2019年上半年紧凑型车投诉:合资品牌投诉高，完成率低

2018年，汽车行业遭遇了一个突如其来的寒冬，汽车市场经历了多年未见的负增长。目前，国内汽车产销规模已经达到一个较高的基数。未来，该行业的低增长率将正常化，市场竞争将日益激烈。高质量的主导效应将会出现，行业重组将会到来或加快。根据乘用车联合会发布的数据，2019年6月乘用车零售额达到176.6万辆，同比增长4.9%。与今年1月至5月累计下降11.9%相比，这是一个显著的改善，也是一年后首次出现正同比增长。在这样良好的销售势头下，汽车质量问题自然成为人们首先关注的焦点。此外，当前中美贸易、经济增长率下降、第六个国家等因素也对汽车行业产生较大影响，那么下半年汽车市场的形势会不会缓和？

日前，汽车投诉网对2019年上半年针对紧凑型车的投诉进行了汇总分析，希望能为消费者提供有效的购车指导和维权参考。

统计数据显示，2019年上半年，汽车投诉网络收到1，733起关于小型汽车的有效投诉，占上半年投诉总数的34.83%。投诉车辆基本上涵盖了目前在中国销售的所有车型，并遍布全国各省市。

2019年上半年，越来越多的车主通过手机投诉。据汽车投诉网统计，目前，共收到车主手机投诉3076起，占62%；网站上车主投诉1431起，占29%；车主投诉467起，占9%。

主要特点:

1.投诉量高的前十大车型回复率高。2019年上半年对小型车的投诉总数为1733起，占2019年上半年投诉总数的34.83%。在紧凑型车投诉最多的10款车型中，除了回应率仅为98%的朗逸、回应率为68%的英朗和回应率为14%的克鲁兹之外，其他所有车型的回应率均为100%。这从侧面表明，大多数企业仍然更加重视车主的投诉，而一些企业需要更加重视并更加努力地积极处理车辆问题。

2.合资品牌投诉量大，完成率低。2019年上半年紧凑型车投诉中，合资品牌的投诉数量远远超过独立品牌和进口品牌，占紧凑型车投诉总数的72.99%，投诉1265起。然而，完成率仅为59.76%。从处理效率来看，联合品牌似乎不太重视投诉处理。希望联合品牌的处理效率在2019年下半年得到提高。

3.未得到答复的投诉比例有所增加。未处理的投诉占小型车投诉总数的13.27%，比2018年上半年增长9.60%。处理效率下降了。希望企业更加重视售后投诉的处理。

根据图表，2019年上半年小型车的投诉总量略有波动，其中3月份的360起投诉最为突出。5月份投诉数量相对较少，为230起。总体水平显示，与2018年上半年相比，投诉数量呈下降趋势。

在紧凑型车领域的投诉分析中，广东、山东和江苏位列前三，这与一些地区销量分布和车主维权意识强密切相关。此外，城市业主也更有可能利用他们的地理优势集体保护他们的权利，这也是城市投诉数量居高不下的原因。

2019年上半年，在十大紧凑型车投诉类型中，绝大多数车辆投诉回复率值得称赞。除了98%朗逸、68%英朗和14%克鲁兹的回复率外，其他车型的投诉回复率都达到了100%，这从侧面表明，大多数企业仍然更加重视车主的投诉，而一些企业需要更加关注和努力，积极应对车辆问题。

根据2019年上半年紧凑型车车辆属性投诉分析表，初始保险产生了296起投诉，占17.08%。591起投诉发生在第二次保险中，占34.10%。然而，846起投诉发生在保修期外，占48.82%。

2019年上半年紧凑型车投诉中，合资品牌的投诉数量远远超过独立品牌和进口品牌，占紧凑型车投诉总数的72.99%，投诉1265起。相比之下，自主品牌投诉较少，451起，占26.02%；总体而言，合资品牌的投诉量仍占投诉总量的绝大部分，独立品牌与it之间仍存在较大差距。进口品牌的投诉数量相对较少，这与品牌的市场份额有关。

目前，2019年上半年紧凑型车投诉处理完成率为66.88%(包括满意度评分状态的投诉)，低于2018年上半年。这主要与4S店铺对投诉的关注以及他们解决问题的能力有关。希望企业对此给予更多关注，并能在2019年下半年提高投诉完成率。

数据显示，2019年上半年紧凑型车投诉中，自有品牌完成率最高，为88.03%，合资品牌完成率为59.76%。从对投诉的重视程度来看，自有品牌企业更重视投诉，更积极地处理投诉，值得肯定。来自合资品牌的投诉很多，但从处理效率的角度来看，合资品牌似乎不太重视投诉处理。希望在2019年下半年能够提高合资品牌投诉的处理效率。(图中所指的完成包括满意度评分状态的投诉)

上图显示，41.54%的投诉可以在一周内得到企业的答复，13.57%的投诉可以在7-15天内得到企业的答复。这些数据表明，一些企业在接到投诉后可以及时联系车主协调处理投诉，并将解决方案及时反馈到车辆投诉网络。这是值得称赞的。然而，未处理的投诉比例为13.27%，比2018年上半年上升9.60%，处理效率下降。我希望企业能更加重视售后投诉的处理！

在满意度方面，26.83%的投诉业主没有给出反馈得分(包括得分为0且没有反馈的投诉)，这使得我们无法了解这部分业主对投诉处理的满意度。我希望所有车主能及时在我们的网站上给出信息反馈(企业处理投诉的满意度)，并尽可能给出相应的评分和建议。有了车主的真实反馈，我们汽车投诉网络的数据可以更真实地反映车主的心声，从而更好地督促所有企业。反馈打分的投诉中，68.90%对企业的处理结果表示满意，4.27%不满意企业的处理结果。总的来说，4S商场在处理投诉时不应该敷衍了事，而应该尽力为业主提供合理的解决方案。

根据投诉方向图，有1219起投诉涉及质量问题。194起对服务问题的投诉；然而，有320起投诉涉及质量和服务。针对服务问题引发的投诉，4S店应不断改善服务态度，增强服务意识，更好地为车主提供优质服务。然而，在许多实际情况下，大多数关于服务和质量的投诉都是由质量问题引起的。因此，提高产品质量仍然是企业发展的重中之重。

在汽车质量投诉中，车身和电气、发动机和变速箱在紧凑型汽车质量投诉中名列前三。

车身和电气投诉占紧凑型车投诉总数的36.47%，主要涉及其他附件、腐蚀、裂纹、门窗故障等。

引擎投诉占小型车辆投诉总数的28.22%。投诉主要集中在发动机噪音异常、怠速不稳和泄漏。

来自变速箱的投诉占紧凑型车辆投诉总数的23.95%，主要涉及变速箱异常噪音、换挡困难和换挡困难。

质量问题是投诉的焦点，制造商如果想更好地处理投诉，必须积极为车主提供有效的解决方案。

紧凑型车售后投诉的焦点主要集中在技术故障、态度恶劣和成本纠纷等问题上。

其中，与技术故障相关的投诉最多为361起，占投诉总数的20.83%。二是态度不良问题，331例，占19.10%，主要是由于销售人员在销售过程中态度不良的投诉和对客户服务的认知不清。涉及费用纠纷的投诉有196起，占11.31%。

在对汽车投诉网络的分析中，发现服务问题主要是由质量问题或其他因素引起的。例如，4S店对车辆故障进行了多次维修，但仍无法给出故障的原因和解决方法。对于许多同型号汽车的常见故障，如果制造商和4S商店不正视问题，以各种理由搪塞，问题就无法合理解决。如果企业能多加关注，提高4S店铺维修大师的技术水平，减少投诉和纠纷就指日可待了。

在投诉中，“维修”成为车主最重要的需求，占62.03%。“索赔”投诉609起，占35.14%，主要是对车主认为不合理的交通费用、工作损失费用和维修费用进行索赔。然而，“需要召回”的比例是28.62%。从上图可以看出，车主的需求正朝着合理的方向发展。汽车“三包”的实施也为车主维护合法权益提供了有力保障。

通过以上上诉分析，可以看出目前4S店与店主之间的矛盾相当突出。车主希望他的汽车故障能尽快得到修理。当4s店不能为店主合理解决问题时，店主要求合理的赔偿，但在没有依据的情况下，制造商注定难以满足这一要求，这进一步加剧了店主与4S店之间的矛盾。这种恶性循环导致越来越多的紧张。

汽车权利保护的五大难点分析

鉴于维护汽车权利的特殊性，汽车投诉网专门整理归纳了维护汽车权利的五大难点，供大家分享，希望车主在观看后能给予帮助，以便在需要维护合法权益时有针对性地收集证据。

困难1。汽车的三包退货和更换条件非常苛刻。

三包在什么情况下适用:2013年10月1日，正式颁布了《家用汽车产品修理、更换和更换责任条例》(汽车三包)，为消费者保护自身权利提供了法律依据。然而，值得注意的是，汽车三包对消费者的权利有一个相对严格的定义，汽车投诉网将在这里一一列出。

1.并非所有汽车都能参加三包:三包仅适用于2013年10月1日后购买的汽车，并有购买发票和三包凭证。

2.并非所有车型都适用于三包:三包仅适用于国内车辆，包括普通乘用车、敞篷乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷轿车、短头乘用车、旅行车、多用途乘用车和非以个人名义运营的越野乘用车。

3.退换车条件苛刻:参加三包的汽车有五种符合退换车标准，条件相对苛刻。

1)如果车辆在发票日期后60天内或3000公里内(以先到者为准)，车辆转向系统出现故障，制动系统出现故障，车身破裂或燃油泄漏。

2)在车辆三包有效期内，未因严重安全性能故障排除车辆，维修后又出现新的严重安全性能故障。

3)车辆发动机和变速箱的同一主要部件在修理和更换两次后不能正常使用。注:是同一部件，发动机、变速箱及其主要部件的更换次数不重复计算。

4)在三包期间，由于质量问题，车辆的转向系统、制动系统、悬架系统、前后轴和车身等相同部件更换两次后不能正常使用。

5)维修时间超过35天，由于同样的质量问题，总维修时间超过5次。

困难2。新消费者法的一些规定与汽车三包相抵触。

新消费者法颁布后，它与汽车行业关系密切，也受到外界的广泛关注。新《消费者保护法》第23条第3款规定:“发生纠纷时，经营者应当自收到机动车、计算机、电视、冰箱、空空调、洗衣机等耐用商品或装饰服务之日起六个月内，对消费者发现的缺陷承担举证责任。”根据汽车投诉网络，这在一定程度上缓解了汽车权利消费者的举证困难。

但是，新《消费者权益法》第24条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在没有国家规定和当事人协议的情况下，消费者可以在收到货物之日起七日内退货。七日内符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货。如果不符合解除合同的条件，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

由于《三包条例》规定汽车的更换和更换有相应的具体条件，新《消费者权益法》的24条规定与《三包条例》在法律层面上存在一定的冲突。此外，汽车三包条例是部门规章，而新的消费者法是国家法律。在这种情况下，有关部门仍需就应采用哪些条款来处理争议做出权威性解释。

困难3。确定权利保护仍然很困难

虽然“三包”规定提供了“处理家用汽车产品三包纠纷的技术顾问人才库”(以下简称“专家库”)，以解决汽车权利保护难以认定的问题，但目前专家库的构成并不透明，主要由制造商和经销商推荐的人员组成。那么我们就不知道消费者在评估中能否得到公平的判断。

其次，专家库咨询费不透明。三包政策规定，当消费者、经销商和制造商之间发生纠纷时，可以从专家库中挑选专家参与解决纠纷。咨询费通过消费者与经销商和制造商之间的协商来解决。面对财大气粗的经销商、制造商和消费者，能否支付不透明的咨询费是关键。

第三，《汽车三包条例》颁布已经五年了，但各地的联系方式和专家库组织仍不清楚。汽车投诉网的小编辑试图从消费者的角度在互联网上搜索专家数据库的相关信息，但找不到任何相关信息。在后三包时代，消费者仍然很难确定自己的权利。

困难4。维权成本高，解决效率低

对于一些有争议的投诉，消费者不仅要支付高额的检查费和鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往还要经过几轮往返确认。一旦车主遇到经销商和制造商之间的冲突。少至一两个月，多至一年半，消费者往往不得不付出高昂的经济成本和时间成本才能获得公平的交易。结果，业主保护自己权利的决心慢慢耗尽，最后他们只能勉强接受强大制造商的不公平待遇。

难点5:维护主要汽车零部件和易损零部件的权利

“三包”条例实施后，汽车的一些主要易损部件没有纳入“三包”范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带、滤芯等。目前，制造商对何时更换它们有自己的规定。如何更换它？缺乏统一的强制性国家标准。

然而，汽车的主要部件轮胎的保修和更换并不包括在汽车的三包之内，这就导致了轮胎权利保护中的“三罪”。首先，轮胎的保修期没有统一的标准。其次，一些轮胎企业在理赔中采用的所谓“国家标准”实际上是行业协会在“理赔要求”发布前指定的“汽车轮胎理赔管理办法”。第三，轮胎的质量问题都是由制造商自己确定的，结果不令人信服。

教你如何轻松处理汽车网络的权利保护。

了解汽车状况和通过互联网交流经验是许多车主每天必不可少的课程，通过互联网维护权利也已成为每个人的共同习惯。如何选择投诉平台，如何填写投诉信息，以便更好、更快、更专业地处理自己的权利主张？以下是自动在线评论给你的一些建议:

一、选择专业维权平台:选择汽车投诉网络等专业维权平台，将有一名专家与消费者联系，该专家将首先将消费者的投诉转交给相关制造商，以确保您的投诉能够得到相应的跟进，进度能够及时反馈给投诉人。最大限度地维护你的合理权益。

二.如实填写投诉信息:消费者应根据投诉平台的要求如实、认真地填写相关投诉信息，以确保您的投诉得到及时、有效的处理。因为详细的投诉信息不仅可以让维权平台的工作人员更清楚地了解您的情况，而且对于企业来说，详细的投诉内容可以帮助他们首先对整个事件有更清晰的了解，同时也可以更好地反映您对维权的重视程度，制造商可以更容易地推广相关的解决方案。然而，也有必要提醒车主注意保护个人隐私。与姓名、电话号码、车牌等相关的信息。不建议直接显示在投诉内容中，以免被他人使用。专业权利保护平台将单独处理这些信息，以确保个人隐私安全。

三.填写真实有效的个人信息:如果你想从网站获得帮助和协调，你必须提供真实的联系信息(如姓名、电话号码、车牌等)。)，因为只有填写真实有效的联系信息，投诉处理平台才能将投诉转移给制造商进行处理和协调，而如果信息不完整或虚假，则很难正常维护权利。

4.投诉要求应该是合理的:根据我们自己的实际情况和目前可以遵循的法律法规，我们应该提出合理适当的要求，并寻求合理的解决办法。汽车在线评论不支持或建议车主使用针对制造商和经销商的辱骂和人身攻击来保护他们的权利。一些消费者在捍卫自己的权利时不够理性，认为他们可以用一些极端的话来吸引制造商的注意，但结果适得其反。同时，汽车投诉网络不建议车主走极端权利保护的道路。极端的权利保护很容易导致消费者、制造商和经销商之间矛盾的加剧。双方的对立情绪不利于问题的解决。

五、注意保管相关票据:汽车三包实施后，汽车主要注意保管购买发票和汽车三包，这是您使用汽车三包保护自己权利的条件。

此外，当你需要保护自己的权利时，一些通常看似无用的法案往往会被撤销。《车辆三包》第四章第十三条明确规定:“维修人员应当建立并实施维修记录备案制度。书面维修记录一式两份，一份备案，一份消费者备案。”因此，每次维修都要求消费者向4S店或维修店索要维修发票，作为日后维护自身权益的依据。除了维护文件，一些车辆故障的图片、发票、录音和视频将使您的投诉更有可能引起制造商的注意，并大大增加您成功捍卫自己权利的机会。这些数据是责任识别的更重要证据。