深圳投诉地产_ 从市民热线看物业投诉——以长沙市岳麓区为例

文/王诗琪等

原着《现代房地产新业主2019年4期/总第455期

近年来，我国物业管理索赔数量不断增加，一些业主向政府部门投诉物业管理公司无法解决的问题，随着政府部门提高公民服务热线的重视度，公民服务热线越来越成为业主索赔的重要途径之一，将此投诉数据的分布规律 本文分析了长沙市岳麓区2018年市长服务热线数据，为政府正确管理提供参考依据，为物业管理公司加强自身建设提供借鉴和改进建议。

数据分析过程和分析框架

课题组成员在长沙市岳麓区住建局收集2018年原始投诉数据，以黄蕾( 2015 )在“社区物业管理利益冲突的发展与启发”中使用的研究框架为参考，对物业服务投诉进行分类，除完全无关的投诉外收集投诉3，838件，4，066件 前期的数据分类主要由业主描述的投诉主体和事项划定，后续的研究显示业主的投诉主体和实际调查后处理的责任主体有很大的差异，因此这次只对业主感知到的物业管理投诉进行了研究。 此外，一项投诉内容可能包括多个案件。

长沙市岳麓区市民服务热线数据分析

物业管理索赔地区广泛，部分地区高频发生

物业管理投诉广泛涉及岳麓区18条街252区。 其中一些重点项目存在反复投诉和高投诉现象，如1~8月阳光地区投诉量达90件，投诉22件。

物业管理基础服务是物业管理公司投诉的重要问题

首先，房地产管理基础服务类投诉案件所占比例为33.75%，表明房地产基础服务是业主最关心的问题。 其次，园区公共区域管理所占比例为22.80%，这一部分责任主体复杂，需要很多人来治疗。 例如城管、消防等部门执法进入社区，业主要加强对公共设施设备的爱护。 最后，物业管理公司不诚实经营和开发人员留下的问题比例分别为13.29%和10.64%。

房地产管理基础服务中住宅设施设备的维护服务占四成半

在物业管理基础服务投诉中，住宅设施维护服务占45.59%，主要集中在住宅漏水、电梯质量等问题上，这些问题表明了业主在日常生活中遇到的比较难解决的投诉问题，值得重点关注。 第二位是维护安全管理和秩序，14.73%的业主在投诉中大致表示“房地产服务不足”。

不诚实的经营行为主要集中在乱费和违章操作上

物业管理公司违法收费和违规操作是不诚实经营行为的主要表现。 其中乱费行为达到49.81%，违规操作达到46.67%，表明物业管理公司需要约束收费行为和违规操作行为，在公共收益方面公示，依法经营。

住宅小区的公共区域管理中日常的公共管理约占7成

物业管理是准公共管理，数据显示，日常公共管理投诉所占比例为67.28%，这些问题是物业管理的重点和难点，主要集中在“绿地破坏、电梯超载、占有、公共设施破坏等”现象上，物业管理公司只有寻求建议、注意、改革的权利，没有强制执法权， 区域维护不仅是物业管理公司的责任，业主也要积极负责，减少破坏公共设施设备的行为。

明确责任主体，索赔分流效果显着

岳麓区住建局对2018年上半年投诉数据进行分析，发现实际处理多数投诉的责任主体是城管、消防等部门，进一步优化投诉处理结构，分流处理非物业管理活动的投诉。 数据显示，分流两个月住房部门负责的投诉数量大幅减少，从1-10月的平均372.20件下降到11-12月的106.50件。 分流投诉数据的措施对明确责任主体、解决物业管理投诉具有重要的指导意义。

结论和对策建议

投诉数据显示，长沙市岳麓区房地产服务总体状况与全国总体状况基本一致，房地产管理基础服务、日常公共管理等问题是目前全国普遍存在的问题。 主要结论是: (1)“物业管理基础服务”投诉比例高，基础服务仍然是制约长沙市物业管理的重要问题。 (2)住宅设施设备仍然是业主投诉的重点，需要重点关注。 (3)不诚实的经营行为主要集中在乱费和违章操作上。 (4)住宅区的公共区域管理中日常的公共管理约占7成。 (五)园区公共管理问题涉及多个部门，分流投诉责任取得了良好效果。

具体建议如下: (1)在政府层面加强对物业管理投诉责任主体的确定，在受理投诉时向业主明确责任主体，在投诉处理过程中将指示书发给相关政府部门。 (2)政府和物业管理行业协会共同发布相关文件，关心物业管理基础服务、电梯服务外包方监督管理、消防安全管理和防范、住宅设施维修服务问题的管理，加强接受检查和竣工检查。 (3)加强对业主的宣传，加强业主对物业管理内容和责任的理解，业主自愿履行义务，规范自己的行为。 (4)物业管理行业协会应加强对物业管理公司的信用体系管理，批判违法违规收费和管理行为并报告行业处罚，引导物业管理公司公开经营，提高工作透明度，按照服务合同履行自己的义务。

参考文献:

[1]记号培养.物业管理索赔如何处理有效[J] .北京物业，2008(03):79-81

[2]林野.福顺尚都物业管理研究[D] .哈尔滨工业大学，2011

[3]建立和分析洪军.深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系[D] .浙江大学，2009

[4]李斌.基于内外客户满意度冲突的物业管理改进研究[D] .山东建筑大学，2018

[5]黄蕾、李映辉、李海波.社区物业管理中利益冲突的演变与启示[J] .城市问题，2015(10):81-87

本文题为“物业管理投诉问题分布研究——以长沙市岳麓区市民服务热线为例”，该文作者还有刘心、夏诚、黄蕾、樊增甘。 课题:长沙学院2018年大学生科技创新计划项目“政府介入物业管理投诉与处理问题研究——以长沙岳麓区12345市民服务热线为例”(编号60 )，感谢长沙市岳麓区住建局副局长付烈山、物业监督与维护自我管理事务所科长陈艳及相关人员对本课题的大力支持。