疫情旅游业预计损失_疫情阴霾下的旅游业：停摆危机下，逆风前行

1年1月27日下午，故宫博物院关闭后，一名戴口罩的工作人员在午门前值班。(照片/钛媒体陈正)

199春节最初是中国人旅游的高峰期。回国和外出度假的潮流加上数十亿次旅行，已经成为近年来中国春节的主题。

这是一个5000亿英镑的上升市场但是一切都被新的皇冠肺炎疫情打乱了

公共数据显示，2019年春节期间，全国游客总数达到4.15亿，同比增长7.6%。旅游收入5139亿元，同比增长8.2%2019年前三季度，国内游客数量同比增长8.8%。根据这一增长率，

旅游业预计今年春节将有4.5亿游客，占全国总人口的近32%。

199新皇冠肺炎爆发后，旅游业和酒店业首次受到重创。

是春节前的总客流。无论是回家还是回家，总交通流量与去年同期相比下降了近80%。

除了客运，旅游业也几乎“停滞”文化旅游部办公厅1月24日发布紧急通知，要求各地暂停旅游企业的经营活动，暂停团队旅游和“机票+酒店”旅游产品的经营。

此外，这种流行病也影响到海外旅行。世界卫生组织将感染新冠状病毒的肺炎列为国际关注的“公共卫生紧急事件”。尽管世卫组织总干事谭德赛一再强调，世卫组织不支持甚至反对对中国的旅行或贸易禁令。

然而，最近几天，跨国航空公司取消了与中国许多地方的直航往返航班，许多中国出境目的地国也修改了对中国游客的入境管理政策。其中有许多受欢迎的旅游目的地。

，这意味着国内旅游市场将关闭为出境旅游，入境旅游，团体旅游，酒店和其他多段线路。一些游客向钛媒体哀叹“集体失业发生在新年的第一天”

199疫情使整个旅游业陷入停滞。很难预测这种影响会持续多久。许多业内人士表示，2020年上半年的行业数据将是“可怕的”。"然而，对于大多数旅游企业来说，一个更为紧迫的问题是，是继续承担成本，做好取消服务，帮助游客计划行程，还是通过裁员等方式保护自己，及时阻止损失。

退市潮袭击:一线销售人员压力过大，现金流紧张

毫不夸张地说，疫情首先影响了主要旅游平台的客户服务面对来势汹汹的取消浪潮，客服人员已经进入超负荷状态。

以上海为例。新肺炎疫情爆发后，上海旅行社首次取消了国际和国内旅游。截至1月31日17: 00，11，378个境内外旅游团(团队)被取消，涉及200，728名游客。携程南通

酒店客服金军(音译)在春节期间连续加班八年，他原本计划带妻子王娜娜(也是携程的客服人员)回家过年。今年，两人计划返回南通如皋，与亲戚团聚。祖父母和亲戚都在等待他们18个月大的孙子回家。

然而，新的冠状病毒肺炎的突然爆发改变了这一切，金军和他的妻子不得不带着孩子加班。

“所有订单都立即返回，”金军说。自

199疫情爆发以来，从1月23日开始，国家铁路、民航、文化、旅游等部门在短短一周内相继出台了11项新政策，也带动了旅客需求。光他一个人每天就要处理240个顾客打来的电话。

仅截至1月30日，携程的客服就收到了数百万的退款和春节旅游订单的变更。

除夕客服

“谁在忙着帮乘客退订”例如，如果有200人在做日常工作，而紧急情况增加到300人，加班可以用来解决问题。然而，当人数增加到600人时，再多的加班也不能解决问题。这就是我们现在正在做的。携程旅行网

酒店服务运营总监陈文告诉钛媒体，自从她2008年开始工作以来，这是她第一次遇到像今年这样连续高峰的紧急情况。

目前，朱非、携程、蜂巢、群岛等各平台相关业务负责人对钛媒表示，1月21日(1月27日)起，出、来电话开始激增，持续近一周时间处于高位，去年同期达到10次。直到1月31日，各种类别的新权力才首次呈现出下降趋势。

退回的大量订单立即增加了客户服务的压力，但免费退款的过程并不像外界想象的那么简单。

以机票为例。退款业务原本很小，但突然成为退款和变更的主要部分，对航空公司和旅游平台的处理流程和能力提出了很大的挑战。

，一方面是很长的退款时间

“你可以考虑一下，航空公司花了几个月的时间销售了大量的春季机票，其中相当一部分人在这几天提交了退款申请。这些机票需要航空公司逐一检查，通常会有第一次和第二次检查。这一次不会很短无论通过哪个渠道，在你申请退款后，航空公司都必须进行审核，然后才能将钱退还给你或你的代理人。"一名内部人士告诉钛媒体

另一方面，由于疫情，旅客申请“非自愿退款”和退款费用被取消，这与原来的“非自愿退款”审查程序相反所有平台和航空系统都需要紧急更新，导致大量退款订单积压。

据钛媒透露，目前，全球航空公司主要使用GDS(全球机票分销系统)，在这个系统中，机票的自愿退款可以由系统自动解决，并将很快支付。然而，与非自愿退款相比，航空公司将根据机票类型收取一定的手续费。如果

选择非自愿退款，航空公司可将退款费用降至0然而，在正常情况下，只有在生病或航班变更的情况下才会出现非自愿退款，而且航空公司有非常严格的审计、程序和机制。

因此，“免费退款”意味着许多代理人，尤其是大型代理人，必须在航空公司付款之前预付。Qunar.com首席执行官陈刚几天前透露，他已经在春节期间筹集了10亿元，而马蜂窝也筹集了5亿多元用于消费者退款。由于

199次取消，航空公司、代理商、酒店、在线旅游平台甚至整个行业的现金流都很紧张

但这些游客无法计算损失，因为仍有许多游客因疫情滞留在其他地方。

更紧迫的任务在焦虑中:帮助成千上万的乘客回家

除了尚未发生的“旅行”被强制中止外，如何回家已成为“仍在途中”的乘客最头痛的事

根据携程、驴妈妈、桐城、头牛、飞猪、蜂箱等平台的数据，54%的春节旅游预订者都是亲身体验，其中80后最受欢迎的是儿童。这一突然爆发使其他地方的许多家庭陷入困境。如何帮助他们回家对旅游平台来说是一个更紧迫的任务。

携程特别增加了通过签证变更、转机等方式帮助游客顺利返回中国的保证。从各种出口目的地来看，周边地区的短线已经基本回归。主要困难是欧洲、美国和中东的长队

例如，在美国，加拿大航空公司1月29日宣布，将暂停1月30日至2月29日之间飞往中国的直航。携程网9日与加拿大代表团进行了回访。加拿大航空公司最初计划于1月31日从温哥华返回上海。领队和当地接待员赶到机场柜台进行协调，但加拿大航空公司柜台不同意改变团队保护标志。最后，旅游团的客人买了个人票，回来计划通过旅游保险解决索赔。

和携程的欧洲代表团本应于2月1日晚从意大利米兰搭乘中国国际航空公司航班回国。同一天航班的取消推迟了航班的变更，直到第二天由中国国际航空公司从慕尼黑返回。旅行延长了一天。携程网临时找了一辆车把客人从米兰带到慕尼黑，安排客人在那里停留，预计中午飞回家。更令人担忧的是，今年春节期间，游客中仍有一批“特殊”群体。

新皇冠肺炎疫情爆发后，由于1月23日以后的“封城”和当地的限制，春节前外出一段时间或国内外旅游的武汉人都无法踏上归途。

如何能让500万“流浪”的汉族人安全回家成了一个更大的问题。

1年1月31日，外交部发言人华春莹说，考虑到湖北特别是武汉的中国公民最近在海外面临的实际困难，中国政府决定尽快派包机将他们直接送回武汉。最近，国内外航空公司相继开通了从日本、泰国、新加坡等地的航班。去武汉运送海外滞留旅客回国。

除了官方援助，民间力量也在帮助流浪的武汉同胞寻找避难所。

钛传媒从携程旅游频道事业部CEO张力处了解到，携程7000名旅游门店员工分散在全国一、二线城市，甚至下沉到县城，携程门店和携程导游自发组成信息互助小组，帮助武汉客人寻求信息、住宿和家居策略。“每个商店的大多数员工都是本地人。他们精通当地交通和住宿信息，并拥有丰富的旅游联系和社会资源。”

“我们认识更多的朋友，在特殊的时候会派上用场。”武汉光谷步行街携程网商店的邹文告诉钛媒体，在发现许多武汉客人不能在其他地方回家，许多酒店直接拒绝武汉居民入住后，他们只是设立了一些不同的地方，动员他们与其他地方的同行广泛接触，以拯救即将“露宿街头”的武汉游客在

行业关闭危机下，一些人正逆风前行。

不同于屏幕后面的旅游客户服务。在当前形势下，开放酒店业意味着亏损。然而，在疫情的最前线，许多酒店员工仍然选择以自己的方式保卫拥有1400万人口的武汉。

199武汉关闭后，机动车禁止管理，城市公共交通停滞，导致许多医务人员通勤交通也受到影响

与大多数武汉酒店不同，这些酒店因疫情和取消而选择关闭。粤东酒店的所有者肖亚星，于1月24日决定向附近医院的医务人员免费开放其四家酒店。

日，肖亚星和武汉部分酒店业主自发组织“武汉医疗酒店支持小组”组建武汉医疗酒店支持联盟，并主动邀请无中央空调的酒店为武汉地区各大医院一线医护人员提供免费住宿

在肖亚星的倡议下，支持小组在6小时内达到了500人的最大数量。很快，85家酒店进行了消毒，医务人员得到了免费支持。

是一个自组织的非政府组织。起初，“武汉医疗酒店保障联盟”没有得到相关部门的支持，这也给肖亚星和武汉医疗酒店保障联盟带来了很多麻烦。

1年27日，仙桃市某企业向“武汉医疗饭店支援联盟”捐赠了一批口罩、防护服等物资，由肖亚星团队的志愿者运送。然而，由于道路禁令和进出武汉需要旅行许可，货物中途受阻。肖亚星无奈地表示，物资和车辆的进场需要医院的特别验收函，但很多医院不愿意出具这份文件。

不过，肖亚星的倡议已经得到了全行业的响应，包括朱非、携程、美团等在线旅游平台，以及如家、阿黛尔、朱华、白金涛、土家、艾比英等住宿品牌纷纷跟进。与此同时，全球旅游新闻、新闻旅游等行业媒体也吸引了整个行业因此，联盟的酒店招聘工作进展顺利，涵盖了洪山区、武昌区、汉口区、蔡甸区等11个区域。

从1月23日起，武汉共有271家酒店(约47家在其他城市)参加了此次爱心活动据不完全统计，截至1月30日晚9点，该联盟已为6056名医务人员提供了40000多晚住宿。

，但武汉医疗酒店支持联盟并没有仅仅依靠私人力量坚持下去。

1年1月31日，武汉医疗宾馆支持联盟宣布，159家单身宾馆、招待所、公寓和小型连锁宾馆将不再接待医务人员和客人，并在1月31日18点前清空房间，准备消毒工作。256家以上，在剩余的112家连锁酒店中，除了50家客满的酒店外，其余62家酒店将继续为医务人员提供住宿服务。像阿黛尔这样的连锁酒店和像Home这样的第一次旅游也响应了政府的号召，为来自其他地方前来武汉救援的医疗队提供服务。< br>

目前，肖亚星的志愿者团队仍在选择使用募集的资金为支持联盟中的159家小酒店购买整体消毒服务，并为其他接待医务人员的酒店收集和分发材料。

钛媒体了解到，最近几天超负荷的服务也让大多数酒店员工极度疲惫，而酒店的物质和健康条件已经达到极限，这给酒店的运营和服务带来了极大的风险。武汉医疗酒店支持联盟面临的挑战是多方面的。

随着入住酒店的医务人员数量的不断增加，出现了新的问题:酒店员工缺乏防护用品和消毒资源，许多单体酒店由于规模小、运营成本高、防护成本高，无法长期维持运营；一些酒店员工因害怕感染而选择辞职。甚至有传言说，一些酒店已经接收了被感染的医务人员，一些酒店业主更担心他们未来的业务会受到影响。李超是

武汉医疗酒店支持联盟的创始人之一，也是全球旅游新闻的创始人，他告诉钛媒体，自联盟开始运作以来，许多酒店业主投入了大量人力和资本资源，除租金和人工成本外，水电和亚麻的估计成本超过250万英镑。武汉宜山花园酒店

的业主周庆辉在接受环球旅游新闻采访时发表声明据她说，酒店共有99个房间，每个房间都有独立的空调，并在3个晚上接待了50多名医务人员，这花了大约130个晚上。接待医务人员的费用是每天6500元。然而，如果是过去的春节，日入住率约为80%，扣除成本，日净收入约为5000-7000元。

疫情已经蔓延不到20天，游客们已经在逃亡。在

冲击下，全行业报业集团采暖期

疫情来袭时，在承担巨大风险和压力的前提下，游客依然表现出极大的勇气和承诺，但损失和伤害也是真实的，甚至可以说是悲剧性的。

携程集团联合创始人兼董事长梁建章发表文章称，与其他行业相比，传染病对旅游业的影响最广、最严重。

根据2003年非典疫情，根据公共数据，从2003年4月下旬至5月，全国有11，615家旅行社因非典疫情而关闭。8880家星级酒店的平均入住率不到20%。1062个甲级旅游区(点)接待游客数量和营业收入同比下降80%以上。中国旅游协会105个会员单位接待数量和营业收入同比下降90%。< br>

非典前旅游市场的基本情况是

。经过17年的发展，今天的旅游市场已经不再是17年前非典时期的样子了

目前，旅游经济对国民经济的综合贡献率已达12%例如，根据公共数据，截至2019年9月30日，中国共有38，433家旅行社。

虽然目前无法估计各种业务的损失，但与非典时期的数据相比，此次疫情对行业的危害可能更大。文旅总编辑在接受《

》采访时对钛媒表示，行业的关闭意味着很多企业失去了现金流，也承受了巨大的财务压力，包括订单取消造成的损失、企业间的应收账款风险、人工成本、店铺租赁成本等。

“正常情况下，商场一线员工的人工成本约为每月6000元，10万员工的人工成本约为每月6亿元！这是一个巨大的数字！如果疫情持续6个月，那就是36亿元！加盟商和我们一起负担不起。几天前，朱华创始人戚迹发表了关于疫情的第二封内部信函，其中戚迹强调，在当前局势下，运气和盲目乐观是不可接受的。客观地说，戚迹的判断是现在整个行业对疫情的理解。在采访中，陈刚透露，包括航空公司、代理商和在线旅游平台在内的整个行业的现金流目前都很紧张，未来1至3个月将是前所未有的困难时期。

全行业已开始向团部报到取暖

目前，携程、朱非、群岛、同城仪陇、蜂巢等平台企业在疫情扩散后，相继升级了疫情退出和整改的保障措施，并专门启动了危机应急保障基金，以尽量减少消费者损失，支持平台供应商。

据报道，携程网已经出台了退换供应商政策，并开始接受供应商的损失预测。与此同时，携程网正在积极准备材料，争取国家相关部门，希望国家能在疫情发生后出台旅游产业优惠政策，帮助旅游企业渡过难关。

在酒店业，品牌、特许经营者和员工之间的互助更为常见

"一些商店因各种原因暂时关闭；许多商店的入住率和运营亏损都很低。在整个流行期间，可以肯定的是，整个连锁商店的效益都非常差。"戚迹说，面对疫情，朱华不会通过裁员和减薪来应对危机。

目前，如家、锦江、朱华、亚都等多家连锁酒店品牌，包括初来乍到的旅客，已经宣布实施特许经营减费政策。

，然而，在钛媒体看来，大平台和大品牌实际上是在“咬自己的肚子”。在相关的国家扶持政策出台之前，除了行业互助之外，旅游企业，尤其是那些处于腰部和底部的旅游企业，要想度过这一黑暗时期，就必须自救，更重要的是，直到“报复性繁荣”的时刻:非典之后，报复性旅游和消费在全国范围内发生，酒店行业史无前例戚迹认为，同样的报复性繁荣是一个高概率事件。如果

想自救，首先要做的是优化现金流管理，这也是对行业企业的一个警醒。第二，如何在不裁员的情况下与员工共度难关？永远不要为了短期商业利益而杀鸡取卵。第三，我们应该尽可能地培养我们的内部技能，并在我们的业务中寻找新的突破。(本文从钛媒开始，作者/高孟阳，编辑/赵宇航)

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