住宿，48起投诉涉及餐饮服务，16起投诉涉及文化娱乐票务。消费者反映的主要问题是，他们在提出取消旅游行程、住宿订单、年夜饭和娱乐票务后，未能从商家那里得到合理、明确的处置方案。共有15起关于口罩和卫生用品的投诉，其中5名消费者报告称，商家涉嫌抬高口罩价格，而其他消费者报告称，商家缺货、延迟交货并拒绝开具发票。