科技发展行业_ AI科技赋能 解决行业痛点 光大证券智能回访平台正式运行

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在许多投资者看来，这种回电影响了他们的工作和生活。对于证券交易商来说，这种工作同样麻烦。根据调查，大多数经纪客户服务中心在电话和问卷调查中都有不同程度的痛点。例如，客户服务人员每天花费大量时间进行异常等待，如“您拨打的电话正在通话、忙碌、无人接听、关机等。)；如果你想支持更多的对外业务，你必须有足够的客户服务人员，这导致雇佣企业的成本大幅增加。

在光大证券，这些痛点将被技术“治愈”。日前，公司的智能回访平台已经正式投入运行。该平台经历了几轮针对批量客户的小规模试验和“实战演练”，并具备实际服务客户的能力。

据介绍，光大证券的智能回访平台集智能语音呼叫、电子问卷、预测回访、智能质量检查和人工回访于一体。它模拟真人通过电话与客户沟通，通过语音呼叫结合电子问卷填写在线问卷，引导用户完成多样化的回访服务。回访的结果将通过质量检查模块进行分析和登记，并根据需要通过智能干预进行手动回答。它将适用于通过各种渠道回访。通过自动、预测、自助等多种回访，将覆盖大部分回访需求，逐步减少人工回访的任务，在减少大量人力投入的同时，完成预定的回访目标和任务。智能回访平台主要包括回访方式:在线自助回访、智能语音回访、人工回访、短信/邮件回访和现场回访。

平台投入运行后，原有的被动服务将逐渐转变为主动服务，并增加了大量的服务回访，如新股中奖通知、休眠客户激活、异常客户回访、风测到期、证书到期提醒等。它还支持个性化的回访、通知提醒甚至电话营销，如重要权利的开放和特殊产品的购买。通过配置简单的语言通知或提醒模板、脚本和流程，无需与客户进行复杂的交互，即可轻松完成服务语音提示或提醒。

随着互联网技术的飞速发展，证券公司的增量客户群正在以一定的速度扩张。根据《证券期货投资者适宜性管理办法》、《证券期货机构投资者适宜性管理实施指引》、《加强经纪业务管理条例》等监管制度要求，证券公司需要建立健全客户回访制度，统一组织客户回访。面对越来越多的客户，在满足合规性要求的基础上，如何尽可能地为客户服务，增加客户的粘性，给证券公司的出库工作带来了前所未有的挑战和压力，甚至在一定程度上造成了瓶颈。

现阶段，大多数经纪客户服务中心在电话和问卷调查中都有不同程度的痛点。根据市场调研公司和电话营销公司对市场的统计分析，每位客服人员每天约有30%-40%的时间花在“您拨打的电话正在通话、忙碌、无人接听、关机等”等异常等待上，这极大地影响了服务效率。此外，根据监管制度的要求，证券公司必须回访10%的现有客户并提供特殊服务。如果他们想支持更多的对外服务，他们必须配备足够的客户服务人员，这导致雇用企业的成本大幅增加。

随着人工智能和大数据技术的快速发展，如何合理整合和利用这些新技术，并将其转化为实际的对外生产能力，已经进入探索阶段。光大证券信息技术总部负责人表示，公司通过持续的行业研究分析和技术探索测试，开发并搭建了智能回访平台。该平台将解决面临大量外运工作量的问题，其次解决将多种方法整合为一体以充分发挥整体效益的问题，最后通过预测、分析和承担客户主动营销的环节来辅助新的零售营销模式。

通过对几个分支机构数万名客户出站灰度验证样本数据的分析，整体语音出站连接率高于人工水平，出站客户的整体成功率接近人工回访效果。

通过对回访业务的大量统计分析和对不同回访岗位的调查，提取出标准回访业务流程，该流程模拟与客户的人工交互，整合大量有效的客户服务呼叫体验，形成标准化的出库任务，消除不同回访岗位的业务操作差异，统一提高回访效率，有效提高客户服务质量和体验。

负责人表示，智能回访平台的成功登陆，是光大证券为客户提供更优质服务的新机遇和新开端，也是金融技术落地开花的重要突破。在后期，公司将结合客户使用习惯、风险偏好、投资经验、产品等级等。，在技术和金融方面将推出更多创新应用，以实现更准确的投资建议和服务内容，从而为客户创造更全面和多样化的金融服务。