疫情期间客户短信_战疫情 服务不断线 陕西移动全力做好 疫情期间客户服务

随着陕西省重大突发公共卫生事件一级反应的启动，陕西抗击新型冠状病毒肺炎的战斗全面展开作为全省最大的通信运营商，拥有2000多万用户，陕西移动充分利用线下资源，确保在疫情期间为用户提供顺畅的服务。

从1月24日除夕开始，根据政府的防疫要求，陕西移动每天在全省开设148个直营营业厅，580人坚守岗位为群众服务，确保每个县都有一个直营营业厅开放，满足客户换卡、支付和业务受理等业务需求。

省内提供104台智能终端和396台自助服务机，方便自助支付、账单查询、套餐更改、账单明细查询等20余项业务。同时，手机营业厅和微信营业厅的二维码分布在各营业厅，方便客户扫描密码。

为确保疫情不扩散，各营业厅实行防疫“四必须”:每天必须定期进行消毒灭菌，值班店员必须佩戴防护口罩，所有进入营业厅的顾客必须提醒佩戴口罩，每个营业厅必须配备温度计。

同时，为了减少市民外出办理业务的数量，陕西移动拥有丰富的在线服务内容来满足客户需求

在线方便快捷通过10086APP和中国移动10086微信公众号，提供在线便捷服务，加强系统维护，确保服务稳定，客户无需离开家门即可轻松查询服务、付费充值、订购交通套餐、办理营销活动等服务。

确保关键客户的优先访问权对于漫游到湖北的陕西移动客户，将优先开通10086热线、紧急启动、增加信用额度、延迟关机等服务，并为这些客户提供正常的7*24小时服务。

方便为防疫保驾护航为了确保客户可以在家中思考移动宽带，专门设立了家庭宽带专家席位，在线指导故障排除，并向客户发送自助故障排除短信。在线处理后，客户将被手动召回以跟踪问题解决情况。互联网频道配备了视频和语音远程故障诊断指导服务，同期自助故障诊断的使用率增加了77%。

提供防疫信息、咨询、关怀、体贴和温暖10086IVR和人工服务分别提供防疫知识宣传+定点医疗机构查询等服务，方便客户及时了解防疫控制信息，共同抗击疫情。

在详细服务中响应客户需求因疫情取消出国旅游，需要取消全国包价服务的服务流程，以确保及时取消无效服务对于因疫情无法支付费用或无法申请紧急启动的客户，可提供一次紧急启动服务，共为客户提供28445次启动时间。

面对严峻的防控形势，陕西移动坚持在线“我值班，请放心”，认真收集疫情中客户的各种需求，确保客户服务的及时响应，尽最大努力优化服务流程，与陕西人民一起为战胜疫情做出应有的贡献