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巴菲特谈到“要建立好的评价需要20年，但要破坏它只需5分钟。”
“十年后的旅馆会怎么样？ ”世界旅游情报首席商务官王京先生说，经常听到这个问题。
当今时代，市场节奏变化非常快，技术新颖，需求逐步发展，酒店行业变革速度大幅加快，酒店经营者们设计接近消费需求的细分产品满足多样性的人们，新产品、新技术、新理念都以难以想象的方式改变酒店行业的现状。
我们不能预测酒店接下来的十年，变化不离其宗旨，酒店业变革需要解决的问题的最终方向仍然是顾客满意度和长期收益。
2019年12月，石基信息、ReviewPro和全球旅游信息共同发表的《2019年酒店客户满意度提高白皮书》(以下称“白皮书”)围绕“提高客户满意度的方法”“提高NPS值的方法”“提高在线舆论评价数的方法”这三个问题，提高酒店客户满意度的
12月17日，石基信息营销部总经理Fiona、世界旅游信息首席商务官王京、石基信息酒店业信息系统事业部高级商务部总经理Elsa分别从不同角度在线解读白皮书，结合相关案例如何提高酒店业客户满意度
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嘉宾分享亮点
王京
全球旅游信息首席业务代表
十年后酒店将会怎样，但未来酒店面临最大挑战是同质化竞争，酒店的运营必须与时俱进，不断创新。 酒店创新要从基本产品和服务中发展起来。
Elsa公司
石基信息酒店业信息系统事业部高级商务开展总监
良好的服务修复比没有失误的服务能获得更多评价的失误和经历了良好补救的投诉者，比起从一开始就满意没有抱怨的顾客，有着更高的再购买欲望。 在评价管理中，可以通过工具和过程提高顾客满意度，形成顾客满意度的闭环。
Fiona公司
石基信息营销部社长
管理顾客的期望对提高满意度至关重要。 今天，酒店经营者比以往更需要品质，有勇气重新规划接点管理能力、场景设计能力、数据运用能力、过程能力，接受变化。
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声誉管理的四大趋势
白皮书结合多个案例，揭示了声誉管理的四大趋势
1 .接点管理比以往更为重要
客户旅游是客户生命周期中具体而分散的经验，今天的多点、多渠道、随时在线消费市场不仅单一接触客户满意度，而且还依赖客户的端对端体验，通过客户的视角关注客户的整个旅游
接触点管理又称接触管理，是企业在何时何地，如何与顾客和潜在顾客接触，达到预期的沟通目标，围绕顾客接触过程和接触结果处理的管理业务。
图像源:石基信息
接点散布在客户的逗留-逗留-逗留后的消费轨迹上，酒店为了获得完整的客户体验反馈，需要在各个环节重视与客户的多接点交流。 设计和管理交互式场景是酒店的重要能力，直接提高满意度。
2 .以数据为主导进行运营
酒店满意度管理有两个重要指标。 一个是与顾客的保留、公司的收益性和潜在成长相关的NPS值，可以测量“顾客向他人推荐某个品牌/产品/服务的倾向”的意向程度。 NPS的价格越高，酒店的客人就意味着把酒店推荐给身边的朋友和家人入住，从本质上反映了客人的评价和行动忠诚。
另一个是GRI值(世界舆论评价指数)，顾客感受到酒店的在线评价，换言之舆论评价数高意味着酒店接受订单的概率高。 康奈尔大学研究表明，酒店GRI每增加1%，平均房价就增加0.89%，入住率增加0.54%，客房收入增加1.42%。
3 .完善运作程序
社交媒体管理平台Sprout Social发布的2017年第3季度分析报告显示，35%的受访者表示，如果发表的评论未得到反馈，将积极抵制相关品牌。
网络技术的发展增加了用户的“发声”渠道，如何有效、及时地回复评论是酒店关注的问题。 全球酒店管理品牌公司的Minor Hotels为了提高酒店经营者对客人诉讼的回应速度，明确分担酒店工作人员的职责，让员工在20分钟内跟进客人住宿中的反馈，当天反馈客人住宿后的评论 利用数字营销工具进行后台管理，大大提高酒店经营者的恢复效率，GRI提高了1.3%。
图像源:石基信息
4 .传播方式的变化、口碑营销支持阵容
现在的数字环境创造了许多社交性强的在线交流平台，客户和潜在客户可以在这些平台上讨论各品牌的产品服务，分享自己的体验。 同时，这也改变了信息传播的方式，人们被动地接受来自品牌的信息，积极地检索和筛选相关信息，积极地结合多方面的要素，综合地选择价值最高的产品和服务。
社交媒体的兴起对酒店运营来说是一把双刃剑，顾客满足产品和服务体验，在平台上分享积极的评论，酒店达到口碑营销的良好效果，相反，顾客认为自己的体验没有达到预期值，也会产生负面的评价 因此，酒店营销传播必须遵循低约定、高现金化的标准，在宣传中对客户设置不确定的期待，以免对酒店声誉管理产生不良影响。
目前酒店行业借助互联网公司巨大数据力量，洞察变化，实现“随机应变”。 更重要的是，我们要借助互联网公司的思维、工具和在线流量，在不断变化的新消费结构中继续保持酒店服务增值、体验升级和客户沉淀，提高客户满意度，实现长期收益。
