老顾客营销方案_如何衡量和提高顾客满意？聪明的营销人员从这个方面去突破

1，序言

客户满意度是我们用来量化客户对产品、服务或体验的满意度它衡量顾客对品牌互动的感受在内容开始之前，怡海软件分享了以下两组数据:

有这样一组客户关系管理系统数据:

的91%不满意的客户不会返回，但如果他们能及时弥补，80%将继续交易，95%将成为回头客；

个不满意的客户中有96%不会投诉；

50%不满意的顾客会告诉另外10-20个人他们的不满意，13%的知情人会告诉另外10-20个人这个坏消息。

个满意的客户只会告诉2-5个其他人；

糟糕的服务，90%的客户将不再来

也是基于顾客满意的三个定律:

是杠杆率的24倍:在顾客投诉的背后，会有24个相同投诉的声音一个企业只能听到4%的不满意客户的投诉，而另外96%的不满意客户已经有了一个明确的数字:如果你下次不在这里购买，为什么还要向你投诉？所以我听到的只有4点，我听不到的是96，4: 96，正好是1: 24

2是扩散率的12倍:一个不满意客户造成的损失需要平衡12个满意客户的利润。中国有句古话:“好消息不出门，坏消息传千里。”坏事的传播速度比好事快得多。一个不满意的客户给企业带来损失，需要平衡12个满意的客户创造的利润。

3是成本比率的6倍:吸引新客户的成本是维持旧客户的成本的6倍。

的实践经验也时刻提醒我们:当

客户对产品或服务不满意时，企业不能及时解决问题，客户的利益得不到保证，如何谈客户满意度？

因为他们不了解客户的真正需求，而是把自己的想法强加给客户，客户的问题不会得到解决，但也会质疑你的工作，转而寻找你的竞争对手。由于

企业在客户关系管理上不够细致和规范，当业务人员换工作时很容易带走老客户。

客户咨询被忽略，客户提出的问题无法及时解决，投诉也未得到处理。超过

...

都会导致不良的客户体验、较低的客户满意度和忠诚度、较低的客户回报率和客户流失

因此，这就是我们需要关注客户满意度并衡量客户满意度的原因

"测量是控制的第一步，并最终导致改进如果你不能测量，你就不能理解它如果你不能理解它，你就不能控制它。如果你不能控制它，你就不能改善它。“

没有客户联系和反馈，我们将自己孤立在泡沫中然而，事实是，即使是最好的、最具创新性和表现最好的企业也有缺陷和机遇。这些公司是精英，因为他们衡量客户满意度等因素，并根据数据采取行动。

如果你愿意接受可以改进的想法，花点时间构建一个测量解决方案并收集数据是值得的然而，具体来说，客户满意度对企业健康的重要性是什么？

客户保持率

客户保持率可以说是长期业务增长的最重要因素你可以随心所欲地快速吸引顾客，但如果他们不留下来，你就不会有可持续的生意。

保留会影响企业的每个部分，从客户获取成本到客户终身价值，再到声誉和客户忠诚度。事实上，这些指标的比率(CAC/LTV)也非常重要:如果客户拥有更长的保留时间和更高的价值，您可以花更多的钱来获得它们。这是一个真正互动的商业杠杆如果你仍然不相信，看看这两个数据点:

82%的公司同意保留比收购便宜。

名老顾客比新顾客多花费67%

的关键是你对用户保留率的每一个改进也将改进所有其他方面——病毒式营销、LTV、回收期它是所有增长的基础，这就是为什么生存是王。

2，如何衡量客户满意度

为了激励你或给你一些想法，以下是衡量客户满意度的一些潜在问题(都使用一定的订单等级)

关于一般经验...总的来说，我对我在公司的经历非常满意。你对公司的总体评价是什么？我们的产品能满足你的需求吗？我们如何回答您关于我们产品的问题？你有多大可能再次购买我们的产品？你向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大？关于产品本身...你认为这个产品的质量怎么样？你认为这个产品值得吗？

你也可以问一些开放式的问题(有了正确的软件或数据科学，你甚至可以运行情绪分析来量化某种程度的反应)...你如何用三个词描述你的经历(我们公司)？你今天为什么从我们这里买东西？你认为公司需要改善你的经历吗？

事实上，关于哪种测量方法是最好的，学术界有很多争论。我想说的是，更重要的是，你只需要选择一种方法并坚持下去。随着时间的推移，变化比数字本身更重要。在这里，我想介绍一个非常受欢迎的客户满意度(和忠诚度)调查，叫做网络推广核心或新产品。

计算您的净推荐值(衡量客户向他人推荐业务或服务的可能性的指数)=从推荐者的百分比中减去诋毁者的百分比。

NPS现在非常流行，尤其是在快速发展的公司许多公司现在用它来追踪顾客和员工的快乐。这是一个简单的指标，您可以用它来团结您的团队，以提高客户满意度和保留率。

3，如何提高客户满意度

既然我们已经讨论了客户满意度的重要性和一些衡量满意度的方法，一个显而易见的问题是，“我们如何提高客户满意度？”

的明显答案是没有相对标准的策略。但是，除了实施全面质量营销和提高市场响应速度之外，还有一些指导原则和基于证据的策略可以帮助您快速取得成功。企业可以使用怡海软件客户关系管理系统，使企业更好地了解客户的需求，识别和捕捉新的商业机会，帮助客户更快地解决问题，真正以客户为中心，建立更有意义和持久的客户关系

1，“全生命周期”顾客观的建立

企业应以全生命周期观对待顾客、评价顾客和控制销售过程一般来说，顾客忠诚可以分为五个阶段:怀疑-期望-顾客优先购买-顾客重复购买-顾客品牌推广。通过对客户关系管理系统的数据分析，企业可以清晰地了解客户的现阶段，更好地跟踪、分析和识别客户。

2，详细客户信息

9客户关系管理系统中的详细客户信息，可随时跟踪和跟踪客户的日常趋势通过客户关系管理统计和分析对客户进行分类，为客户提供目标产品或服务，并优化客户体验企业在进行后期维护时，可以根据系统记录的信息推荐客户喜欢的产品类型。如果客户不满意，他还可以找出系统销售过程中的漏洞，并及时纠正。利用客户关系管理系统软件，企业内部各部门的员工可以轻松实现客户信息的传递和共享，充分理解和掌握客户信息，管理客户关系，灵活处理客户提出的不同问题，实现逐一分解的目标。

3，透明销售管理

销售人员根据企业的需要输入潜在客户和客户的相关信息，并对客户群进行价值细分。只要多个帐户具有不同级别的权限并协同工作，就可以在用户拥有的权限内查看修改后的客户的数据信息。保护客户信息，询问客户并与客户聊天，在离开公司后撤销他们的访问权限，永远不要担心员工离开公司会带走客户。当任何人有敏感操作时，第一时间通知管理员以防止任何不当行为。

4，快速响应和反馈

客户对产品有任何疑问或投诉，可以通过客户关系管理系统(如“问题反馈”模块)来解决:无论何时、何地和在第一时间，都可以向负责问题的相关人员反映，并得到直接、快速的响应和解决方案。

5，及时跟进和回访

由于销售复杂，当客户越来越多时，您可能会忘记哪些客户需要跟进？哪些客户会回访？怡海软件提供的客户关系管理系统可以无缝跟踪沟通记录:上次与客户沟通的具体细节？那么客户的需求是什么？它是什么时候提出的？什么事需要特别注意？客户关系管理软件系统可以记录每个客户的进度，仔细计划所有的跟踪和回访计划，并改善客户体验

6，设置提醒

您可以在客户关系管理系统中设置合同(产品)到期、应收账款和客户回访的提醒，并在未来一段时间内提醒任务事件，以确保您不会忘记任何重要事件，从而给客户更好的合作印象，提高客户保留率。

7、体贴关怀

客户关系管理系统集成关怀服务，通过定期免费电子邮件或短信向特定客户发送生日祝福、节日慰问、新产品新通知、优惠活动及相关产品知识。开展品牌宣传和推广，让他们了解售后服务和产品持续改进的私密信息。让顾客感受细致多样、人性化的服务

保持良好的客户关系，提高客户满意度，并能轻松将客户转变为忠诚的客户，提高企业效益。客户关系管理系统的功能远不止这些。怡海软件客户关系管理系统将是您成功转化忠诚客户、提高客户满意度和客户体验的利器。

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