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原题:小热线撬开城市基础管理大变革
2019年以来，北京市根据《街乡吹哨、部门报告》工作机制，依靠12345市民服务热线平台，以“诉讼即行”机制为线索，发生了基层管理大变革，从“民有呼”大数据存储中整理高频问题、重点地区，不先诉，自主管理 构建新时期城市规范的高效基层管理体系，为提高社会主义现代化的国际大城市管理能力和水平探索新途径。
“我们会尽快确认情况，尽快联系！ ’下午我们带人去现场看看吧！ ’我们一起想办法，找到解决办法吧！ ”这是11月7日上午，北京市西城区委书记吕映川在12345市民热线通信大厅接到大众电话时的情景。
区委书记当“接线员”
市委书记当“监督员”
“与您联系。 请记住电话。 这是我自己的电话。 139……”11月7日上午，在位于北京亦庄的市民服务热线大厅的36号站台，吕映川戴着耳麦，仔细听市民的电话，有时拿着笔记录在注册表上，把自己的手机号码留给了电话市民。
594件！ 截至上午11时，12345正在接到西城区的电话。 吕映川和西城区其他区的指导和委托局，街道负责人接到市民的90件电话，掩盖了老住宅停车困难，电梯和环境整备等平民家庭入口的烦恼。 “12345市民热线的诉求犹如镜子，看到城市转型发展、社会转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题，看到我们工作中存在的差距和不足，”吕映川说。
11月5日至19日，不到半个月，东城区委书记夏林茂、西城区委书记吕映川、朝阳区委书记王电、丰台区委书记徐飘云等相继成为“接线员”。 各区委书记排列的平民“CALL”的场面是北京市“听取民意解除民忧”活动的缩影。 根据预定，16区区委书记将带领团队到12345接听市民的电话，推进解决人们的痛苦。
区委书记不仅当了“接线员”，市委书记也当了“监督员”。 每月，北京市委主要负责人亲自监督12345项工作。
北京市确立了“书记抓住书记，抓住书记”的“接受指控”指导责任体系。 市各级党组织，政府自12345起调动。 各区的党政“顶级”担负着“起诉即行”的工作主体责任，各街的乡“顶级”是第一责任者，亲自在12345直属的大众上签字，亲自监督。
小热线发生了争执
基础管理的重大变革
“直接诉讼即行”是指迅速应对以12345为主渠道的大众诉讼的结构。”12345市民热线服务中心主任张波介绍。 在12345通信大厅，电话铃声从这里起伏，600多个座位，1000多名工作人员受理，派遣，访问等不同单位的各部门职务，365日，7×24小时从四面八方汇集的民意诉讼，直接派遣到相关的街乡镇、委托局和公共服务企业。
从今年1月1日起，12345将街乡镇管辖权清晰的群众诉求直接送往街乡镇，各街乡镇将“诉求”与网格指挥平台相结合，整合力量，形成工作站，提高对街乡镇市民热线反馈的响应速度和解决能力。
随着社会的快速发展，城市传统的“街居制”管理模式出现了统一能力不强、服务群众能力不足等一系列问题。 为了走出贫困局，今年2月北京市时隔23年召开街道工作会议，发表了“加强新时代街道工作的意见”，街道赋予职能部门综合执法指挥权等“六权”，街道整合地方执法力度，直接开展执法工作，在地方一级确保足够的权力和更多的资源为大众工作，存在问题
为适应12345个工作机制，进一步提高超大城市的管理水平，北京实行城镇大部门制改革，将本来“向上”的20多个科目集中到“向下应对”，在为居民直接服务的“6 1 3”设施，切实加强城镇工作，从“行政管理型街”到“民萨”
据北京市政府副秘书长市政务服务管理局局长王军介绍，通过改革，重心向下移动，权力向下移动，推进力量下降，基层政府开展社会管理的能力和底气大幅度提高，为大众服务的“最后公里”体制与“闭塞点”联系在一起
目前，民政、卫生、环境保护等数十件投诉、通报、咨询电话已与12345合并，实现了“在热线上听取申诉”“在名单上到最后”。
“目前，全市333家乡镇和市、区二级政府部门、公共服务企业都已进入“诉讼处理”工作范围”张波表示，12345在轻重缓急的基础上，对大众电话实施2小时、24小时、7天和15天的四级管理模式，定期解决和解决大众问题 监督12345全过程，实现“一切有回应，部件落实”，形成投诉、处理、监督、反馈的闭环运行机制。
从“街乡笛”到“平民笛”，“吹笛报告”的改革向社区，向大众身边延伸。 12345“哨声”响起，有关部门在农民家门口现场工作，集体开会。 干部围绕着民众，活跃了基层管理的“神经末梢”。
使用热线制作“大数据”
“没有先告诉”解除民众的忧虑
“‘告诉你’是富矿，做好的大数据要好好使用。 春夏秋冬，十二个月要摸索规律。 北京市委主要负责人指出，掌握这些规则，政府可以先处理，自主规划。
今年1月1日到10月25日，12345人接到市民打来的电话541万件，1天接到近2万件。 12345根据大众电话呼吁的“大数据”，北京市加强规律性研究，整理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专业维修问题清单，市领导分工案例推进解决，推进“诉即决”，从“一举一反三”自主管理，不诉
重要的事情要好好注视，不要和高频区一样放松。 从5月开始，《接诉即行》将全市333个镇乡镇分为先进类、进步类、整改类、管理类、分类措施，在解决问题上下了刺绣工夫。 其中，市民诉求量排在前10位的是，与人口20万人以上的街乡镇一起，北京市的疏整专门促进监督管理的提高。 为了调动地方政府的积极性，北京市设立了12345响应率、解决率、满足率指标，每月进行评价排名并向社会公布。
在市政府高位的推动下，很多违法建筑、环境肮脏、停车困难、房地产缺乏等百姓周围的烦恼得到了妥善解决，一系列的菜市场、便利店、口袋公园、健身广场等民间利民设施陆续建设，环境变得美丽，居民生活更加方便。 从诉讼到诉讼、打包诉讼、彻底整理民生大问题，实现了未诉讼，“诉讼即决”机制大大强化了政府工作的靶向性。
在好热线上使用“指挥棒”
敦促干部“眼向下”绕群众转
每月，北京市各区委书记“应考”——区委书记每月工作点评会上，区委书记就12345的回应率、解决率、满意率现场“应考”，市委主要负责同志现场点评，提名表彰和批评。
为进一步鼓励干部克服困难，解决问题，北京市将各部门“诉”工作情况纳入年度业绩评价，在“诉”工作中发现干部，建议将群众满意率作为审查区乡镇和部门工作的“指挥棒”。 据统计，12345人指控的70%是民生问题。 所谓“诉说”，毕竟也是解决民生问题。 十九大报告提出了“七有”。 也就是说，年幼有教育、劳累有收入、有病、有养老有住所、有弱势的北京市委市政府提倡“五性”，即便便利性、居住性、多样性、公正性、安全性都是平民生活的体现。
除“三率”外，北京市以“七有五性”为“领子”，围绕平民需求筹集资源，通过79项分类和326项细目对各区进行综合评价，指导各区增加公共服务的有效供给，建立了“七有五性”监测评价指标体系。
在“三率”和“七有五性”的“指挥”下，领导干部的态度明显好转。
各级干部都围着大众“眼向下”转。 久诉未决的“硬骨”被“啃”，基层干部毅然决然地形成了“动真触硬”局面:石景山区金辉苑区长达10年的住房生产证纠纷问题得到解决，150名居民获得首张住房生产证的房山区阎村镇垫款约4000万元，恢复南梨园村安置房建设，截止年底共537套
许多干部离开桌子，走到大众身边。 为了在零距离内倾听人们对蔬菜篮子的意见，西城区西交民巷社区党委会在平民菜站支撑桌子，要求居民当场提到什么。 根据收集的意见，餐馆的菜由10多种增加到近40种。 渐渐地，这个料理站的桌子变成了“扩能”，居民变成了表现各种诉求的“窗口”。 社区决定长期设置厨房的“移动办公桌”，把办公室能做的一切都搬到老百姓家门口去。
西交民巷社区党委书记谭道亮说:“2个月内收集居民意见的建议约40条，解决率为90%。”移动办公桌也成为了宣传党和政府政策的平台，社区利用这个“办公桌”开展垃圾分类宣传。” 听话的人、有事的人、有困难的人得救的人、社会更加和谐——今年上半年北京市政府接待访问的首次访问比去年减少了40%。
干部的工作理念也在改变。 “以前地方政府做民放主义的事情，但是主观地考虑很多。 大众想要洗脸盆，所以拿盆子来，人当然不买帐”。 北京市民政局副局长赵济贵表示，自“接受投诉处理”以来，基层干部感到“按老百姓的需要做饭”，政府想对大众做点什么，大众想对政府做点什么，民生项目最大程度尊重人民的意愿。
100%！ 这是12345人的申诉回应率。
205万件！ 从1月1日到10月25日，各级机构处理群众诉求，近50%的一般诉求可在3天内解决。 13132件！ 这是受到大众表扬的电话数量，比去年增加了71.08%——受到市民称赞的量增加了，人们“厚”的获得感、幸福感、安心感都有所折射。 小热线在基础管理体系和管理能力变革的背后是提出“建设什么样的首都，怎样建设首都”“提高社会主义现代化国际大城市的管理能力和水平”时代命题的北京答案。
文/新华社记者骆国骏谢锐佳涂铭王君璐
