品质提升管理创新_ 冯劲：提升旅游服务品质创新供给 满足消费需求

中国网12月15日、12月14日至15日，2019中国旅游集团发展论坛在北京举行。 广州岭南国际企业集团会长冯力力发表了“旅游服务质量提升专业和技术”主题演讲，从战略上坚定、质量标准、创新供给和产业生态四个维度，思考如何提高旅游服务质量。

战略上坚定地做好质量的旅行

冯力充分满足消费者对美好生活的期待是岭南人的初心，建立和实践具有国际竞争力的旅游服务经营者，是集团的使命负责人，也是构建核心竞争优势、推进变革、实现高质量发展的内生动力。 制定战略布局、运行模式和资本力量集拳。 广州岭南国际企业集团在全国的营业点已经超过500家，实现了来自多产品中心、多签证中心、多市场集团、多口岸的服务网络。 通过数字中心管理数字资产，构建智能旅游平台。 由数字中心支撑的“同行”和“步行网”双网提供了B2B、B2C模式，大大加强了旅游服务的丰富性、准确性和便利性。 实践战略、客户第一、独特质量，集团连续十年获得收益和纯利润双重增长。 旗下的“广之旅”品牌相继获得中国用户满意度高、中国质量协会优质服务项目奖、广东省政府质量奖，战略业绩大大增强了战略信心。

用先进标准打造品牌含金量

冯力称，集团在标准领先之前，在标准化建设中追求稳定、保障和继承优质旅游服务。 从标准化建设、质量管理体系、导游培训管理等维度构建前导服务标准，不断磨练，在标准化管理委员会的指导下，从产品设计、服务交付全过程控制标准中，从6个环节、18个指标进行审查，严格选择资源型企业的共享平台。 “走路网”具有严格的供应商准入机制，在线产品间比率达到100%。 团队旅游全维度服务评价体系是浓缩旅游资源、旅游评价体系和消费者体验的服务解决方案。 在业界首个“金导游.金课程”培训项目中，首次举办“导游部分”，推进“品牌适应度、顾客满意度和员工敬业度”三度管理，提高了品牌的金含量。

以创新供应满足消费升级的需要

通过数字化掌握消费升级需求，确保和创新旅游产品和服务质量供应。 通过数据中心深入了解各旅游线路的市场需求，定期发布基于大数据分析的行业报告，大力提供旅游产品和服务，新产品的反复更新率达到30%。 空气、水、睡眠、低碳、体验等品质成为岭南住宿业新产品的目标，设计出城市群外一小时“滨海世外桃源”文旅融合新理念建设运营的南沙花园酒店，开业一年，深受顾客喜爱，在业界产生了独特的影响。 近年来，广州岭南国际企业集团也发布了岭南“五号精品”、“岭南创享公寓”等新品牌和产品的供给、广东料理师傅进入美丽乡村等活动、皇上皇、致美斋等美食产品。 岭南移动宴会在波阿亚论坛、2019年冬季达沃斯等陆续登场，成为岭南广府料理的城市名片。

以供应链优势提升产业生态优势

冯力表示，岭南在“吃住宿旅游购买娱乐”六大要素中，形成了贯穿国内外旅游目的地，复盖整个旅游产业资源的继承能力。 广州岭南国际企业集团与世界89家航空公司建立了密切的合作关系，拥有76个国家的独立签证，被世界100多个国家和地区的旅游机构列为首席和重要的合作伙伴。 集团坚持出境和入境双方发展，集中注重资源整合、扩大客户、服务顺利等正确推进能力，加强目的地、客户地深入合作。 在“一带一带”的131个国家和地区中，广大旅游产品复盖79个，近3年业务量年增长率在10%以上。 集团拥有国内外旅游业丰富的产业链资源，有助于与产业平台形成优质产业生态，构建更多利益共同体。 今年1—11月召开的会议超过3000次，比上年增长6.18%，连续11年以市场化方式成功运营广东旅游博览会和产业合作平台，多年成功举办“广之旅供应商发展大会”、“老字号博览会”和广府文化旅游嘉年华，与法国源集团和会场运营 去年，美国智奥集团成功举办了名为烹饪奥运会的博古斯时代烹饪大会亚太地区选拔赛后，再次主办博古斯2020年亚太地区选拔赛，与中外餐饮业食材、厨师推进创新合作，2020年再次在里昂-广州1.2万公里的丝绸之路“太阳之旅”自由

“岭南集团是一家发展中的企业，期待着在文旅融合的新时代，与业内同事合作，推动旅游业的高质量发展。”冯强如是说。

(伍奇楠雪)