中国质量新闻网消息从9月份起，四川省市场监管局已连续3个月开展全面回访，对处理食品药品投诉情况表示满意
完全不满意“回望”
9年11月21日，绵竹市图门镇的张先生接到12315的回电，询问他对上次食品投诉的处理是否满意。他毫不犹豫地回答:“非常满意。”1999年11月14日，张和他的朋友们在镇上的一家烤牛肉店吃火锅时，在盘子里发现了一只苍蝇，把聚会搞砸了。由于他无法与商店就解决方案达成一致，他向12315投诉。结果是商店同意免除餐费。张说，执法人员第二天到镇上进行调解，态度很好。
像张先生一样，最近四川很多农村消费者接到12315个回访电话，对农村居民完成的食品药品投诉进行满意回访。
回访内容称为“两了解两填写”，即从9月16日起，要求四川省21个市(州)市场监管局对投诉量小的地区逐一回访，通过电话检查食品药品投诉举报承包商反馈结果的真实性，了解处理过程和对结果的满意度， 如实填写农村食品药品投诉举报数据统计表和回访台账，每两周向四川省市场监管局消费者保护司报送一次
“这是一个因问题而被迫采取的特殊行动。”四川省市场监管局消费者保护司司长蔡骏表示，他希望通过“回顾”了解投诉处理的真实情况，进一步提高农村居民对食品药品投诉处理结果的满意度。
回访满意度95.3%
本满意度回访台账分为"基本情况"和"回访结果"“基本情况”分为“已接受”、“已处理”和“回访”三种状态；“回访结果”可分为“满意”、“基本满意”、“不满意”和“无法联系，消费者不接受回访”四种状态
据统计，截至12月11日，四川省12315个工作机构共收到农村居民食品药品投诉524件，其中已处理462件，退回400件，回访率为86.6%其中，316人回答“满意”，26人回答“基本满意”，满意率为95.3%
“这是一项非常艰巨的基层工作。”蔡骏说:“农村居民对食品和药品的投诉不仅普遍，而且复杂。回访面临许多意想不到的困难。”
有效提高消费者满意度
统计显示，在此次退回的400份食品药品投诉中，有17份(4.25%)回答“不满意”对此，工作人员积极寻找原因，耐心解释，并重新赢得了消费者的赞誉。
李先生就是其中之一8月12日，他在附近的超市买了四袋辣椒条，发现其中一袋已经过期，但那天晚上他已经吃了半袋，还有点腹泻。第二天，他向12315报案，但后来没有收到回复，所以他感到“不满意”但事实上，执法人员“已经对商店进行了现场调查和处罚，给予了警告并责令其限期改正”“毕竟才1元钱，还真的去查了，还挺满意的”李先生说，“报告不是为了赔偿。我所希望的是，监管机构会调查并告诉我检查的结果，以确保我的知情权256岁+199岁的蔡骏说，消费者投诉不是小事。回访的目的是促进员工积极处理投诉和举报。(来源:四川省市场监管局)