1是投诉的畅通渠道，非常重视群众的要求。去年，监管部门直接受理和处理了31，300起来自银行业和保险业消费者的投诉，同比增长69%。从5元的运输保险投诉到8100万的财务投诉，从手机屏幕破损保险到巨额财产保险，我们都认真处理过，并及时回复消费者。
2是进行有针对性的检查和访谈去年，对收费、信贷业务、寄售业务、理财业务、销售合规、索赔及时性、客户信息真实性等与消费者权益密切相关的问题进行了现场检查，将消费者保护监管延伸到银行保险业务的全过程。我们将扩大消费者保护覆盖范围。同时，根据预警、早发现、早处置的原则，我们将对63家各类机构进行检查和投诉中发现的潜在消费者保护风险访谈。对于金融集团，我们将要求在集团层面建立完善的消费者保护体系和机制，以提高重点金融集团的消费者保护管理水平。
3是加大披露力度，回应社会关注，发挥舆论监督作用，每季度报告消费者投诉，督促机构加强业务控制，强化投诉处理责任，列举五家机构的侵权案件，遏制行业不健康现象。开展“逐案”风险预警，提高消费者金融知识水平，提高公众风险防范和自我保护意识。
4是开展整顿侵犯消费者权益的无序现象围绕多年来消费者权益受到侵害的重点领域，去年我们在全国组织开展了为期三个月的反腐败运动。截至去年年底，我们已组织各银行保险机构完成自查，对2096家银行保险机构进行了监督抽查，涉及5万多家分行，督促各机构修改2520项制度，追究相关责任人员的责任。
通过整顿侵犯消费者权益的混乱局面、忽视群众利益的特殊待遇、现场检查和投诉监督等措施，提高了人民群众的购买意识，中国保监会督促银行和保险机构去年实缴货币40.92亿元。马薛平表示，今年将在去年工作的基础上，进一步加强对消费者保护的监管。一是建立法律制度，督促机构履行主要职责，提高消费者权益保护体系和机制建设水平。二是引入消费者保护监督评价体系，创新行为监督起点，从多个维度对机构开展的消费者保护工作进行监督评价。三是推进多元化金融纠纷解决机制建设，为人民群众提供多种高效的投诉和纠纷解决渠道。四是继续推进对消费者权益保护混乱整改中发现问题的后续整改，督促机构深入分析发现问题，找出问题根源，弥补不足，完善治理体系，建立长效机制，确保侵犯消费者权益行为得到遏制。