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世界上最大的购物节双十一已经圆满结束。对中国物流业来说，这是一次年度“大考验”，也是一个不断创造记录和打破记录的历史节点。据国家邮政局统计，“十一五”期间，全国快递服务总量为23.09亿人次，最高日处理量达到5.35亿人次，同比增长28.6%，是日处理量的3.2倍。快递稳定有序，终端网点通过测试，绿色也成为双11的背景色。
随着包裹数量的增加，消费者对普通快递和电子商务快递的服务要求也进一步提高。2018年5月1日，中国首个快递行业特殊政策法规——《快递暂行条例》正式出台。《智能快递服务管理办法》也于今年10月1日生效。
面对这种跨越式发展，中国快递企业的服务如何消化如此大的蛋糕，消费者在各种平台上的物流服务体验如何？消费者快递服务取得了什么进展？因此，今年双十一前夕，杜南物流指数研究小组对主流物流平台进行了新一轮在线配送和快递退货体验评估。
第1部分
在家发快递哪个更好？杜南记者从9月到10月进行了一轮评估。他们选择了传统快递巨头顺丰APP、在线快递平台菜鸟包装APP和包装量今年上半年增长49%的白石快递小项目，对广州到北京、广州到上海、深圳到上海等路线的配送体验进行评估，重点是门到门及时性、业务运营、物流信息查询、收货等方面。
考虑到最新一轮评价结果可能具有偶然性和单一性的特点，本次评价还结合了杜南以往评价的历史数据和数据库信息。总的来说，目前主要的配送平台可以保证基础物流的时效性，具有标准化包装和实名检测的意识，同时也有方便、详细的实时物流信息供用户查询，从而较过去提高了整体用户体验。然而，与此同时，也存在违规行为，例如快递员未能检查身份证和使用快递柜而没有征得用户同意。最终交付流程和服务规范仍有改进空。
根据最终的评价得分，在快递环节，菜鸟是第一个得分的，确立了自己在快递方面的优势。
一小时现场接送，符合“标准”
近年来，随着快递业的不断发展和基础设施的不断完善，快递的交货期也有了很大的提高。在过去几年里，广州往返江苏、浙江和上海的物流时间限制已从平均4天缩短到5天左右。在评估中，杜南记者提到快递公司的承诺时间，是否实现承诺时间和上述三条路线的实际现场时间。
在最新一轮测试中，广沪线菜鸟包揽最快。顺丰快车是广州到北京最快的路线。深沪线是世界上最快的。总体而言，除少数情况外，三家送货上门公司的送货时间基本可以控制在30分钟以内，在一个小时内几乎达到“标准”，实际使用时间比承诺的送货上门时间还要快，即使对于新手快递来说也在10分钟之内。
对此，一些业内人士表示，快递员通常会在发送邮件时收取邮件。如果快递员在用户下订单时碰巧把货物送到楼下，送货上门的时间限制就会大大缩短。
但是，在评估中，如果快递到达目的地城市后收件人属于公司的地址，快递员通常在联系后的工作日发送邮件。因此，尽管快递公司正在努力加快递送速度，但最后一公里的递送仍然面临着从包裹到达城市到接收收件人的挑战。
费用和服装逐渐标准化
根据不同的官方网页，三家快递公司的收费标准有一定的差异。实际送货时，菜鸟包裹和顺丰快递会员按单页收费标准收费。送货费用与收费标准相同，但白石快递会员的门到门报价不同于官方收费标准。
根据最新一轮测试和之前的数据库信息，对比显示菜鸟的包装价格是可以承受的，而顺丰的包装价格相对较高。白石代表的加盟商快递公司在终端网点的收发货价格上有独立的空，因此会有不一致的收费。根据世纪的官方指示，订单将在线下，网站将被通知离线收集物品。价格将根据官方网站价格波动30%左右。但是，该网站仍将以收费为基础。
目前，各快递公司对着装有更严格的要求，不严格执行规定的快递人员将受到警告或罚款。结合最新一轮测试和以前的数据，新手包装工和顺丰快递员基本上可以在来访时穿上统一的工装。然而，快递公司的一些成员通常很难在着装上标准化。一些业内人士表示，会出现不穿衣服的现象，尤其是对一些在晋升期间临时受雇的快递员而言。
发件人的真名菜鸟是最严格遵守的
根据以往的经验，一般来说，新手和白石、顺丰的快递员已经基本做到了挨家挨户提货，当快递员到达寄件人的楼下时，他们会主动联系并按电梯门铃提货。然而，在新一轮评估中，顺丰快递员收到包裹时，他打电话给楼下的寄件人，或者要求寄件人把包裹送到社区门口去寄包裹。在以前的测试数据中，在同一个社区中没有类似的情况。
《快递暂行条例》第二十二条规定，经营快递业务的企业应当查验寄件人身份，登记身份信息。杜南记者体验了具体的发送过程，发现快递公司越来越重视实名检查，每个在线订购页面基本都会提示用户请求实名发送。
然而，该行下的实际执行链接在不同的信使之间略有不同。在最新一轮测试中，新手快递员相对严格，要求发送者亲自出示身份证，不能用输入的身份证号码代替。白石快递不需要亲自出示身份证，但是白石小程序的订购和发送页面将要求用户在进入订购步骤之前填写身份证号码或上传照片。相比之下，在两条路线中，顺丰快递在实际操作中并不要求发件人出示身份证或输入身份证号码。
快递企业业务运营过程中实施实名制的总体效果基本符合要求，并履行了提示用户的义务。然而，无论是不同的快递企业、同一快递企业的不同快递人员，甚至是同一快递人员，在不同的时间在不同的服务中可以用真实姓名面对面地验证自己的身份，都是无法统一的。
四个指数维度的分数
顺丰和白石仍有不经通知就进内阁的现象
包装已经成为保证快递安全的重要手段。在最近一轮测试中，我们在几条路线上实施了交付流程。杜南记者发现，在广京线和广沪线，由于送货地址没有送货柜，三名快递员会打电话给用户，将货物送到他们家。然而，在深沪航线上，收件人所在的区域配备了快递柜。除了初级包裹快递员的第一次递送，顺丰和白石快递员都出现了:快递将在未经收件人同意的情况下被放入柜中。
根据《快递暂行条例》第二十五条，"从事快递业务的企业应当将快递送到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并通知收件人或者代理人亲自接受快递"。2019年10月生效的《智能快递箱投递服务管理办法》还规定，企业使用智能快递箱投递快递物品，须经收件人同意。然而，实际情况仍远未达到上述管理措施的要求。
综上所述，在不考虑意外因素的情况下，菜鸟包裹邮寄物品在整体物流及时性、快递操作规范、实名检查、送货上门等方面具有相对优势。邮寄物品综合得分第一，也为行业提供了参考标准。
第2部分
“双11快递包裹的数量创下新高。由于逆向物流是网上购物服务体验的一部分，哪一种更容易退货？杜南记者选择了三大网上购物渠道:天猫、京东和品多。对于菜鸟包装、京东快递和通达快递这三个平台的物流提供商(随机选择)，他们在退货保证、退货成本和每次退货所需时间方面进行了测试和比较。
基于最新一轮评估以及杜南历史评估数据和数据库信息，最终结果显示，虽然退货和更换评估是随机和偶然的，但由于时效性、送货上门规格、平台反馈和退款速度等多种因素，菜鸟包装提供了领先的家居服务，为网上购物平台带来了更好的服务体验。
通过物流平台发货更方便
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者通过互联网、电视、电话、邮购等方式销售商品。消费者有权在收到货物之日起七天内退货，无需说明任何理由。
杜南记者注意到，天猫小菊、360buy.com第三方商户、品多多多平台的产品浏览展示页面上醒目地标注了“无理由退货七天”、“无忧退货”等售后相关服务。其中，天猫和360buy.com商户均提供回程运输保险或运费补偿，而品多多的回程服务包括运费。
从退货审查流程来看，Tmall对于成本效益高且数量众多的退货申请具有最快的审查速度。用户提交申请后，系统将直接通过。JD.com有更多的链接供商家通过电话确认，但它也为商家提供了一个上诉和沟通的渠道，避免了提前恶意退货。在平台上提交退货申请后，系统也直接同意了该申请，然后商家留下一条信息询问买方退货事宜。这三家公司的速度是“相等的”，从用户的赔偿要求到批准。
在退货和送货方面，天猫和JD.com都有自己的物流平台，系统会根据用户需求和信息自动匹配和预留物流配送，更加方便。由于商业模式的限制，品多增加了消费者联系快递公司发货的沉重一步，操作不便。
电子商务平台三个物流服务维度得分
在家接机:新人包最佳
在最新一轮评估中，杜南记者重点比较了从三个平台退货后快递员来取货的等待时间，即从需求发起的时间到快递员实际来的时间。菜鸟的包装时间最短，平均为28分钟。同时，菜鸟包裹快递还需要开箱检查、身份验证和提货代码，以及标准化的操作程序。
京东快递正式承诺1-3天内到现场收货。根据我们的测试，交货平均可以在大约两天内完成。然而，现场交货失败导致第二次交货延期一天。同时，消费者也被要求在指定的时间将退回的包裹发送到指定的快递服务。快递员没有来到门口，也没有亲自进行实名检查。
由于使用第三方快递，品多平台的退货流程与普通快递流程相似，但其小程序页面无法显示快递订单号，需要消费者添加快递微信来检查订单号。此外，当提货时，快递员没有亲自检查身份证，而是将未开封的物品拿回来贴在床单上称重。
业内人士表示，不同时间、不同工作量的不同网点的提货效率会有所不同。在特殊情况下，例如同一天有大量包裹，以及该地区的快递员碰巧在配送过程中忙于运送货物，效率会受到影响。不同快递平台系统的配送机制也不同。但是，根据评估结果，在门到门的收集过程中，快递人员在不同平台上的服务水平和操作流程合规性参差不齐。一些平台暴露出诸如调度效率低、难以确保挨家挨户的及时性以及缺乏实名检查等问题。
退款时间Tmall是聚集[最快的时间/s2/]
就退款时间而言，由于每个平台的模式不同，三个平台的运作也有很大不同。根据实际测量过程，菜鸟包装的退款时间最快。平台发起并批准退款申请后，退款基本可以在1小时内收到。
二是京东平台。消费者将商品退回快递后，退款将按规定在1-3个工作日内到达账户。然而，实际测量显示，退款将在快递员送货上门的当天到达账户。然而，与前两个平台不同，渡渡鸟需要在退货到达商家仓库后进行退款，并在退款到达账户前由卖家验证无误。
分析发现天猫居群将根据消费者的信用状况提供快速退款服务。消费者的信用等级越高，退货过程就越快，甚至可以在收到退货之前付款。
根据三个平台的运行流程和实际评估，总体而言，Tmall效率更高，在这一环节表现最佳。
此外，平托多多并没有直接参与退货过程，而是消费者与快递公司和平托多多商户沟通协商，从而引发纠纷。在最近一轮测试中，也发生了类似的情况。消费者退回了完好无损且未包装的包装，但商家拒绝退款，理由是包装已经打开，退回的货物影响了二次销售。事后，在最终退款之前，许多平台进行了干预和协调。
预付款更有优势[/s2/]
从退货成本的角度来看，在新一轮评估中，对于购买的小商品，如果附上运输保险或免邮费运费，并在7天内提出退货申请，三个平台的退货成本为0。然而，与天猫和JD.com不同，在向脑多多发送退货的过程中，在申请提交后，消费者需要提前支付第三方快递公司的运费。货物到达商户仓库并经核实无误后，退货运费将与货物退款一起支付。
由此可见，退货的速度决定了退款的速度。由于菜鸟包装和JD.com可以在收到退货前进行补偿，退货的交付时间对退款时间没有直接影响。考虑到时间限制，菜鸟包装在整体物流时间限制方面仍然是最具优势的。分析师认为，这是因为Tmall拥有最便捷的流程和最强的信息整合能力。所有快递公司都以最快和最透明的速度在平台上动态更新信息。
杜南记者还注意到，对于家用电器等大型商品，可能会产生退货成本。例如，360buy.com自有热水器的退货成本为30元，而如果是第三方平台商家，将根据不同的产品来确定。因此，总的来说，天猫和JD.com有更好的经历。
一些业内人士表示，由于家用电器的体积和重量很大，55公斤冰箱的运费约为150元。大多数企业几乎负担不起这一成本，并且不会免费补贴消费者，除非一次性购物超过某个高门槛，或者他们成为享受免费退货折扣的特定成员。因此，在正常情况下，大宗商品容易产生退货成本。
