证券智能投资_ AI科技赋能 解决行业痛点 光大证券智能回访平台正式运行

外汇天眼APP :多数投资者相信平日有接到证券公司的电话的经验。 投资者张先生说:“前阵子科创板即将开通的时候，我每隔三五天接到开户证券公司的各种注意电话，有时工作，没时间接电话，有时几秒后挂断电话。”

很多投资者表示，这种访问电话对于影响他们工作和生活的证券公司来说，这种工作也有很多烦恼。 调查显示，大多数证券公司的呼叫中心在电话拨打、问卷调查方面都有一定程度的疼痛。 例如，客户服务代表每天需要配备足够的呼叫人员来支持更多的呼叫业务，这些呼叫业务花费在“您拨打的电话正在通话，忙碌，没有人应答，关机”等异常的等待时间上

光证券这样的痛点会被技术“治愈”。 前几天，该公司的智能访问平台已经正式运行，该平台经过多次小范围试用和批量生产客户的“实战演习”，具有实际服务客户的能力。

据介绍，光证券智能回游平台集智能语音呼叫、电子问卷、预测式回游、智能质量检测、人工回游于一体，采用语音呼叫与电子问卷相结合的方式模拟真人与顾客的电话联系和在线问卷填写，完成多种回游业务。 访问结果通过质量检测模块进行分析和补充登记，必要时智能干预手动应对，适应各种渠道访问，通过自动、预测、自助等多种访问方式，涵盖大部分访问请求，逐步减少手动访问任务，减少大量人才投入，完成预定访问目标和任务。 智能访问平台包括在线自助访问、智能语音访问、手动访问、电子邮件/电子邮件访问和现场访问。

该平台运行后，将从原被动服务过渡到主动服务，增加新股印通知、休眠客户激活、异常客户访问、风测期限、证明期限警告等大量服务性访问。 同时支持个性化访问、通知类注意事项以及电话营销等重要权限的开通、特殊产品的购买等。 通过简单的术语通知和警报类模板、演讲和过程，您可以轻松完成服务类语音通知和警报，而无需与客户进行复杂的交互。

随着互联网技术的快速发展，证券公司增长的客户群体以一定的增长率扩大。 按照《证券期货投资者适当管理办法》、《证券经营机构投资者适当管理实施指导》、《关于加强证券公司业务管理规定》等监督制度要求，证券公司应建立客户访问制度，统一组织客户。 面对越来越多的客户，在达到合规要求的基础上，如何为客户服务，提高客户的粘度，给证券公司的呼叫业务带来前所未有的挑战和压力，甚至形成了一定的瓶颈。

现阶段，大多数证券公司的呼叫中心对电话的拨打、问卷调查都有一定程度的疼痛。 据市场调查公司和电话营销公司的统计分析，每个呼叫人员每天花费约30%-40%的时间等待“你拨打的电话正在通话，很忙，没有人回应，关机”这样的异常待机，严重影响了服务的效率。 此外，根据监管制度的要求，证券公司必须对10%的库存客户增加特殊业务进行访问，必须配备足够的呼叫人员来支持更多的呼叫业务，因此企业的人力成本会大幅度增加。

随着人工智能、大数据技术的快速发展，如何合理整合利用这些新技术，转变为实际的呼叫生产率进入了探索阶段。 据光证券信息技术总部负责人介绍，公司经过行业调查分析和技术探索、试验，开发了智能访问平台。 该平台解决了大量呼叫工作量面临的问题，接着解决了多种方式融为一体发挥整体效益的问题，最后通过承担预测分析和积极营销客户环节帮助零售新营销模式。

该公司在多家分公司分析了数万名顾客的呼叫等级验证样本数据，结果发现语音呼叫总体连接率高于人工水平，呼叫顾客的呼叫总体成功率与人工呼叫效果接近。

通过对大量访问业务的统计分析，调查不同的访问岗位，提取标准的访问业务流程，流程人工与客户对话，结合大量有效的呼叫经验，形成标准化的呼叫任务，消除不同访问岗位的业务操作差异，统一提高访问性能，有效提高呼叫服务质量和体验。

该负责人表示，智能环游平台的成功落地是光证券提供更高质量服务的新契机和新起点，也是金融科技落地的重要突破。 后期，公司结合客户使用习惯、风险偏好、投资经验、产品等级等，应用更多科技金融创新落地，实现更准确的投资建议和服务内容，为更多客户创造全面多样的金融服务。