现在有疫情旅游退费_哈尔滨：秉承“六个一”原则妥善处理疫情期间旅游投诉和退团退费

自开展新的冠状病毒感染肺炎疫情防控工作以来，哈尔滨市文化广播电影旅游局克服了成为全国第一个冬季旅游目的地的实际困难，参与旅游人数多、退款金额高、难度大。按照文化旅游部和各省市的部署要求，首先有效开展了监督检查、投诉受理等工作。在实际工作中，坚持“六个一”原则，重点抓好文化旅游的防疫和控制职能，推进有序完成退费和退款工作，充分保护游客和旅行社的根本利益，维护社会稳定，以实际行动坚决协助防疫和控制工作< br>

现已在取款和退款工作中取得突破性成果，投诉数量明显下降。2020年1月23日至2月7日，哈尔滨市共受理旅游投诉633件，其中570件涉及疫情退款，63件已结案，207件已结案。

成立专门的

班，推进退休所和退费工作。哈尔滨市文化、广播、电影和旅游局专门设立了一个接收投诉和举报的班级，由主管领导负责，主管领导具体负责。它部署了关键人员组成一个特别小组，接受投诉和报告，并处理舆论监督等。明确职责分工，设立24小时投诉热线受理投诉，开通官方微博和政府公务专用渠道，加强投诉统计、监督等事项。1月20日，《关于认真受理哈尔滨冬季文化旅游市场投诉的通知》下发，要求各区、县(市)文化局、旅游局的最高领导负责，建立班组值班制度，指定专人负责投诉受理工作。成立哈尔滨文化旅游系统投诉处理小组，及时将市长热线、值班电话、官方微博、舆情监控网络收到的投诉线索传递到各地区县(市)进行处理，实现当日投诉处理数据的统计、报送和处理。

建立一套机制

建立科学、高效、有力的工作机制一是开放入口，24小时手机热线，官方微博，省市舆情监控，政府值班电话通过多种渠道并行运行，随时接受投诉和举报二是统一有关部门，指派专人接手线索案件，经过初步调查和筛选，迅速形成处理意见。三是畅通出口，直接向线索清晰、责任明确的区县转移，市政府直属相关部门转函，部门间合作转函，区内跨区处理协调，区内相互合作或指定管辖四是做好结案工作，指定人员做好分类统计、催办和监督、限时办结等工作，本着及时立案和调查的原则，做到每件都有答案，每件都有结果

建立了一套流程系统

形成了接待来访、接受、调整、辩护、保密、催交、归档等完整流程。按照差旅报告处理流程的规定，完善管理制度，推进工作流程，确保及时、准确、优质地完成取款和退款工作。

统一一个口径

统一对外规定依法按照规定的取费口径，按照国家现行法律法规和有关规定，全面落实国家、省文化旅游厅、市指挥部工作部署要求，依法行政，严格执法，无条件退款市文化旅游部门积极向各区、县(市)和各旅游相关部门宣传相关依据。他们垂直工作到最后，水平工作到边缘，通过报道，没有留下死角，并引导旅行团和费用在前线撤回。

标准化工作函

1是一个统一的工作函模板，用于标准化退伙和退费业务。无论是兄弟城市、市级部门还是相关区县，工作函都是以统一的方式发布，以规范工作标准二是规范旅游企业公开信的形成，形成统一的法律规定、国家、省、市的相关工作要求、当前形势下应做的工作、退团退费等工作程序和标准等。三是向全市所有社会酒店发出统一提案函，呼吁大家顾全大局，积极退费，支持旅游企业，保障游客利益，树立企业形象

坚信坚持岗位、履行职责、维护哈尔滨国际冰雪旅游城市良好形象不要忘记保护游客的利益，一开始就要为旅游企业创造一个良好的环境，牢记目的和使命，坚决推进落实退款工作，作为当前疫情防控形势下的第一要务