NPS是净推荐值或口碑，是绩效管理的概念和工具，主要通过客户口碑管理来有效促进企业的健康成长。近年来，山东联通坚持强化NPS在运营中的核心地位，将“三个一”牢牢嵌入NPS综合控制机制，建立NPS驱动的网络、业务和服务持续优化体系，实现NPS的持续改进。NPS一直保持着集团在客户声誉方面的领先地位。
创新网络建设网络的持续改进网络质量NPS
网络质量是通信企业的“生命线”，为客户提供高质量的网络体验，是建立良好信誉的前提
山东联通抓住网络的难点和痛点，实现智能化网络管理，不断提高网络质量。山东联通是集团内首家推出“规划、建设、维护和优化”综合系统的公司。创新性地应用人工智能和大数据技术构建社区交通预测模型，实现智能网络维护和管理。在农村地区，山东联通启动了农村宽带覆盖和网络优化专项工程，以提高全省行政村的移动宽带覆盖水平对于城市地区，关注口碑场景的覆盖需求和用户投诉的热点区域。重点解决高层住宅信号混乱、低层建筑深度覆盖不足的问题。客户反馈的网络痛点和难题将在2019年得到解决和改善。
在网络升级方面，山东联通和山东电信将于2019年快速完成第一批5G基站的共建共享，并已于2020年开始5G基站的规模部署共建共享工作不仅实现了网络覆盖的提升，也带来了5G服务能力的提升。通过共享200兆载波资源，5G服务性能大大提高目前，两家公司开通的200米带宽5G基站的峰值下行速率为2.7Gbps，是目前世界上最高的速率。双方将充分发挥各自的资源优势和频率优势，从“占领、稳定居住、卓越体验、好声音”四个维度为客户提供双覆盖、双速率、双带宽的5G网络服务
秉承其独创精神，山东联通在追求网络质量方面不断前进。
制造卓越的产品并努力改善其业务，NPS
坚持“一切为了客户”的管理理念。山东联通坚持从客户角度创新产品业务。
2019是5G的第一年。山东联通以“千兆5G+千兆宽带”双千兆家用产品为先导，创造性地创造了5G应用和“全屋智能”产品，并不断推出视频彩铃、云端游戏、VR直播等5G个人应用，以及全屋WIFI定制、全屋智能监控、全屋家电等其他家用应用。为家庭客户提供了基于高速接入环境的“内容+应用+权限+智能家居”智能家居通信服务的个性化解决方案“超高清语音VoLTE”的推出，不仅延续了联通3/4G时代“同时连接通话和上网”的优势，还带来了更快连接、超清晰语音和高清视频通话的优质体验。
联通远程无忧业务全面升级。用户还可以在本地营业厅或远程营业厅处理他们可以处理的业务。在5G时代，通信服务也将被推入智能时代。远程无忧服务的升级主要包括远程服务和跨域产品。从以前的远程换卡和销户，新增了远程发票开具、远程支付、远程过户、远程信息查询等服务。已经添加。在不久的将来，智能家居全国共享和家庭全国共享等跨领域产品将会推出，覆盖用户日常生活的各个方面。
山东联通在产品业务上的创新服务赢得了客户的赞誉和信任。2019年第四季度，山东联通的移动网络服务NPS达到34.47点，宽带服务NPS46.21点，均为行业最高
创造创新服务持续优化服务NPS
企业关注客户服务关注客户感知多年来，山东联通立足通信行业实际，结合行业发展和客户需求变化，练好内功，做强做大，努力满足客户的迫切需求，打造了线上线下服务能力体系。
长期以来，作为全国一流的宽带运营商，山东联通的宽带网络有着“速度更快、覆盖更广、感知更好”的美誉，这与山东联通的智能家庭工程师团队以卓越的技术、卓越的服务、青春的精神分不开。成千上万的宽带专家团队可以根据客户的时间要求提供现场安装和维护服务，还可以为家庭客户提供家庭网络优化、家庭信息应用指导、智能家庭网络调整和测试服务，为日益增长的智能家庭通信需求提供电信级专业服务保障。
山东联通的业务联系也在不断优化和扩大，“智能客户服务”和“在线服务”覆盖客户、热线、官方帖子、短信、直播等互联网联系。线上和线下的三维服务让用户感觉更加方便和体贴。通过全面提高服务水平，我们将为客户提供更快速度、更好质量的“极致服务”，创造一流服务水平，以优质服务赢得客户的声誉。