聚师网：成本增加，消费减少，疫情下企业如何留住消费者

导语：

近日，某知名火锅品牌疫情恢复营业之后涨价的消息刷屏了各大热搜榜单，尽管相关负责人员迅速回应称“涨价是受疫情及成本上涨的影响，且涨价幅度控制在整体6%，各城市差异化定价”。但是这些仍旧未能平息消费者心中的“怒火”。不仅如此，除了该火锅品牌之外，各大知名餐饮品牌纷纷放出了“受疫情影响将涨价”的信号，对于这一现象，不少消费者认为餐厅的运营成本不应该由消费者来承担，并表示会如果商家如此做法自己必然会减少消费行为。

疫情导致成本提高， 企业“涨价”有错么?

2020年，新冠疫情的突然出现对我国经济，尤其是实体经济的发展造成了严重的影响，传统餐饮业作为实体经济的“巨头”受到了相当大的打击。对于餐饮行业来说，疫情的影响波及到了方方面面：从原材料的生产运输到门店迎客，每一个环节都被疫情阻碍，无法开门营业加上房租、人力成本使得餐饮行业在新冠病毒集中爆发的这段时期损失超过了5000亿美元。

种种迹象都表明了餐饮行业正在面临的巨大危机，从企业的角度来说，涨价似乎无可厚非，毕竟在疫情结束之后，企业总要想办法尽快摊平运营成本，弥补疫情带来的损失，尽快走上正轨。然而，这些餐饮企业却忽视了疫情对消费者产生的影响以及照顾消费者情绪对服务行业的重要性。

在被疫情“软禁”了好几个月之后，市场普遍认为消费者必然出现所谓的“报复性消费”，因此，此时成为了企业快速复元最好的时机。但是，这样突如起来的涨价在钱包本不富裕的消费者看来无异于“薅羊毛”行为，而疫情也间接导致了消费欲望的下降，如果商家涨价幅度过于夸张，这部分消费欲望很容易得到克制，这样一来，企业反而受到了更加严重的打击。该火锅品牌在涨价之后又迅速发出声明调回原来的价格便是证明，但是从消费者消费心理的角度来看，这似乎显得有些亡羊补牢，于事无补。

疫情之下，企业如何赢得消费者青睐

这个问题或许能够从聚师网的身上找到答案。对于K12在线教育赛道在疫情期间的飞速增长来说，去年刚刚迎来发展“曙光”的在线教育在疫情面前同其他行业一样显得有些“无力”。疫情之下，各个职业证书的考试认定时间被迫推迟大大降低了学员在这段时间的报考欲望，因此，虽然同属在线教育，职教和K12的境遇却不可同日而语。

作为一家专注于教师资格证考试辅助备考的企业，由于教资考试的推迟以及疫情期间无法开展日常工作的原因，疫情对聚师网的影响渐渐变得明显。面对来自运营成本的压力，聚师网第一时间站到了学员的角度去考虑问题。首先，在课程定价方面，本身课程定价就偏低的聚师网课在疫情期间不仅没有涨价，而且针对湖北等受疫情影响较为严重地区的学员免费送出了大量的课程，让在疫情中的学员感受温暖，用知识的力量为他们助力;其次，受到疫情的影响，往常讲师的直播课程受到了影响。为了解决这一问题，聚师网发起了线上办公，疫情期间为学员答疑解惑，保证学员的学习质量;最后，聚师网对于购买课程后存在问题的学员增开了服务通道，保证学员的权益在疫情期间不受损害。

这一系列举措帮助聚师网赢得了消费者的认可，度过了难关。由此可见，解决问题的关键在于企业是否对消费者心存敬畏，对市场保持初心。站在企业的角度看，如果想要快速获得发展离不开消费者，而消费者能否与企业实现共情成为了企业经营过程中的重点。涨价本不是一件“错事”，但是需要符合消费者心理。只有当企业能够从消费者的角度出发，做出符合消费者心理预期的事情，市场才会给企业带来回报，反之如果一再伤害消费者情感，甚至“薅羊毛”，企业注定无法长足。