汽车投诉服务_2019年二季度汽车投诉分析报告_【快资讯】

一、2019年第二季度投诉数据摘要

据国内领先的缺陷汽车产品信息采集平台车质网数据显示，2019年第二季度消费者对汽车产品的有效投诉达到19，978件，比上个月上升10.8%，比上年上升21.5%，创下了第二季度投诉量的历史最高记录。 据统计，本季索赔涉及184个汽车品牌下属的874个系统，比上个月增加了19个品牌，38个系统。

根据2019年第2季度各月的投诉数据，与去年同期相比维持了2位数的上升趋势，投诉量全部在6000件以上，特别是在4月，一贯性投诉的热点问题相对缺失的情况下，投诉量依然达到了7000多件。

总体来看，第二季度投诉呈现以下特点:

1、2019年第2季度未出现一贯性投诉热点问题，但小范围投诉增加的情况仍然存在，部分合资品牌投诉量波动较大。 第一季度被提名的几种车型，投诉量持续增加的情况继第二季度之后，东风标致408“轮胎裂纹”问题、奇瑞艾瑞泽5“车身锈蚀”问题、第一汽车-大众奥迪A4L“车内异味”问题等，是投诉集中的问题。 另外，沃尔沃XC60和S90的“车身共振”问题短时间内的投诉持续增加，成为第二季度投诉的“黑马”。

2、第2季度，SUV和紧凑型车的投诉量与上个月相比有所减少，但比上年同期增幅超过3成，成为第2季度增幅最高的车。

3、第二季度，单纯服务问题投诉量首次突破2000件，比去年同期大幅增长89.4%，达到近四年季度投诉量的最高点。 另外，综合问题的投诉量也处于上位，保持2000件以上。 随着国内消费升级的深化，消费者维权的重点不仅仅是质量问题，服务问题也逐渐成为引起消费者维权的重要诱因，服务问题的投诉不断上升，从侧面说明目前国内各汽车品牌经销商在售前/售后服务方面还存在很多问题

二、2019年第二季度投诉数据分析

(1)消费者索赔群的属性分布

2019年第2季度消费者投诉的男女比例与上一季度相比有些变化，女性比例有些上升。 从年龄分布来看，投诉依然集中在26-30岁的青年消费者身上，但41-50岁中老年消费者的投诉比前期略有下降。 从车辆发生问题的时间段来看，与上季度的情况基本一致，购车后1~3年和3年以上发生问题的比例仍然最高，两者的比例之和超过总投诉量的5成。

(二)投诉量季度变化分析；

如图所示，近年来车质网收到的季度投诉总体呈现较高的增长，第二季度投诉量虽然未能再次达到20000件以上，但与去年同期相比仍维持了20%以上的上涨幅度。 2019年1、2季度的投诉量合计超过了2015年全年的投诉量合计。

(三)每月投诉量的变化分析；

从第二季度的每月投诉量来看，维持着两位数的增加，特别是6月份比去年上升了25.7%。 另外，一贯性投诉的热点相对消失的情况下，4月的投诉量依然突破了7000件。

(四)品牌类型投诉分析；

第二季度，合资品牌和自主品牌投诉量较上季度略有减少，进口品牌投诉量意外上升，投诉占有率也上升1个百分点。 受部分合资品牌车小范围投诉增加的影响，合资品牌投诉量减少，但仍维持在10000多件体重。

(五)品牌国家投诉分析；

2019年第二季度，自主品牌投诉量仍远远领先于其他各国品牌，但总量较上一季度有所下降。 值得注意的是，本季度，德国系和欧洲系车的投诉量的上个月比上升，特别是欧洲系的品牌，投诉量的上个月比上升了39%，或者沃尔沃XC60和S90的投诉量持续上升。

(六)投诉车型分析

2019年第2季度的投诉大部分仍集中在SUV车和小型车上。 受东风标致408、艾瑞泽5等车型投诉量异常变动的影响，本季度小型车投诉量连续第三季度突破7000件。

(七)投诉区域分布分析

2019年第二季度，车质网收到的投诉仍集中在广东、江苏、山东三省，但排名稍有变化。 山东省本季度的投诉量首次超过江苏省，排在第二位，“车身锈蚀”问题成为第一位的故障问题。

(八)投诉类型分析

第二季度，单纯服务问题投诉量首次突破2000件，比上季度上升47.5%。 单纯质量问题和综合问题的投诉量与前期相比有所下降。

(九)质量问题投诉类型分析

在2019年第2季度的质量类索赔问题上，车身附件和电器再次突破10000件，成为索赔量最高的系统问题。 在本季度前20名的典型故障中，“车内异味”问题跃居前10名，投诉量较前一季度明显增加，投诉主要集中在部分德国品牌车上。 值得注意的是，车身共振问题首次出现在TOP20的典型故障中，沃尔沃XC60和S90这两种车型成为索赔主体。 另外，随着夏季高温天气的到来，空调问题再次出现在TOP20故障中。

(十)服务问题投诉类型分析

在2019年第2季度的服务类索赔问题中，服务态度和其他原因问题都突破了千件，服务态度问题再次回到了首位。 其中，其他原因索赔量较前期有所减少，但仍在千件以上，“召回方案不合理”和“设计缺陷被怀疑”成为引起其他原因索赔量上升的主要问题，但最高的国家品牌仍然是法律品牌。

(十一)投诉答复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是在协调制造商和消费者之间构筑能够很好地解决问题的渠道。 因此，制造商是否认真对待消费者的投诉，积极解决，是我们非常重视的指标。

2019年第2季度索赔回答率达到90%以上的厂商有60家，比上个月减少了5家，比上年增加了19家。 其中，厂商索赔回答率达到100%的为41家，比上季度减少了2家，比上年增加了18家。 如上表所示，进入排行榜的制造商对消费者诉讼的积极态度和重视度值得鼓励。

(十二)投诉回答满意度分析

制造商收到投诉后，提出适当的解决方案回答，代表制造商对消费者的重视度。 但是，问题是否真正解决，消费者是否满意，回答率不能直接划上等号，通过投诉回答满意度分数，了解企业在解决消费者诉求方面是否得到消费者的认可。 据统计，2019年第二季度满意度分数达到3分以上的品牌为23家，比上季度减少9家。

三、2019年第二季度投诉与故障分析

综上所述，2019年第二季度质量类索赔问题主要集中在发动机、变速箱系统上，但车身锈蚀、车身谐振、异响、车内异味等问题也值得关注，下一季度分析为典型索赔问题。

1 .发动机投诉分析

数据显示，在2019年第二季度各国品牌引擎故障投诉中，自主品牌份额上升8个百分点，仍然是最高国家品牌。 法系品牌本季度发动机索赔再次上升，比第一季度上升4个百分点，索赔量主要集中在东风标尺408和东风雪铁龙C4L模型，典型的故障问题表现为“发动机缸内有异物”和“燃烧机油”。 在发动机故障投诉排行榜中，发动机噪音问题排在第一位，相关投诉量达到了千件。

2 .变速器索赔分析

在第二季度的变速箱投诉中，“变速箱挫折”和“变速箱噪音”问题仍是投诉最多的两类问题，投诉量均维持在一千多件。 值得注意的是，“故障灯亮灯”问题近年来再次出现在TOP5故障排行榜上，排在第三位，投诉集中在一部分德国系和日系品牌的人气车型上。 从国别品牌来看，德国系品牌的索赔上升，比前期上升了4个百分点。

3 .离合器索赔分析

本季度自主品牌和美系品牌的离合器索赔与前期相同，两者的比率之和超过总索赔量的8成。 从投诉故障来看，TOP5故障与前期基本一致，其中“离合器故障”问题的投诉仍居前列。

4 .转化系统的投诉分析

数据显示，2019年第二季度自主品牌投诉比上季度上升6个百分点，占近5成。 另外，德国系、日系、法国系品牌的索赔比同一季度上升。 从投诉故障来看，转向故障问题再次回归，与投诉相关的车种中部分出现了国产纯电动汽车的身影。

5 .制动系统投诉分析

2019年第2季度，“刹车失灵”和“刹车弱”依然出现在TOP5故障排名中，投诉量维持在一百多件。 其中，“刹车减弱”问题仍集中在部分国产品牌SUV车上，投诉量明显下降，相关企业对解决该问题有效。 从国别份额来看，美系品牌的投诉比前期上升了4个百分点，其他各国品牌的投诉与前期基本持平。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥梁和悬索系统的投诉中，阻尼器漏油问题再次出现在TOP5故障问题中，相关投诉量超过百件，投诉主要集中在部分日系品牌和自主品牌的人气车上。 “减震器噪音”问题仍然是投诉量最高的故障问题，但投诉量比第一季度明显下降，投诉集中在东风标致408和奇瑞瑞泽5等车型。 值得注意的是，从国家品牌投诉份额排行榜来看，日系品牌跃居第二位，与第一季度相比上升了4个百分点，主要关系到广汽丰田莱凌“减震器漏油”和凯美瑞“半轴渗油”的问题投诉增加。

7 .轮胎索赔分析

2019年第二季度，东风标致408“轮胎裂痕”问题的投诉持续上位，法律品牌轮胎占据首位，份额又上升了3个百分点。 另外，德国系列品牌的本季索赔上升了5个百分点，或者与一部分德国系列豪华品牌车的索赔增加有关。

八、车身附件和电器投诉分析

第二季度，车身附件和电器产品问题投诉量仍然维持着万件，其中“车内异味”问题投诉量继续上升，比第一季度上升37.4%，部分德国系列品牌流行车仍然是投诉的主要原因。 值得注意的是，车身共振问题首次出现在TOP5车身附件和电器故障排名中，投诉量达到512件，主要集中在沃尔沃XC60和S90车上。 受此影响，欧系品牌投诉较上季度上升3个百分点。

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