服务公司数字化转型_ 行业热议银行数字化转型：服务客户是初心“需求”渐欲迷人眼

年底，各大财经论坛陆续开幕。 论坛上没有银行人的身影，有银行人的地方就有关银行数字化变革的话题。 近年来，直销银行、智能顾问、区块链、开放式银行等纷纷成为银行数字化变革的热门词汇，外行人可能眼花缭乱，在云里雾中，银行人通过现象看到本质，一切结构调整、渠道变迁、技术革新都能切实满足客户的需求

需求相对论:真与假，硬与软

2017年左右，很多银行的智能投资产品陆续上市，但至今，这些产品中并没有出现名副其实的“起爆”。 业内人士中，过去银行资产管理领域存在普遍的“刚性兑换”，以保险收益为背景，顾客无法确立“风险与收益匹配”的概念，更多的是不需要了解资产配置，而浪费了智力投资。 在最近举办的一个知识型金融论坛的嘉宾中，资产管理被认为是中国金融界唯一一个未被科学技术破坏的传统业务堡垒。

目前，资产管理新规则的出现，强调了资产管理产品逐渐退出市场，资产管理客户合理规划资产配置的需求，预计智能投资将迎来真正的突破。 汇丰银行2018年发布的《未来银行业:数字时代金融》报告显示，2020年中国能够投资的资产规模约为200兆元，如果智能投资能够达到0.5%的渗透率，智能投资有兆级市场总规模。

但是，也有业者认为在潜在的市场和实际的需求之间，不能单纯地粗暴地进行纵横比的推定。 例如，许多人质疑智能算法能否可靠地满足客户的大规模资产配置需求，根据客户自身的安全感问题和现有案例评估结果，认为在大规模资产配置领域的智能投资只能作为专业顾问意见以外的参考。 这一点已经充分反应了市场相关产品的设计，许多银行智能顾问推荐的是比较简单、金额比较小的资产管理配置，风险高且复杂的金融服务依赖资产管理经理提供服务。

智能投资这样的产品代表了AI智能发展的未来方向，即使坐在数亿用户资产管理的原始需求市场上，仍然需要受到需求细分和精炼的洗礼。

需求进化论:从一个维度到多个维度

银行业从纸币和手写文件的时代开始就面临着解决问题，如何理解并尽最大努力满足用户的需求。 在这个科学技术高度发达的时代，这个问题在一定程度上得到了数字化手段的协助，大大提高了解决效率，但是对于需求的进一步结构和细分，算法是不可替代的，需要员工自己来考虑。

在中国金融认证中心( CFCA )主办的2019银行数字化变革峰会论坛上，交通银行在线金融业务中心的电子渠道经营部总经理尤卫红指出，在数字化发展的今天，有必要重构“以顾客为中心”的认识。 更具体地说，传统的“以客户为中心”理念可以进一步分为三个部分:为客户服务，为员工服务，为合作伙伴服务。 这通过改善全产业链的思想投入到顾客服务的新理念中、可能影响用户最终体验的间接因素，进一步接触到顾客需求更加细致、更加隐蔽的层面。

四川农信电子银行中心副总裁艾雪表示，地区中小银行的数字服务主要是在线服务渠道，站点、自助银行、乡村服务站点、金融联系人相互配合，形成在线社区化服务体系，这是服务农村地区最后一公里的主要阵地 要解决“最后一公里”的需求，必须从运营、路线、场景、控制和产品5个方面开始。

在聪明的时代，顾客服务要求实现“千人千面”个性化，也强调了顾客需求的复杂性。 此时，多维解决手段也体现了银行客户服务的硬实力。