人民群众最直接的获得感_ 人民舆情：政务服务“好差评” 群众说了算

阅读背景:近日，国务院办公厅发布《关于建立政府服务“好坏评价”制度提高政府服务水平的意见》，提出建立“好坏评价”制度，由企业和群众对政府服务的绩效进行评判。要求到2020年底，全面建立政府服务“好坏评估”体系，建立全国综合网上政府服务平台“好坏评估”管理系统。各级政府服务机构和各类政府服务平台将开展“好坏评估”，实现政府服务项目、评估对象和服务渠道的全覆盖。

公众意见要点

评估分为五个等级

现场服务“一次一条评论”服务窗口应突出设置评价员或评价二维码，便于企业和群众独立评价。如果暂时不符合条件，应提供书面评估表。一般来说，评价可以设置为“非常好”、“好”、“一般”、“差”、“非常差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”五个等级，后两个等级是较差的评价。

根据中国政府网站

在线服务“一案一评”政府服务平台应设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。充分发挥信息技术的优势，在五级评估的基础上，可以针对具体的服务项目建立详细的评估查询表，如服务指南是否明确、处理流程是否方便、材料流程是否简化、操作界面是否友好、有什么改进建议等，可以由处理企业和群众自愿填写。

政府服务应主动接受社会各界的综合评价。政府部门还应积极开展政府服务调查，开展“监督、调查和评估”

不良评价应纠正

意见要求充分利用评价结果，建立机制，对评价不良和投诉进行调查核实，督促整改和反馈。业务经办单位在接到不良意见和投诉后，按照“谁处理、谁负责”的原则，首先启动程序，安排专人回访核实。形势明确，要求合理，改革势在必行。情况复杂难以解决的，建立台账，限期整改；缺乏法律依据的，做好解释工作经核实为虚假或恶意的，评估结果不予采纳，并报同级政府服务管理机构。对整改情况进行核实，应通过适当的方式及时反馈给企业和群众，以确保对不良评审进行整改和反馈。做好不良复查回访整改记录，实名不良复查回访整改率应达到100%加强对不良评审验证和整改的监督检查

图片来源:中国政府网

完善奖惩机制

完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新改善服务的内在动力。国务院办公厅通过全国综合网上政府服务平台收集、分析和评估数据，定期形成各地区、各部门政府服务报告，并以适当形式反馈各地区、各部门应将政府服务的“好坏评价”纳入绩效评价。对企业和群众评价高度满意的单位和人员，按照国家有关规定给予表彰和奖励；对于屡遭不良评论、投诉、欺诈、故意刁难，甚至对政府服务中的企业和群众进行报复的，要依法依规严肃处理。

应加强评价数据的综合分析和应用，充分利用评价结果。要体现企业和群众的集中，限期整改，依法解决问题我们还必须坚持“公开是准则，不公开是例外”的原则。除依法不能公开的信息外，政府服务、评估结果和整改情况应当通过政府门户网站、政府服务平台和新闻媒体向社会公开。

媒体意见

根据“公共云大数据平台”的监测结果，媒体报道重点关注政府服务、系统、群众等热点词汇的建立。

媒体聚焦词云(来源:中云大数据平台)

新华公司微博宣布新华微博:服务好不好，群众有最后的电话

首先要做的是为人民服务。政府服务好不好最终取决于群众。赋予服务对象判断权，既体现了服务意识，也有利于服务质量的提高。心脏有自己的秤。以对人民的热情、务实的工作作风、便捷高效的政府服务，为什么公职人员不应该受到群众的赞扬？

法制日报:引入“好坏评价”制度，期待良好的政府服务

与政府的自我评估制度相比，赋予公众对政府服务质量进行“好坏评估”的权利，最大的好处是公众可以通过“用脚投票”对政府服务质量做出客观、现实、中肯的评估正确行使公众的“好的和坏的评价”的权利，不仅有助于政府服务质量走出“自我感觉良好”的恶性循环，而且有助于政府用自己的决心和勇气，通过公众监督，在提高政府服务质量的过程中，用内在的刀锋做实实在在的工作，从而使公众以饱满的成就感提高政府服务的含金量和公信力。

《北京青年报》:维护独立评价权，维护“好坏评价”

建立政府服务“好坏评价”制度仍有改进的余地。例如，如何公平客观地确定“恶性评价”？如何防止“意外伤害”？对政府服务的评价反映了一种主观感受。在现实生活中，很难区分和判断什么是“恶意”和“善意”。

“恶意不良评论”的验证和识别应谨慎、严格、准确，以确保“无遗漏”和“无偏差”一是坚持“不良评价”的辩证观，容忍个别评价者的特殊评价标准，允许他们的理解有偏差二是完善“恶意不良评论”的认定程序和标准，严格限制范围，坚持依靠证据“说话”，用事实说服人。同时，很明显，业务单位承担的是“举证责任”，而不是相反。三是赋予评价者对“恶意评价”提起上诉的权利，并建立投诉制度。例如，应及时举行听证会，邀请NPC代表、CPPCC委员和媒体参加，检验“恶意评估”的程序和证据是否经得起推敲，以维护公平正义，尊重企业和群众的评估权利。

《南方都市报》:政府服务的“好坏评价”体系是

该系统的优点在于评价及时、透明、公正。但是现在，政府服务的“好坏评价”制度正式被打破。可以预料，这一制度将像鞭子一样迫使政府服务的改进。

除了外力之外，该系统还将形成巨大的内部动力驱动。过去，饺子都放在茶壶里。可能会有一些争吵，有些人不注意。但现在不同了。得到不好评价的单位和个人都将面临巨大压力。很难说过去很多部门都不重视这个问题，但我恐怕不知道自己有多坏，差距在哪里，如何弥补。有了这个系统，你可以照镜子，检查得失，追求“五星”服务。

由此可见，“好坏评价”制度既是鞭子，又是镜子鞭子主要来自外部，镜子主要反映在内部。当内外合二为一时，政府服务的改善就不可避免。

《赵岩都市报》:值得期待的

与过去相比，今天推行的政府服务“好坏评价”制度完全是另一个概念。它最直接的优势是“技术工具”带来的用户体验的改善此外，新的政府服务“好坏评价”制度在“收集和收集评价数据”方面取得突破，大大打破了传统的部门壁垒，影响深远

随着国家综合网上政府服务“好坏评价”平台的建设，相关评价数据将被更高层次共享和掌握，这意味着“民意”与“上级评价”之间的无缝衔接《意见》明确提出“应加强评价数据的综合分析和应用”，绩效评价应包括“好坏评价”——利用大数据促进治理能力建设和治理模式创新，可以说是一个很好的实践样本。

汹涌而来的消息:“好的坏的评论”来了。政府服务的重量应该是

“好坏评价”制度能否真正实施，成为推动政府部门提高服务质量、增强群众和企业便捷感和参与感的动力，还需要从评价过程、操作细节和具体案例入手。

为确保评价体系真正反映公众意见，有必要进一步开放渠道，方便群众和企业参与评价，也有办法防止评价体系被操纵。其次，群众和企业的“好的和坏的评价”，特别是“坏的评价”，是否应该向公众公开，是否有必要符合其他现有的评价和评价制度，是否需要进行评价如何确保“好的和坏的检讨”能够真正促进政府部门改善服务，而又不增加基层市民不必要的负担，是需要衡量的。

归根结底，政府服务的“好坏评价”能否真正发挥作用，避免沦为形式主义，关键在于促进政务公开。政务公开越好，公开程度越高，信息就越顺畅，政府和公众也就能够实现良性互动。这样，政府服务的质量和水平将继续提高，群众和企业将更加满意。

凤凰网:“好坏评价”应使政府敢于评价，群众愿意评价

为了通过“好坏评价”制度不断提高政府服务水平，我们需要做好以下几个方面的工作首先，按照《意见》的要求统一政府服务，实现“好与坏评价”的“细粒度”其次，应有效保护被评估人和被评估人的合法权益，避免被评估人恶意不良评论和报复行为的发生。最后，我们应该充分利用“好的和坏的评论”积累的大量数据，通过大数据分析发现问题并提高质量。

要实现“公众评价-政府整改-公众评价-政府整改”的良性循环，就必须用“好的和坏的评价”代替“一次评价”

网民观点精选

微博用户@巴拉拉既聪明又有技巧:我可以看出国家把服务放在了更重要的位置。来吧。

微博用户“保持健康:希望能够付诸实践，真正造福人民。

微博用户“我要吃大鸡了:在这个系统下，人们也需要真诚地表达自己的意见。

微信用户“亚洲和平”:只有“好与坏评论”方向正确，措施科学、优秀，目标任务才能实现

《人民日报》客户用户“敏感且渴望学习”:进行“好的和坏的评论”并强制服务升级

澎湃新闻客户端用户“mmyv”:这真是个好主意！然而，实时评估应该在互联网上公布，以便真正起到威慑作用。