贵州省有公司_ 贵州电网公司：网格化“客户经理”架起服务连心桥

“哥哥，给你家新报纸的电表通电使用电话正常吗？ ”最近，随着毕节赫章供电局珠市供电所的客户经理罗根进入毕节市赫章县珠市乡光明村井组的新用户家。

进入设置了新电表的房子，洛根开始测量电表线空的电压。 测量电压为224.5伏，符合居民供电电压标准。

“在家用电好吗？电视机、火炉，这些电器能正常使用吗？ ’我说。 洛根一边收纳测试仪，一边告知用户情况。 与此同时，罗根取出手机，打开微信集团，接着将这位新用户引入顾客服务集团。

洛根作为贵州电网公司6656名客户经理之一，推行“低压业务网格”后，洛根担任区域客户经理，任务加重，但优质服务并未减弱。

今年以来，贵州电网公司将全面推进低压业务网格管理模式，发布《贵州电网有限责任公司客户经理业务指导书(试行)》，明确客户经理工作职责，通过多种管理措施和方法，使当地客户经理满足全省1550万客户用电问题和用电需求，“热情的人、 作为电保姆、电执事，为居住分散、多元化的农村大众和产业园区顾客服务，设立了“连心桥”，始终是用电顾客最可靠的朋友。

新的服务是使用电话客人的“温柔的人、保姆、电话管家”更方便的服务

“嗡嗡，嗡嗡”地说。晚上7点多，区域客户经理李兴涛的手机来电铃声不绝于耳，是由于小区突然停电，客户焦急地在“小区用电气客户微信群”中讨论。

第一时间看到新闻后，安顺平水库供电站夏云供电站客户经理李兴涛立即报告停电情况，为了不影响住宅区次日的生产运营，当晚他和配电站人员一起调查现场，制定了修复方案。 最终仅用了3小时，园区恢复了供电。

“我们地区的客户经理能够积极引入微信群，实施网格管理，及时与客户经理取得联系，了解修复的进展，实现“点对点”的积极服务，大幅提高故障修复效率

同时，安顺平水库供电站利用“指尖营业所”微信小程序通过电报实现“一次也没有跑过”，新进入园区的企业只需通过电报上传相关申请资料，等待区域客户经理审核通过后3天内员工自主计电  

夏云工业园区建厂贵州思特技术有限公司今年再次以电容扩大企业生产规模。

该公司的彭光明行政经理介绍说:“今年的电力供应用电处理方便，特别是客户经理积极为我们服务，让我们感受到电力供应服务质量的提高。”

“诉求的多样化给服务个性化、微细化带来了新的挑战”遵义播州供电局马家湾供电所所长申学浜要求我们的服务方式更全面、友好。

在推进低压业务网格化管理的过程中，马家湾供电站对不同用户实行“差异化”服务模式，对户数众多的地区，利用业主微信群、QQ群建立服务路径的无物管地区和农村用户， 对于依靠“村电共同建设”服务点和社区收集客户需求的停电敏感的用户，及时传达停电信息，认真追踪恢复信息……

这些要求当地的客户经理必须更加细致地收集和组织用户信息。 作为地区客户经理，刘兴全的工作笔记本上已经记录了很多客户信息，通过这样的付款，在他负责的地区用户从未有过投诉。

“没想到项目会这么快落地，我非常感谢他。 」说到刘兴全，古村民组的组长郑天全竖起大拇指，坦率地夸耀服务。

谈到10年来的心情，刘兴全说:“对村民们来说，供电服务很重要，不能随时疏忽。”

“您必须先找到客户经理，然后才能找到他们。 贵州电网公司在推进低压业务网格管理的过程中，各供电站配备了相应地区的客户经理，客户经理信息在服务区复盖率达到100%，实现了客户有用的电气问题和需求，直接寻找客户经理的服务模式。  

随着“接通电源”向“接通电源”的变化，客户经理的重要性越来越强调，服务内容不断扩大，服务质量也越来越高。 对此，贵州电网公司不仅要求客户经理提供普遍服务，还要求客户提供延长服务，为客户创造更多价值。

形式多样，提高客户经理的“责任感、荣誉感、使命感”

今年3月中旬，都平均供电局郊外分局的第一颗星星的顾客经理“出来了”很新鲜，第一颗星星的顾客经理评价说8位顾客经理闯入了“星星排行榜”，2人达到了“星星”，6人达到了“星星”。

根据贵州电网公司“低压业务网格”管理工作的部署，为进一步加强低压业务网格管理，提高客户经理综合能力，电力局郊区分局自2018年以来，积极加强客户经理职业能力培养，建立低压业务网格星客户经理评价机制， 将顾客经理的评价分为“五星、四星、三星、二星、一星”五个等级，以半年为评价周期，从“工作业绩、所长的评价”两个维度进行评价。

此次评价中，达四星客户经理之一尤为突出，是甘塘供电所地区客户经理吴庆华。

吴庆华在甘塘供电站负责的电网区域有86台变压器，服务客人数2700馀户。 推进客户服务网格化以来，他通过“一图一表”(一张客户分布和低压配电路径图+一张“网格管理表”)，在管理的网格领域开展营销指标管理、客户服务、计量设备运输、扩销和管辖区供电能力保障等全方位服务。

专业人士做专业事，客户经理做什么？ 怎么办？ 学历起点低的，只有很多学校。 他认真对照“客户经理业务事项列表”“客户经理网格管理星级指标表”“网格工作周期表”等工作指导，进一步学习客户经理的工作责任。

2018年，对吴庆华来说是收获的一年，这一年他在都平均供电局郊外的分局试图网化顾客服务，进一步修炼硬件技能，如何成为顾客经理这一年，他在供电站的星级顾客经理9名评价中，取得了84.6分的好成绩，是该局星级顾客

工作虽然没有回报，但回报却在每天的勤奋中给人意外的惊喜。 什么样的力量在顾客经理的评价下战胜了青年员工。

“我啊，文化不高，只是埋头工作。 因为这种乐观的工作态度，不懈的努力和努力，使吴庆华在“平凡”的岗位上逐渐成为大家学习的“榜样”。

“家里空着就经常跳闸，他们很难按照访问义务来诊断孤独的老人支付电费，他们协调社区和企业帮助解决……”9月27日，供电服务“大比肩”在贵阳供电站举行，15名顾客经理用自己优秀的服务来进行现场“PK”

这是贵阳供电局在电网服务中出现的先进典型，以他们为榜样，全面优化商业环境，提高顾客满意度，通过为贵阳市230万户电力消费者服务的“最后公里”进行的“金牌电气执事”的选拔活动。

目前贵阳供电管辖范围内有560多名电网客户经理，他们遵守“为客户创造价值”的服务理念，推进“三零服务”，实现客户服务的灵活性和精细，为大量客户降低成本，解决许多现实问题

“三零”服务得益于千家，贵阳供电局“金牌电管家”彭青宸在访问中得知贵阳市世外桃源家老年公寓负责人史述儿为了改善养老居住条件可能会花费很多费用，然后她反馈了这个问题。 贵阳双龙分局员工现场了解后，申请业扩建了工程投资界面，为老年公寓进行了线路改造，客户节省了15万元的投资成本。

同时，贵阳白云供电站联动白云区各社区，深化“电力+社区”组合模式，组建“金牌电气执事”和相应网格人员，实现信息共享，提高信息精度。 成对后，“金牌电气执事”服务直达网格深处，可以补充社区网格服务电力专业的短板。

在推进低压业务网格化管理的过程中，贵州电网系统各部门在“客户经理”如何提高服务质量、成为客户好友的同时，通过激励机制为客户经理创造更多条件，不断增强客户经理的责任感、荣誉感和使命感 不断提高服务水平和服务能效，进一步优化电力运营商环境，为提高客户满意度奠定了坚实的基础。 (陈举杨志坚宁镇林)