回收家电服务_ 点滴服务 智慧触达 国美管家成就后服务时代家电专家

科技引领变革时代。在数据互联时代，网络信息推送变得越来越精确和个性化，家电服务业也不例外。想象一下，当我们刚买了一台空调，而没有在包装箱里到处寻找说明时，商家会推出一个关于空调使用的笔记库。当在家里使用一年的抽油烟机充满灰尘时，清洁抽油烟机的好处经常会出现在手机上。当家中的彩电出现故障但找不到保修卡和购物发票时，服务平台表示可以通过手机查看其电子保修卡、电子发票等内容...那么当我们收到这样的信息时，我们会感到特别及时吗？雪后的阳光和雨中的雨伞只是魔术笔。然而，这些场景不仅仅是在思考。现在国美的管家可以帮助我们认识到这一点，如果他达到他的智慧。

GOME智能触摸是家用电器整个生命周期的新尝试。

“智能触摸”(Smart Touch)是指围绕家用电器的整个生命周期智能推送微信背景，从而发现用户在使用场景中形成多频、多维、多渠道的用户触摸

过去，家用电器的服务是单向的用户需求，即服务提供商的被动服务。也就是说，用户在国美商店购买后，国美将无法在未来为用户提供主动服务。只有当对售后服务的需求再次出现时，用户才会主动找到商店或客户服务、售后服务等。对于服务提供商来说，尤其是在家用电器的购买、分销、安装、使用、维护、修理和回收方面，他们不能真正主动地为用户服务。

为了促进用户的活动，国美巴特勒根据国美线上和线下的交易数据进行深入挖掘。同时，为了改变这种单向被动输出，更好地主动为用户服务，国美管家通过不断努力，利用技术启用服务和微信的智能触摸模式，实现用户购买商品后的使用提示、维护提醒、折价信息等信息主动到达用户，提供周到的服务。

根据用户使用场景承担家用电器专家的角色。基于知识的内容服务的

1和

互连带来了大量的信息。关键在于信息的准确收集和推送如何让用户在日常生活中实时接收到正确或刚刚需要的内容是内容操作的最高境界。许多电子商务企业根据大数据算法，根据消费者的购买习惯和浏览轨迹，不定期推出相关产品和促销信息。然而，如何在用户最需要的时候向他们推送正确的内容是所有互联网企业不断探索的新突破。

不经常被重新购买用于家用电器，如衣服、食物、化妆品等如何拓展服务深度，或者如何围绕家电购买后的行为拓展服务，是生活服务平台需要思考的问题国美巴特勒智能触摸系统的使用就是基于这一思想，为家用电器的生命周期提供全程动态服务。如家用电器的清洁和维护，以及净化器的定期滤网更换，都可以通过数据收集和分析为用户服务。一方面，它是基于电子数据弹出窗口；另一方面，它基于家用电器的使用和维护周期。运用技术手段在购买时间、类别、地区、品牌等维度上达到智慧。在收到货物后的第2天、第30天、第60天、第90天、第180天甚至第365天定期推送不同的内容，包括使用注意事项、定期维护、维护工具的使用，甚至旧家电的回收和新旧家电的更换，都可以通过家政平台实现。例如，用户在国美商场购买了一台洗衣机，在收到商品的第二天，国美管家会为用户推送一篇关于正确使用洗衣机的文章，一个月后，它会为用户推送洗衣机的自清洁功能，第二天，随着使用周期，它会将洗衣机拆卸和清洁、免清洁活动、故障排除以及在管家平台上使用电子工具等内容推给用户。严格控制推送的频率，选择高质量的内容信息，同时用户不受干扰，将有用有效的信息通过智能推送的形式，准确地触摸到用户，起到知识普及的作用在

2、工具服务数字化

、准确信息和智能触摸的过程中，信息通道的关键要素与时间和位置有关。从9点到5点的高峰时段创造了手机早晚新闻，越来越多的车主制作了103.9次交通广播。一位诗人凭借对办公室电梯的垄断，建立了中国最大的大众传媒集团。由此可见，随着信息对终端的推动，对时间和位置的深入把握不容忽视。

为了让用户更接近国美，国美围绕人们的需求，遵循“工具+服务”的逻辑，在家政平台上开发了许多电子信息产品。通过用户信息的集中分配，构建国美消费者的用户形象。同时，沉淀的数据用于在内务平台上电子处理用户的购物相关发票、购买的商品和原始说明，以在用户需求范围内制作服务工具。用户可以通过国美管家平台随时使用、检查、咨询和接受服务保证。基于用户购买行为和产品使用寿命的售后服务内容的电子发票、电子说明和电子保修卡，将以数字电子信息的形式存储在国美的家政平台上，大大方便了用户对时间和空间的使用。

3和维护服务专业化

smart touch的出现，更有效地为不同家电使用场景中的用户提供了相对有用的服务项目，并通过拓展服务范围、服务类别和服务专业性，最大限度地发挥家电专家的作用。随着消费者素质的提高，消费者对维修服务的需求也日益增加。维修服务产品的延伸本质上是家用电器整个生命周期的服务。根据用户的使用场景，国美管家的主要业务涵盖四个主要领域:家居安装、家居维护、家居清洁和家居回收，实时打造家居清洁、洗衣护理、精品配饰和鲜花配送等增值服务项目。为了更好地服务用户，国美巴特勒依托国美集团的线上和线下资源优势，加强服务团队，定期对维修工程师进行专业技能培训。目前，国美拥有2万多名自建管家和三方服务人员，服务能力覆盖全国，技能服务和团队管理处于行业领先水平。

持续迭代使能架构完善国美服务链

科技改变生活内容推送通过复杂的算法和先进的数据捕获技术改变了我们获取信息的方式。以前，我们会根据自己的需要主动搜索内容，但现在，信息获取越来越接近被动接收的过程。智能信息推送可以快速完成用户与信息的准确匹配，大大降低获取信息的成本和效率，给生活带来便利，满足人们多样化和个性化的信息需求。

智能触摸在用户操作中起着重要作用。不用说，它可以让用户在与平台互动时显得不那么无聊，用户也可以获得相应的好处，从而在用户和国美管家的公共号码之间形成长期的关系。目前，国美巴特勒(Gome butler)的智能触摸系统已经对空调、冰箱、电视、洗衣机、点烟器、炊具和热水器等大型家用电器进行了灰度测试。每天智能推送的短信和推文已覆盖近20万消费者，内容阅读率达到45%，远远超过微信公众号的整体开通率。

国美巴特勒售后公司总经理叶世炎曾经说过，在打造国美服务链的过程中，最重要的是营造场景，思考如何在服务链中营造场景，形成一个人与货物的服务场。这次国美管家智慧的实现是这种以客户为中心的服务驱动的最好注脚。