2019年国内航空公司_ CAPSE公布2019航空公司净推荐值榜单

民航资源网2019年12月30日，随着民航市场的发展，旅客对产品和服务有更多的选择，根据洞察中国的研究统计，75%的中国消费者在使用和购买产品时更加信赖家人和朋友的推荐。 越来越激烈的市场竞争推动企业营销的核心应该转向旅客的口碑和忠诚。

通过研究，航空公司的网络推荐值有效量化了旅客忠诚度，反映了旅客向他人推荐航空公司的意愿。 网络推荐值与利润增长也有很强的相关性，在一定程度上可以看到当前和未来一定期间的发展趋势和持续利益。 同时，网络推荐值也是衡量航空市场用户增长能力和竞争能力的核心指标。

网络推荐值是什么？

2003年，fredreicheld在《哈佛商业评论》发表的文章中，首先提出了网络推荐值的概念NPS(Net Promoter Score )。 他认为忠诚需要从理性和感情两方面来衡量，只有同时达到这两个标准，用户才想推荐。 更满意公司的用户协助增加公司利润不亚于市场营销部。

苹果、微软、菲利浦等企业使用网络推荐值

网络推荐值促进了我们的思考，公司全体以顾客为中心，上世纪70年代和80年代，全面质量管理( TQM )创新了制造领域的质量成本观念和做法。 在现在的时代，网络推荐值的影响力很美。

——科慈雷( Gerand Kleisterlee )，菲利普斯公司的CEO

网络推荐值被越来越多的国内企业所接受和使用，基本上受到企业内部经营和外部环境等因素的综合影响。 苹果、微软、华为、菲利浦、星巴克等企业把网络推荐值放在管理过程的核心，他们在遥遥领先的网络推荐值水平上实现了市场份额和收益的共赢。

以智能手机为例，华为/荣光利用网络推荐值调查，以亲民手机价格、硬件合格为前提，消费者重视手机品牌形象和性价比，以良好的操作系统和界面、外观和手感提高消费者的喜悦和魅力，以市场份额与苹果对抗

随着社交网络的发展，领先的网络推荐值给企业带来的效果不断扩大。

2019年航空公司网络推荐值排行榜

基于民航市场净推荐值研究的重要性，CAPSE于2019年开展了航空公司净推荐值调查。 本次调查以国内外55家航空公司(国内全服务航空公司21家、国际和地区全服务航空公司20家、国内外差异化航空公司14家)为对象，涵盖了与国内外航线不同的特征(性别、年龄、旅行目的、城市等级、职业、收入、兴趣)，航班日期为3个月( 2019年9月~11月)， 选定有效样品量10684件，其中国内航空公司样品量6849件，国际航空公司样品量3835件。

对于整个民航市场来说，调查客户是国际和地区服务航空公司的网络推荐值最高的，乘客的忠诚度和推荐愿望更强。

调查分析显示，在全国服务航空公司网络推荐值排名中，四川航空、中国南方航空、厦门航空位居前三，奥凯航空位居第一。

新加坡航空、全日空航空和日本航空在国际和地区服务航空公司网络推荐值排名中名列前三，香港航空名列前三。

在差别化航空公司的网络推荐值排行榜中，中国联合航空、亚洲航空、泰国航空位居前3位，西部航空位居最后。

在分析旅客推荐和不推荐的原因后，CAPSE根据品牌、标准率、硬件设施、效率保障、效率保障、人员服务、门票/会员权益6个指标及其相应的二级指标提出了以下推荐排名。 (与名次无关)

品牌指标中推荐最高的航空公司是新加坡航空、全日空航空、长荣航空、日本航空、阿拉伯联合酋长国航空。

在票券/会员权指标中，较高的航空公司推荐亚洲航空、俄罗斯航空、吉祥航空、泰亚航空、春秋航空。

人员服务指标中推荐最高的航空公司有新加坡航空、日本航空、全日空航空、四川航空、中华航空。

在效率保障指标中，较高的航空公司推荐新加坡航空、日本航空、全日空航空、长荣航空、阿拉伯联合酋长国航空。

0 在硬件设施指标中推荐高航空公司的有阿拉伯联合酋长国航空、新加坡航空、全日空航空、国泰航空、日本航空。

基准率指标中推荐的比较高的航空公司有俄罗斯航空、德国汉莎航空、瑞丽航空、山东航空、河北航空。

关于推荐值在民航中应用的几点思考

根据CAPSE的调查结果，不仅要知道旅客对航空公司的价值，还要知道旅客对航空公司的反馈价值。 因为这些是航空公司改善管理，提高产品和服务质量的关键。 因此，我们不仅要关注网络推荐值，还要关注旅客推荐和非推荐的原因。

在航空公司效率保障和硬件设施合格的前提下，许多旅客认为服务质量仍然是推荐指数的重要位置，但航空公司的品牌、门票价格和会员权益、标准率都有所增加。

与国内航空公司相比，人员服务和标准率是阻碍旅客推荐的主要因素硬件设施是制约国内航空公司肩负的国际航空公司的主要因素。

网络推荐值表明航空公司在旅客关系中的表现，鼓励航空公司及时建立定期客户反馈系统，贯彻“以旅客为中心”的思想日常工作。

如果航空公司能够将网络推荐值充分应用于经营系统，不仅可以帮助自己完成更好的战略布局，还可以在日常运营中掌握旅客的现状，追踪改善效果，建立旅客的高忠诚度，实现航空公司和旅客关系的目标，具有很大的利益