数据智能研究中心_从数据到智能中国东方航空中断旅行体验

数据智能研究中心

刚刚开放的北京大兴国际机场已经成为最新的“钟点”。除了新建筑和完善的基础设施外，机场还采用了许多“黑色技术”，如快速刷脸、办理登机手续和智能安检登机，让乘客充分享受智能旅行带来的便利。

一个 突破人工智能应用瓶颈

航空公司空正试图利用自己的数据和能力专注于客户的旅程和客户在旅程中的体验，从而不断提高服务质量，同时增强航空公司空公司的核心竞争力，从而影响整个价值链的上游和下游。东航空以游客为中心，通过旅游前后的数据，运用人工智能技术进行创新，不断提升游客的数字旅游体验。

更具体地说，就是通过数字手段更全面地了解和掌握客户的整个旅程，比如在某个业务联系人处可以获得什么样的数据，如何通过对这些数据的分析做出及时有效的反馈，创新整个价值链，最终达到销售更多产品、提高品牌声誉和改善客户旅行体验的目的。这将是一个渐进但敏捷的迭代过程。

目前，数字化是每个企业都必须经历的转型阶段，东航空也不例外。中国东方航空公司空很早就开始数字化实践。在初始阶段，主要工作是保存所有信息系统和数据。然后，就是实现这些系统和数据的集成，这涉及到大量的数据治理问题。在拥有大量可用数据后，每个业务部门都可以根据自己的需求进行自助数据分析。然后是实现基于数据的深度洞察，然后孵化一些新的数字产品。最后，这些创新的数字产品被部署到中国东方航空公司空的实际生产中。这是一个完整而敏捷的迭代创新过程。

客户体验对于航空公司空具有非常重要的战略地位。围绕数据核心，东航空做了大量努力和尝试，通过数据挖掘及时了解客户信息和反馈已成为常态。例如，东航空将基于自然语言的处理和知识地图的应用，制定事件发生后的快速处置计划，从而进一步提高客户满意度。当然，人工智能相关技术也将用于提升品牌形象，例如了解客户对服务的反馈和偏好，以及及时处理客户服务中心的投诉。

在人工智能领域，整个民航行业做了大量的创新工作。目前，主流方向是建立人工智能分析平台。此外，服务机器人的部署和人脸识别变得越来越受欢迎。中国东方航空公司空也在通过建立人工智能能力积极提高其核心竞争力。但是，东航空并不是盲目跟随潮流，而是从其实际业务需求出发，应该事先明确定义为什么应该使用人工智能以及人工智能应用的业务场景是什么，并清晰地勾勒出具体的需求，然后找到合适的人工智能工具或应用，并将其放入相应的业务场景中，以确保正确的用药和目标的针对性。

随着时间的推移和研究的深入，人工智能在各个行业的认知和应用逐渐变得更加理性，更多的精力集中在通过人工智能解决实际的商业问题上。从某种程度上来说，人工智能目前的发展遇到了新的瓶颈，如何突破成为非常关键的问题。具体来说就是这个瓶颈，例如，智能服务机器人不能完全取代人，或者这种自助语音服务的体验并不完美。大多数时候，它不能完全准确地理解人们在说什么并给出一个完美的答案。这个例子表明人工智能需要一个缓慢的培养过程。一个好的人工智能应用需要数据。在获得高质量的数据之前，只有一些愿意尝试使用人工智能对话的用户可以收集到一些数据，然后通过持续的人工智能训练可以获得更好的结果。虽然人工智能的应用还有待提高，但民航行业在自动化方面取得了相对成功的成就，包括自助机器人和一些业务流程的自动化，大大提高了业务处理的效率。

中国东方航空公司空将数字化与“互联网附加”相结合，以更好地增强企业能力。例如，中国东方航空公司空拥有地面服务机器人，可以为某些服务提供自动问答；通过自动执行重复的人工任务，实现了机器人流程自动化，提高了内部流程审批的效率。目前，在金融、人力资源和其他行业已经看到了效益。此外，客户服务机器人也已经推出。简而言之，东方航空公司空越来越多地采用智能解决方案。

两家 中国东方航空公司有一名“公民数据科学家”

东航空在智能旅行方面不断取得新进展，这与其“数据大脑”密不可分。这个大脑是中国东方航空公司空的数据实验室。数据实验室为中国东方航空公司空的业务单位和部门提供自助数据和自助数据分析服务。数据实验室组成了一个跨领域的联合团队。例如，为一个需求非常明确的研究小组成立了一个团队。主题落地后，将会有一些定量输出。

数据实验室的主要职责是通过数据沙箱集成企业内部最初未集成的所有数据。来自数据仓库和一些生产系统的数据放在一个可以向企业内部人员开放的数据平台上。东航空内不同领域的业务单位可以充分利用这些数据。在没有数据集成的数据实验室之前，每个业务部门的人员只能在自己的领域和部门中使用自己的数据。现在他们可以跨部门使用相关数据，这对业务来说是一个巨大的飞跃。此外，数据实验室还将为各个业务部门提供一些数据分析工具，并为某些主题的孵化提供相关的数据解决方案。

在东航空大数据创新应用和数字转型的过程中，数据实验室团队扮演着专业顾问的角色，指导各业务单位使用数据分析和数据挖掘来解决当前业务痛点周围的问题。数据实验室团队必须首先了解客户的需求，了解其优势和劣势，以及拥有哪些资源，然后结合数据实验室自身的能力和资源，为客户提供适当的解决方案。

数据实验室成立于2016年，2017年正式开放，现已成为东航数字化转型和数据文化建设的驱动力。数据实验室专注于数据应用和数据创新，在企业内部提供自助数据分析服务，并使所有内部用户能够最大限度地灵活和自由地实施数据分析。它是真正的“公民数据科学家”。

3 没有数据就没有情报

没有数据，智慧从何而来？东航空一直与云时代保持密切合作，其现有大数据平台基于云时代的产品管理。

东航空大数据平台具有管理能力强、健壮性和可靠性的特点。数据平台有助于运维人员实现更好的资源管理和数据安全，更高效地分配资源和授权。东航空还建立了基于云时代产品的数据科学平台，并将其强大的分析能力输出到各内部业务部门。

在应用大数据平台的过程中，东航空也遇到了一些挑战。例如，在整合了大量数据后，计算能力存在瓶颈，这在深度学习中更为突出，同时也存在一些数据结构问题。这些问题不能简单地在数据平台层面上解决。数据治理和数据管理需要更多的工具和创新。东航空通过不断扩张和升级，积极探索一些新的模式和方法，不断实践和创新，不断解决问题，促进业务发展。

从数据到情报，中国东方航空公司空正在通过数据创新颠覆人们的旅行体验。