广发银行关铁军:金融科技规划详解迎接数字化全渠道运营时代的三大热点

由中国电子银行和新闻网联合主办的2019年金融科技峰会论坛“陶行数字创新转型”于2019年9月5日至6日在成都举行。为期两天的峰会包括闭门讨论、峰会论坛、优秀创新案例的表现、对知名金融机构的访问等丰富内容,汇聚了近100名银行和金融科技企业的一线从业人员和学术专家,寻求发展银行数字创新的共同战略。

CGB网络财务部总经理关铁军

CGB互联网财务部总经理关铁军出席了此次峰会论坛,并在闭门讨论中分享了他在数字转型和全渠道运营方面的经验和见解。

围绕本次论坛的主题“开放银行”,关铁军首先谈到了她对“开放”和“封闭”的理解“打开”是打开的,“关闭”是关闭的。在“开放”的帮助下,银行走出去,进一步融入场景生态,提供嵌入式和情景服务和合”是在数字基础上完成渠道建设和在线服务的闭环和在线运行的闭环,包括与在线风控制的集成“关闭”是“打开”的基础,“打开”是“关闭”的延伸。

接着她谈到了该行业最近发生的一些事件,如“国务院常务会议提出改革和完善贷款市场定价机制,央行发布金融科技发展规划,以及DCEP集权模式下的数字现金安排”。她还谈到了她对基于CGB实践的渠道管理的理解,并分享了她对在线基金在行业中的作用的看法。

她认为,银行数字化全渠道运营的时代已经到来,围绕互联网黄金的工作内容将会深化和提炼。

尊敬的冀先生、同事、领导和朋友们,早上好。我很高兴有这样的机会让CFCA建立这个平台。我们将一起坐在一个闭门会议上讨论银行的未来。

事实上,我今天是来帮范保暖的。她告诉我,她有一个非常漂亮的PPT,所以我上台讲话。我今天想分享的话题是数字全渠道银行时代已经到来。这个话题今天早上暂时决定了。在此之前,因为会议的主题是5G和开放式银行,我也思考了5G、物联网等技术应用带来的在线渠道和线上线下多渠道互动服务模式的组合和变化。然而,我也认为网上数字银行的发展趋势是包含这些技术应用的集合。这也值得我们高度重视,所以简单地说,我想对开放银行说的是,开放就是开放,关闭就是关闭。银行将“开放”出去,并进一步融入场景生态,提供嵌入式和情景服务。“和合”是在数字化基础上进行渠道建设和在线服务的闭环和在线运行的闭环,包括与在线风控制的集成。封闭是开放的基础,开放是封闭的延伸。在积极对外开放的同时,也有必要促进内部的相互开放和融合。开放的另一个基础是风力控制。如果我们没有科学的风力控制系统,我们就无法实现真正安全和可持续的开放。接下来,我想谈谈全渠道数字管理的时代已经到来。

密切关注最近的行业趋势,你不会错过这几件事。一是改革和完善由国务院常务会议提出、中央银行公布的贷款市场报价形成机制。二是中央银行发布金融科技发展规划。二是DCEP集中模式下的数字现金安排。二是银行间网络财务部的变化。从这些趋势中,我们可以得出一个共同的解释:银行数字转型的步伐将继续加快。注重数字引擎能力的建设,数字能力越强,耐力越强,数字能力的差异化将加速银行业的差异化。我想借此机会报告一下我自己的经历和GDB的一些做法。

关于贷款利率报价的形成机制:首先,LPR贷款市场报价利率是商业银行为其最佳客户执行的贷款利率。其他贷款利率可以通过在此基础上加减点数来产生。LPR被用作浮动利率贷款合同的定价基准。二是抵押贷款以LPR为基础,以最近一个月相应期限的市场报价利率为定价基准形成。这一点有两个方面。一方面,这是省级人民银行根据当地信贷市场和房地产市场的差异确定的下限。另一方面,它是银行自身的观点,与银行的资本充足率、业务结构、存取成本、风险控制水平、客户识别能力、风险转移识别能力等密切相关。

这些不仅是以不投机为目的的宏观调控安排,而且与存贷款利率市场化的理念一脉相承,始终是以贷款为先,存款为后,长期大额先,短期小额后。浮动利率定价传导的结果由多种因素组成,必然会促使商业银行更加重视存款吸收成本的管理和控风能力。通过提高管理能力,提高定价能力,降低存款吸收成本,提高防风能力,保证市场吸引力和综合收益水平。数字化对于管理定价、降低成本、提高风力控制能力和保持综合收入水平是必不可少的。因此,如果利率自由化政策给予银行飞翔的翅膀,数字化将成为银行自由飞翔的引擎。重视数字化引擎的建设。数字化能力越高,飞行越高。因此,数字化能力将加速银行业的分化。

另一个是金融发展规划。该计划由四章组成:发展形式、发展目标、关键任务和保障措施,其中第三章由六个部分和27项主要任务组成。不包括间接联系,第三部分有十多个与网上支付直接相关的工作项目,使金融服务提高质量和效率,第四部分加强金融风险防范能力,第五部分加强金融审慎监管。我是说直接联系,不是间接联系。时间关系,我会说其中三个,比如:

第九,拓展金融服务渠道,强化在线服务,丰富金融产品和业务模式,为客户提供全方位、多层次的在线金融服务,加快制定线上线下渠道布局规划和全渠道服务实施计划,提升跨渠道服务水平。在美国石油学会和瑞典石油公司等机构的帮助下,跨境合作将进一步深化。金融服务将按照法律法规进行整合、解构和打包。新的商业模式将在来自不同行业的高质量渠道资源的帮助下创建。实现资源的最大化利用,建立开放、合作、供应的金融服务生态系统。

这里的关键词是全渠道布局和全渠道服务。其实施路径必须是以法律合规为前提的跨渠道协调和各种标准化开放。它的目标是金融服务生态系统。

从GDB的实践来看,一个是在集团一级。国寿集团振兴国寿的“三四型三现代化”战略提出了“一个客户、一个国家、一个生活”的工作目标,即提供全方位的金融服务和综合管理。作为集团的成员单位,CGB已经部署了基于中国人寿联盟应用编程接口插件的页面级服务应用,以及集团应用级的成员单位,如我们的手机银行。实现了成员单位应用的互联和业务的相互发布。客户可以从任何成员单位的应用程序中输入其他成员单位的应用程序,或者直接输入其他成员单位导出的应用程序接口金融服务。在呼叫中心层面,实现了多媒体合同中心的基本互联。客户可以拨打任何成员单位95或400的呼入热线,并可在需要相关服务时直接转接至其他成员单位。就个人电脑官方网站而言,成员单位之间也实现了页面跳转。通道互连只是一个初步阶段。通过数据共享、业务联动等先进手段,形成全面的客户形象,整合集团各项金融服务,为客户提供综合配套金融服务,形成集团服务生态系统是不可避免的。

从广泛发行本身来看,我们已经实现了手机银行的共享,发现了两个精彩的APP基础平台,拥有一个共同的用户系统。客户可以用一组用户和密码登录和使用两个应用程序,并在两端使用全卷服务。移动银行已经覆盖了直销银行的几乎所有业务。客户不仅可以通过手机银行购买几乎所有的直销银行产品,还可以查询他们在直销银行的资产。无论是移动银行合并直销银行还是两家应用合作,它们都有条件。此外,400对公私客户服务中心正在建设中,并与95508集成。手机银行、网上银行、智能客服、微信银行、小程序等网上银行渠道的跨渠道开通、整合和整合运营也在不同程度上展开。随着5G、物联网等技术的应用,我个人觉得在开放所有渠道的基础上,我们将会有更多基于可视化、多点并发、虚拟或增强现实等的沟通形式和服务形式。这些交互模式的改进和丰富将使我们有更多的跨渠道客户联系机会,包括离线、价值挖掘机会、时间关系和以后探索的机会。

另一个例子是第10项,改善金融产品的供应。我们将提高处理和理解金融多媒体数据的能力,创建理解文字和语言的智能金融产品和服务,并创建差异化、情境化和智能金融服务产品。加强对客户服务的持续跟踪,通过互联网和其他渠道改进营销策略,改善用户体验,增强营销效果,提高产品可用性和/或客户保持能力。

这里的关键词是:自然语言和语音语义识别和应用、用户体验、嵌入点、大数据分析、精确营销、过程干预、交互式价值挖掘。

在语音使用方面,GDB在去年推出4.0时引入了语音传输、语音全球导航和语音输入。今年,GDB还实施了“小小智智”全球语音搜索转移、siri语音转移,然后将推出语音广播等便捷应用。去年发布手机银行4.0时,我们提出了“开放、无限、包容”的建设理念,重点是提升银行业手机金融服务模式,提升手机银行应用,让其“一手掌控全局”。随着多级在线智能控风系统的建设和完善,也有可能尝试在安全可控的场景中使用声纹进行简单验证,实现“从一个词到另一个词”的转移交易。

用户体验、数据嵌入和大数据精确营销都是每个人都熟悉的。尤其是用户体验,在各行各业经过这么多年的培养后,除了金融产品和服务,客户对视觉、交互、流程和兴趣的要求越来越高。漂亮而不吸引人的应用界面,是否有频繁的变化和一些惊喜和新想法,流程是否简单,页面系统的反应是否敏感,都会成为客户选择银行的心理“潜规则”。金融已经超越了金融。这要求我们制造产品。我们必须能够把握“人性化”,但这三个字说起来容易,做起来也容易。我们不仅需要把握“人性”和移情的雕刻精神,还需要敏锐的感知能力和信息捕捉能力。听起来很神秘。然而,事实上,通往成功的道路也很简单。如果你想爱你的产品,你愿意不遗余力,不断改进,努力奋斗。客观地说,因为我们部门的人很少,只有提高质量和效率,我们才能做好。

如果从渠道价值挖掘、客户联系价值挖掘和联系价值管理的角度来看,目前的工作还远远不够,或者挖掘的潜力很大,那么就有必要从系统的角度构建一个在线业务服务系统:不仅要做在线产品建设、体验设计和深化在线智能客户服务,还要做内部培训、客户推广、品牌传播、用户语音采集和深化产品优化,以闭合在线业务基本服务的环路。同时,还需要做数据库、客户肖像、门户管理、需求识别、个性化展示、关联推荐、交互式联系价值挖掘等高级闭环,当然,还需要做跨渠道的服务协作。当然,在这些需求面前,必须有有资源的人。

还有第14个项目,增强支持支付服务的科技力量。实现账户统一标记,促进条码支付互操作性,实现不同应用和商家条码标记的相互识别和扫描。探讨了人脸识别离线支付安全的应用。借助密码识别、隐私计算、数据标注、模式识别等技术。,交易验证通过使用特殊密码、非敏感活体检测等实现。特许金融机构建立了以面部特征为路由标志的转账清算模式,实现了支付工具安全性和便捷性的统一。

这里的关键词是:条形码支付互联、相互识别和扫描、多因素验证和面部路径转移清算模式。目标是平衡支付工具的安全性和便利性。近日,央行还披露了DCEP数字货币电子支付的集中模式和主要安排。支付对民生的意义,银行服务对客户的重要性,激活账户,稳定客户,储备资金,甚至营造场景或生态,自然不用多说。然而,银行必须面对的事实是,如何确保安全有序的管理和有效的促进这类重要和小型企业的发展,无论是商业银行还是商业银行,低直接收入和高间接价值也值得高度重视。想象一下,在未来,新技术的应用不仅可能使面部特征成为支付的路由标记,还可能使其他生物特征甚至是能够支持唯一性鉴别的对象。由于时间限制,它不再扩展。

话虽如此,我认为没有必要提及最近同行业网上银行部门调整的热门话题,因为网上银行的名称和职能可能已经改变,甚至不再有一个叫“网上财务部”的部门。然而,渠道建设能力、基本客户群管理能力、渠道数字化和专业管理能力都在不断增强。目标是充分挖掘渠道和客户之间反复接触的多接触和全过程价值创造潜力。零售基准银行的实践也证明,提升的必由之路是将渠道管理和客户管理深入整合,提升银行的渠道销售能力和价值创造能力。相反,只关注客户或产品,渠道肯定会成为销售或服务的瓶颈。因此,无论是否有互联网资金,无论它被称为什么,所有这些与渠道数字化运作相关的工作都需要得到有效的推动。

最后,我想说一句谢谢。我还回顾了今天早上我想说的话。在围绕电子银行宣传年(2016年至今年年初)的各种活动中,我在闭门会议上的交流主题是:价值链生态系统决定未来;互联网金融需要回归金融和风力控制的本质。银行应用运营、在线流程对银行业发展和差异化的推动、数字转型和全渠道运营都是闭门会议的结果。这种交流方式迫使我们不断思考、总结、提问和探索。因此,我衷心感谢中国食品药品监督管理局为行业的开放和共同发展营造了良好的氛围。非常感谢!

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